赢在客户体验时代 -MOT关键时刻管理与极致服务体验设计

第一讲 用户至上、赢在体验

一、体验至上、尊崇服务

1、舒适体验

1）享受：愉悦、快乐

2）省心：便捷、简单

2、尊崇体验

1）被尊重：一视同仁、礼貌接待

2）被尊崇：掌控、特权、话术设计

3）被宠爱：家人关怀、如沐春风

最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验

二、极致服务、超越期待

1、自愿的服务

2、有机会做些小事

3、和工资没有关系

4、家长没提的需求主动提出做

5、极致服务被传播

案例分享：百货行业、银行业、航空公司等极致服务案例

第二讲 MOT管理、体验创新

一、MOT关键时刻解读

1、关键时刻无时无处不在

2、了解客户真正需要，及时反应

3、沟通提升执行力和利润率

4、关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）

二、峰终体验设计

案例导入：海底捞服务16字文化：有求必应、嘘寒问暖、无微不至、小恩小惠

1、平庸服务：没有一个环节给客户留下美好印象

2、峰终体验：首触点、结束触点以及某个重要触点（楼层中岛、扶梯 ）设计（客户张望主动询问并提供帮助）让客户全程留下深刻好印象

中篇：服务流程篇

第三讲 客户画像、需求分析

一、IFS客户族群画像

1、客户基本属性分类：年龄、性别、着装风格

2、客户陪伴情况分类：一家三口、闺蜜同行、母子（女）同行、三代同堂、单身、情侣同行

二、KANO模型需求分析

1、 基本需求：必须满足的需求

2、 期望需求：意愿型需求

3、 兴奋需求：潜在需求需要发现

4、 反向需求：可能被排斥甚至拒绝的需求

小组讨论：按照客户画像分析不同的客户群的不同客户需求

第四讲 满意提升、流程优化

一、客户满意感知标准（SERVQUAL）

1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2、专业度：态度友善、技能娴熟

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、同理度：超越岗位职责、超越客户期待

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

小组讨论：从安保岗位职责优化同理度和专业度标准

二、温度服务体验旅程设计：SOP(Standard Optimization Process)

1、确定客户类型

3、规划体验全流程及关键触点

4、定义关键触点标准服务（形象、行为、话术）

5、设计关键触点温度服务（观察要点、分析需求、主动服务行为、温度服务话术）

全景服务体系构建：从客户进入IFS，首接触、电梯间、中岛、扶梯处、车库、离开等流程环节，结合客户画像、客户需求、客户体验、满意感知标准、极致服务设计，用思维导图工具设计IFS的温度服务体验旅程，关键触点的行为指南（行动+话术），预留作业，课后完善。

下篇：服务实战篇

第五讲 沟通有法、高情商沟通（略讲）

一、孔雀型性格

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例

1、表达方式：滔滔不绝

2、表达特点：情感丰富

3、思维逻辑：缺乏逻辑

4、沟通技巧：拉近关系

二、猫头鹰型性格

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维逻辑：有理有据

4、沟通细节：专业征服

三、老虎型性格

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维逻辑：掌控主导

4、沟通重点：专属服务

四、熊猫型性格

导入案例：客户理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维逻辑：回避压力

4、沟通重点：鼓励表达

第六讲 沟通场景、实战演练（核心目标：洞悉需求+主动服务）：

各小组选择一类客户族群，分析客户需求，按照服务流程图及关键触点设计，演练安保服务场景，电话报身份

确认客户画像

明确服务地点

洞悉客户需求

主动提供服务（行动、话术）

假设场景应对：客户欣然接受/客户断然拒绝/客户礼貌拒绝

演练以上场景的温度服务行动、个性化服务细节以及沟通的细节，课后细化关键触点行动指南，并作为服务剧本反复演练

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