物业服务礼仪

【培训对象】
物业服务人员

【培训收益】
1、给业主更好、更细致的服务。 2、打造贴心服务的企业形象。 3、提高员工的职业素养。

 一：用心打造卓越的物业服务意识
（一）物业服务的内涵
（二）从“我工作”到“我服务”的转变
（三）物业服务的三个层次
二：用心锻造优质服务礼仪
（一）塑造良好的“第一形象”
（二）微笑是最好的客户体验
1、微笑服务给我们带来的好处
2、微笑服务如何管理业主的情绪
（三）挺拔的站姿礼仪
1、提升业主体验度塑造仪式感站姿
2、快速拉近与业主心理距离的站姿礼仪
3、在工作中常出现的禁忌站姿
4、在路遇业主时站姿的注意事项
（四）物业服务中的坐姿礼仪
1、客服人员不同坐姿表达的不同心理状态
2、接待业主时坐姿礼仪的要点
2、在工作中常出现的禁忌坐姿
4、在参加会议时或与领导一起时需注意的坐姿礼仪
（五）物业服务中的手势礼仪
1、多种手势礼仪的解读
2、解读及训练在不同的工作场景下手势礼仪的实际应用
3、在工作中常出现的禁忌手势
4、如何用不同的手势管理业主的行为
三： 细心塑造端庄职业形象
（一）男士仪表礼仪规范
1、男士着装要点
2、男士工牌、党徽、饰品佩戴要点
（二）女士仪表礼仪规范
1、女士着装要点
2、女士工牌、党徽、饰品佩戴要点
（三）男士仪容礼仪规范
（四）女士仪容要求规范
（五）物业人员错误形象细节分析
四：营造温暖的谈吐礼仪
（一）语气、语调在服务沟通中的应用
（二）物业服务中文明用语的应用
1、五声服务的灵活应用
2、首问责任制的应用
（三）暖心暖语拉近客户距离
（四）工作场景中的电话礼仪
1、重要的第一声
2、饱满的情绪，愉悦的心情
3、电话服务的要求——端正的姿态，清晰的声音
4、力求简洁，抓住要点、读懂心情
5、电话礼仪中需注意的细节事项
五：接待/拜访业主的基础礼仪
（一）问候礼仪的应用
（二）称谓礼仪的应用
1、不同场合下称谓礼仪的应用
2、称谓礼仪的禁忌
（三）介绍礼仪的应用
1、自我介绍
2、居中介绍
（四）握手礼仪的应用
1、握手礼仪规范注意事项
2、握手礼仪的禁忌
（五）接递礼仪的应用
1、向业主递接票据、宣传单等资料时的应用
2、如何向领导呈递汇报文件及笔时的细节
3、在会议室如何向客人奉茶（会议用杯、玻璃杯、一次性水杯递接的细节）
（六）、指引礼仪的应用
1、接待领导时指引站位的注意事项
2、接待领导时指引距离的注意事项
3、接待领导时不同场合（厅堂指引、电梯指引、楼梯指引、走廊等场合）的指引注意事项
4、为领导讲解时的时指引手势的应用
（七）扣门礼仪的应用
1、向领导汇报工作时扣门礼仪的应用
2、拜访业主时扣门礼仪的应用
六：各岗位情景模拟演练
1、客服人员接待业主的服务流程演练
2、客服人员/工程人员拜访业主的服务流程演练
3、保洁人员路遇业主时情景演练
七：服务流程巩固技巧
1、晨会流程及展示
2、服务礼仪与服务规范小组展示

 【老师介绍】：仲老师 (常驻地：西安)
ACI 国际注册高级礼仪培训师
ACI 国际注册形体顾问
国家注册高级礼仪培训师
招商银行、建设银行礼仪大赛讲师
陕西物业行业特聘讲师
全国高级银行服务礼仪规范督导师
人社部中国国家人事人才高级礼仪培训师
文化和旅游部中华文化促进会高级礼仪培训师
授课特点：
观点清晰、在授课中注重理论联系实际，深入浅出，将课程贴近现实工作，避免“空洞教学”；把关键点分解成实操，用案例、视频、故事解读等方式，把学员引入到角色演绎中，帮助学员融入到“讲中学、演中练、悟中用”。

擅长方向：
服务质量提升与职业素养类课程

品牌课程具体分类：
《服务质量提升培训》
《银行柜员、大堂经理服务礼仪》
《银行客户经理商务礼仪》
《餐厅服务礼仪》
《酒店服务礼仪》
《商务礼仪》
《会务与接待礼仪》
《物业公司服务礼仪》
《置业顾问职业化形象塑造与销售礼仪》
《会议流程规范与会议接待服务礼仪》
《政务接待礼仪》
《政务窗口接待礼仪》
曾服务过的代表性企业有：
中国银行、中国建设银行、中国农业银行、中国工商银行、招商银行、中信银行、中国邮政储蓄银行、光大银行、河北农商银行、河北信和、安徽农商银行、中国中铁北京公司、西安国际港务区、西咸新区政务大厅、西咸城服、二炮火箭军领导素养培训、中铁集团（北京总部）、中铁北京工程局集团第一工程有限公司、国家电网、陕西税务系统、陕投集团、西控集团、陕西交通建设集团、陕西高速集团、陕西五建、中建集团、陕西能源麟北电厂、东岭集团（房地产）、天朗集团（房地产）、联发集团（房地产）、东原集团（房地产）、翔盛集团（房地产）、万象湾房地产公司、东方米兰集团（房地产）、中国人寿、太平人寿、茯茶小镇、垣融集团洁洁酒店、品格国际教育集团、中苑项目咨询集团、贵狮教育集团、彤竼项目管理集团、铜川市公交公司等
合作方评语：
中国银行赵主任：经过仲老师三天二晚的培训，大堂经理和柜员的精神面貌焕然一新！
航空学院赵教授：仲老师让我对礼仪有了更深的认知，仲老师唤醒了我沉睡的激情，对我在课堂的授课方式很受启发！
东方米兰吴经理：在仲老师的服务质量提升指导下，在2019年12月我们参加了物业行业技能比武大赛荣获三等奖，感谢仲老师！
陕西能源麟北电厂苏主任：仲老师的课程让我们对礼仪有了更深的认知，来培训的人员很喜欢这场与实际工作紧密结合的课程。对我们政务接待有很大的帮助！感谢仲老师！

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

  ￥   元/ 天

  人气：706  

  

• 物业服务企业服务关键触点MOT品质控制与现场管理

   

  【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强..

  ￥26,000   元/ 天

  人气：1070  

  

• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

  ￥   元/ 天

  人气：884  

  

• 柜面服务礼仪技能提升

   

  第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..

  ￥   元/ 天

  人气：556  

  

• 有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造

   

  第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！一、银行员工形象管理1. 什么是形象管理？2. 银行员工为什么要注重形象管理？案例：目前银行员工的形象管理现状二、银行员工个人形象塑造1. 穿对色彩就精彩1）深色人的特点与色彩搭配？2）浅色人的特点与色彩搭配？3）冷色人的特点与色彩搭配？4）常..

  ￥   元/ 天

  人气：1023  

  

• 银行大堂经理服务礼仪与规范辅导

   

  第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..

  ￥   元/ 天

  人气：749