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酒店MOT关键时刻客户服务

课程编号:3831

课程价格:¥15000/天

课程时长:1 天

课程人气:2999

行业类别:酒店餐饮     

专业类别:客户服务 

授课讲师:杨波

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
酒店客服总监、客户经理、营销经理、市场部经理及其它服务部门的中层管理者



【培训收益】
1、明确酒店餐饮服务的重要性以及如何实现酒店餐饮的优质服务
2 、掌握如何在与顾客接触的过程中感动顾客的细节
3 、掌握维系酒店餐饮客户关系的方法与技巧
4、掌握处理酒店餐饮投诉的方法与技巧

课程背景
随着我国经济的发展,中国酒店餐饮业也彰显出勃勃生机,在竞争日益激烈的酒店餐饮市场,越来越多的酒店餐饮职业经理人认识到,只有发挥酒店餐饮的品牌价值,提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的,一个美好的真实瞬间能感动顾客,使其成为酒店餐饮的忠诚顾客,一个尴尬的真实瞬间可能使顾客不再上门,酒店也可能失去更多顾客的潜在价值。那么如何在真实瞬间给顾客留下美好的体验印象,真正从内心感动顾客呢?本课程提出的“关键时刻行为模式(MOT)”,采用国际流行的的培训方式,对酒店餐饮销售、客户服务以及客户关系维系有着极大的指导意义。 

授课方式

MBA案例教学模式——采取情境式、演练式和互动式

课程大纲
第一讲 认识关键时刻(MOT)

1、关键时刻理念的起源
2、正面的关键时刻与负面的关键时刻
3、什么是顾客真正想要的关键时刻
4、案例分析
第二讲 关键时刻的行为模式
• 行为模式一:诊断需求
1、您了解顾客的需求吗?
2、区分隐性需求和显性需求;
3、区分两类客顾客和两类利益——酒店和酒店的内部顾客
4、课堂讨论
• 行为模式二:提出建议
1、“适当”的提议什么样?
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”?
3、在哪些情况下不应当“提议”?
4、课堂讨论
行为模式三:给予承诺——寻求解决问题的方案
1、怎样理解“行动”?
2、5C 行动原则
3、课堂讨论
• 行为模式四:确认反应,总结回顾
1 服务过程中的确认
2、评估是否满足顾客期望的方法
3、课堂讨论
第三讲 酒店餐饮服务过程中的MOT
1 您了解酒店服务的MOT吗?
2 酒店服务中“点”与“线”的关系
A “点”构成顾客在酒店的真实体验
B “线”构成顾客对酒店的整体评价
3 酒店MOT实战细节
A 预定MOT实战演练
B 接站迎接客人
C 前台登记
D 在酒店走廊
E 客房中发生的MOT
……
第四讲 如何打造酒店忠诚客户
1、何为忠诚顾客
2、满意不等于忠诚
3、突出酒店环境与服务特色 吸引忠诚客户
4、培养顾问式员工 赢得忠诚客户
5、超越顾客期望 感动忠诚客户
6、构建忠诚客户体系 留住忠诚客户
第五讲:正确处理投诉——再造忠诚顾客
一、“酒店顾客投诉”的意义
1、有效地维护酒店自身的形象
2、挽回客户对酒店的信任
3、及时发现问题并留住客户
二、对待“投诉”应有的态度
三、处理投诉的技巧演练
1、以平息事态为目的,照顾客人的面子
2、解释得当,防止火上浇油
3、善用语言技巧
4、朝着圆满的方面去处理
5、及时上报,切忌存在侥幸心理
6、善于用势
四、案例点评

咨询电话:
0571-86155444
咨询热线:
  • 微信:13857108608
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