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销售以及客户服务人员
【培训收益】
一、 用销售的方法学习客户服务，让客户服务人员也有销售和营销的意识，以服务营销关键时刻MOT为主线，建立高效人士的习惯，使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念，建立全员营销的思维做客户服务； 二、 全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练让员工发自内心提升事情处理能力。 三、 建立主动积极（及时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协作增效等习惯 四、 掌握关键时刻行为模式 ；掌握挖掘客户需求的工具和方法，建立换位思考的习惯，学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题；掌握如何将客户需求转化为商机的技巧。 五、 根据客户需求调配资源（主要沟通协调内部资源，通过沟通技巧或者其他服务技巧，让客户更爽快的能接受高价格，建立双赢） 六、 传授客户内部关键人关系的处理技巧；以及如何做好公司内部客户服务技巧 七、 让学员把握客户关系中的“关键时刻”；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻；产品（方案）呈现中的关键时刻。让客户人员掌握和不同性格的客户服务沟通技巧 八、 建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的服务营销模式和工作流程。
第一讲 建立高效的习惯来做客户服务
这一讲重点讲授“提高服务营销的思维，建立高效的工作习惯”。
一、 由内而外全面造就自己，改变，从你的行动中展开
二、 建立销售即服务，服务即销售的意识，强化全员营销的理念
三、 高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维
四、 建立习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）
五、 建立习惯2：要事第一（目标清晰，分清主次，时间管理）
六、 建立习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）
七、 建立习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）
八、 建立习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）
第二讲 什么是客户服务中的关键时刻
这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。
一、 MOT关键时刻来源-案例北欧航空
体验案例-海底捞的关键时刻
二、 关键时刻发生在服务过程中的任何时刻
客户只会记得一个个“关键时刻-案例
客户对企业的感觉，取决于最后一次的接触-案例
要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例
创造让顾客难忘的时刻-案例
顾客感到满意，公司才有利润可言-案例
服务速度关键时刻比微笑更重要-案例
三、 学与行：学员互动分享经历的关键时刻（正面vs负面）
四、 什么是客户真正想要的关键时刻- MOT关键时刻全流程
经典优秀MOT案例招商银行呼叫中心
专业售后服务中心全流程案例
服务创造价值-体验服务MOT案例
五、 行动与反思小组讨论：结合公司情况探讨优秀关键时刻
六、 客户满意的标准-超越客户期望
七、 探讨失去客户的原因-客户的需求被忽视
八、 什么样的员工行为，才是真正满足客户需求的员工行为？
九、 视频-课程开篇的案例：主管委员会对选择服务供应商的表决
视频-案例分析：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
十、 正面的关键时刻与负面的关键时刻
视频案例1-3：无辜的留话者
视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？
更多案例
第三讲 客户服务关键时刻的行为模式
这一讲重点讲授关键时刻行为模式的四个步骤
一、 行为模式一：诊断需求
二、 行为模式二：提出建议
三、 行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
四、 行为模式四：确认反应，总结回顾
视频案例分析：关键时刻发生在服务过程中的任何时刻
视频案例分析：关键时刻行为模式的特点
视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么
视频案例分析：客服代表如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
第四讲 客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
这一讲重点讲授关键时刻的四个步骤中的“探索”
一、 探索客户需求，包括以下三个方面的内容：
二、 为客户着想
三、 客户需求发展三阶段
四、 区分两类客户
视频案例分析：米歇尔怎样理解客户的基本需求
视频案例分析：米歇尔小姐如何“为客户着想”
五、 探索两种客户的需求，区分两类利益
六、 企业利益有何特点？
七、 个人利益有何特点？
视频案例分析：约翰忽略了客户的需要
视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么
更多案例
第五讲 客户服务关键时刻行为模式2: 提 议
一、 何谓“适当”的行动
二、 何谓“完整”、“实际”及“双赢”
三、 如何根据公司的利益做出双赢的提议
四、 如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
五、 哪些情况是不适当提议
六、 如何礼貌的说“不”
七、 课堂练习
视频案例2-3：创造双赢
视频案例2-4：测试双赢
视频案例分析2-5：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
第六讲 客户服务关键时刻行为模式3: 行动
一、 怎样理解“行动”？
二、 体验“承诺”
三、 5C 行动原则
视频案例2-7：挽救劣势
视频案例分析2-8：谁扼杀了合约
第七讲 客户服务关键时刻行为模式4: 确认
一、 客户服务中的确认
二、 重视客户的要求
三、 防范异议与处理异议的技巧
视频案例：于事无补的800热线
案例分析：IBM电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
视频案例：有帮助的800热线
四、 销售（服务）完成后的确认
五、 挖掘新需求
六、 加深正面印象
七、 视频案例分析：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用
第八讲 客户服务关键时刻行为模式中的交流沟通技巧
一、 什么是知彼解己（高效人士7个习惯之一）
二、 先诊断后开方
案例与录像：提出建议——什么叫做适当的建议
案例与录像：履行承诺的“沟通”阶段
案例与录像：最后确认的技巧
三、 站在客户角度的同理心沟通
四、 视频案例分析：积极的倾听
五、 学会提问的技巧
六、 学会听的技巧 ：听情感还是听事实
七、 学会回应的技巧
曾子熙老师-CMOT客户服务关键时刻授课视频：请点击，输入密码：zengzixi
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NjA2NDkwOA==.html 12分钟
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NjQ3MjQ4NA==.html 14分钟
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NzY0Mzk4MA==.html 18分钟
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NTQ1MDAxNg==.html 22分钟
证券投资分析师资格
美国LMI领导管理研究中心讲师。
思维与工具培训系列：《创新思维训练》；《创新思维与问题解决》；《金字塔原理思维》；《全脑思维训练》；《领导者之剑理性思维-问题分析与解决》；《传统企业转型之道-互联网思维》
职业化管理培训系列：《高效人士七个习惯》；《职业化塑造》；《卓越领导力-5种行为习惯修炼》；《信任型团队建设与管理》；《打造中层高效执行力》；《高效能人士的信任管理》；《员工版：德鲁克卓越成效的管理》；《MTP中层管理技能提升》；《MOT-客户服务关键时刻》；《市场营销与顾问式销售技巧》；
行动学习项目：《行动学习法培训及应用》；《基于行动学习的TTT内部讲师培训》《基于行动学习的课程开发与设计》；《基于行动学习的问题分析与决策》《九步教练与员工辅导》
曾子熙老师，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法相结合，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。
曾子熙老师授课风格：授课深入浅出，风格新颖、活跃，内容充实缜密，思路开阔。他丰富的职业经历与流畅生动的演讲风格总能深深影响与激荡每一位学员。
曾子熙老师授课方式：以行动学习模式，启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例研讨、角色扮演、情景模拟、管理游戏。同时遵循原则、工作还原、行为修炼、实践总结；及时反思、心灵感触、付诸行动。
制造业（高新技术，电子科技）：
富士康科技集团（深圳，杭州，太原，烟台，晋城）、恩斯迈电子（深圳）有限公司、
正方电子有限公司、美的集团、深超光电、深圳世强电讯有限公司、日东电子科技（深圳）有限公司、普诚科技（深圳）有限公司、鑫茂科技（深圳）有限公司、德爱电子（深圳）有限公司、深圳宇顺电子股份有限公司，飞煌德商科技（深圳）有限公司
高端装备制造：西安陕股动力、广州精工技术有限公司
房地产行业（商业地产，住宅地产）：万科集团东莞公司、深圳市华成峰实业有限公司、深圳市洪涛装饰股份有限公司
电力行业：南方电网安全中心、广东大亚湾核电运营有限公司、中电投资股份公司
零售百货连锁业：日本永旺集团、广东吉之岛、群光实业（武汉）有限公司、广东大地通讯连锁服务有限公司
物流与船务行业：深圳联合国际船舶代理有限公司、深圳西部联合物流有限公司、中集集团-南方中集、香港千和船务（集团）有限公司
银行证券金融保险业：
工商银行，浙商银行，世纪证券、中信证券（洛阳），中国平安集团财产保险股份有限公司、天津恒安标准人险
IT及互联网软件业：北京网尚文化、源讯信息技术（中国）有限公司、深圳市康索特软件有限公司、东信网络控股股份有限公司、联发软件设计（深圳）有限公司
品牌服装业：七匹狼实业股份有限公司、湖南圣得西西服
餐饮品牌连锁业：厦门豪客来餐饮
生物医疗设备（医药行业）：迈瑞生物医疗、
航空技术服务：深圳汉莎技术有限公司
汽车行业（制造及配件）：长春富维-江森、一汽-大众销售有限责任公司（奥迪），天派电子（深圳）有限公司
奢侈品珠宝化妆品行业：英国DBE珠宝-深圳戴维克珠宝首饰有限公司
印刷制造出版知识产权（文化产业）：裕同集团、深圳中科院知识产权投资有限公司
曾子熙老师企业管理培训与咨询成果主要杂志与媒体刊发
一、中国人文与社会科学核心期刊，北大中文核心期刊
1.“行动学习法在企业的运用”，《中国人力资源开发》，2010（5）
2.“领导干部应用教练技术提升领导艺术”，《领导科学》，2010（9）
3.“应用教练技术构建人才培养新模式”《中国人力资源开发》，2010（9）
二、人力资源管理领域期刊
1.“培训评估先进技术不可少”《人力资源管理杂志》2008（9）
2.“正本清源打造企业执行力”，《人力资源杂志》，2008（12）
3.“培训委外是一种趋势”，《人力资源管理杂志》，2009（5）
4.“基于价值链的零售业服务体系构建”，《管理与财富杂志》，2009（7）
5.“企业创新四要素”，《中国中小企业杂志》，2010（3）
6.“行动学习法的应用实践”，《人力资源杂志》，2010（5）
7.“行动学习法：提升企业培训绩效的利器”《HR经理人杂志》，2010（5）
8.“行动学习法在经理人问题解决培训实践中的应用”
《职业能力开发与评价杂志》2010（5）
9.“教练技术：帮助管理者提升辅导绩效”，《人力资源杂志》，2010（8）
10.“基于教练技术的人才培养模式研究”，《企业活力杂志》，2010（8）
11.“电力企业应用教练技术构建人才培养新模式”，《电力人力资源杂志》 2010（11）
18.“运用行动学习法提升企业培训绩效研究“《中国培训杂志》2011（08）
17．“富士康员工培训绩效评估体系构建与实施“，《中国培训杂志》 2011（09）
18.“基于行动学习的内训课程开发”《人力资源杂志》，2012（3）
19、《领导干部应用教练技术提升领导艺术》湖北教育?领导科学论坛 2013年第1期
20、《三个关键建构战略性培训体系》人力资源杂志2013年3月刊
21、《三个关键建构战略性培训体系》被转载中国电力教育杂志2013年36期转载
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【课程背景】“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户..
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一、主动服务的最高境界1.什么叫主动服务意识2.主动服务和被动服务的区别3.主动服务传递的是什么4.主动服务赢得客户忠诚度二、服务态度和能力认知1.优质服务的层次2.满意服务的指标3.优质服务承诺4.客户满意度管理第一讲：主动服务营销意识提升一、主动服务营销的最高境界1.什么叫主动服务营销2. 服务营销..
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第一讲 什么是关键时刻 关键时刻理念的起源 正面的关键时刻与负面的关键时刻 什么是客户真正想要的关键时刻 服务在企业利润链上的环节第二讲：全面认识客户服务 服务的本质：满足客户的需求 服务的关键：发现客户需求的能力..
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第一单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临服务小测验失去客户的主要原因服务的两个层面客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、 有效处理客户投诉的意义客户满意的三个层次客户不满意的后果不满意客户的影响5、 顾客让渡价值6、录像观摩：机械服务的思考第二单元：MOT行为模..
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课程背景 随着我国经济的发展，中国酒店餐饮业也彰显出勃勃生机，在竞争日益激烈的酒店餐饮市场，越来越多的酒店餐饮职业经理人认识到，只有发挥酒店餐饮的品牌价值，提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的，一个美好的真实瞬间能感动顾客，使其成为酒店餐饮的忠诚顾客，一个尴尬的真实瞬间..
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