人人都要以客户为中心

理论篇：以客户为中心的内涵
一、华为企业文化的形成过程
1：第一阶段：创业阶段，口号满天飞
2：第二阶段：走出混沌——《华为基本法》
3：第三阶段：从哲学到实践：愿景-使命-价值观
二、华为企业文化的核心价值观解读
1：以客户为中心
2：以奋斗者为本
3：长期艰苦奋斗
4：持续自我批判
三、人人都要以客户为中心
1：客户包括内部客户和外部客户（What）
2：为客户创造价值是企业和企业人存在的唯一目的（Why）
3：华为以客户为中心的四个层次（How）
案例研讨：
1：商业环境变化： VUCA时代来临
2：客户需求改变：从大需求到定制化
3：业务战略调整：单个产品VS端到端的解决方案
4：组织结构变革：从“狼狈组织”到“铁三角”
实践篇：以客户为中心的方法论
第一层次：响应明确的客户需求
1：倾听是沟通的基础
2：五种客户需求沟通的方法
3：直接采集和间接采集方法
4：KANO需求模型在工作中的应用
案例研讨：有效倾听的技巧
案例研讨：制定项目方案的关键
案例研讨：内部客户需求调研表设计
第二层次：主动发现并满足客户未明确表达的需求
1：伪需求PK真实需求
2：需求的场景和交互性
3：了解上级需求（向上沟通五步法）
4：不同层级客户需求的差异
案例研讨：不同层级客户的特点和兴趣点？
案例研讨：为什么要带着方案去跟领导沟通？
第三层次：探索并满足客户的潜在需求
1：挖掘客户的隐性需求
2：先安抚情绪再讲道理
3：Y模型在工作中的应用
4：项目干系人需求管理策略
案例研讨：非暴力沟通案例讨论
案例研讨：项目干系人权利/利益矩阵在工作中的应用
第四层次：想客户所未想，创造性地服务客户
1：超越客户的需求
2：跨部门（合作伙伴）沟通六步法
3：为客户提供端到端的解决方案
3：用户体验地图在工作中的应用
案例研讨：任正非“深淘沙、低作堰”的理念分享
案例研讨：下一道工序就是你的客户
案例研讨：急客户之所急，创造性的服务客户
总结与回顾 

 中英文双语授课讲师

 获北京师范大学管理学博士、武汉大学硕士学位

 清华大学总裁班、中山大学管理学院、华南理工大学EDP及EMBA班客座讲师

 BLM战略执行力学院资深咨询师

 AACTP国际认证行动学习教练

 深圳华为高级项目经理、产品总监、内训讲师

 中兴通讯资深项目总监、管理咨询师、高级讲师

 走访30多个国家实施市场化运作，对新业务团队的操盘有丰富的经验

 2017年出版畅销书《华为高效工作法》

 对互联网时代技术变革下的人员管理有深刻的洞察，2014年高等教育出版社出版的教科书《物联网技术导论》第二作者，主编《智慧城市》和《智能交通》两个模块

【实践经历】                     

2014年至今：年均授课量超过120天

并作为核心管理咨询顾问曾负责：

武汉东湖高新企业文化建设项目；

中国邮政储蓄银行江西省分行绩效及薪酬优化项目；

东莞百分百集团BLM战略规划及执行系统建设项目；

成都合盟物业绩效及薪酬优化项目；

成都金港物业绩效及薪酬优化项目；

深圳华夏龙集团BLM战略规划及执行系统建设项目；

东莞水投集团新任管理干部培养咨询项目。

• 以“病人为中心”的规范化服务

   

  【课程背景】一个缺乏人性化服务的医院，即使有先进的设备、高水平的人员，也不会有长远的发展和良好的效益。新的医院考评标准出台后，病人满意度，就医体验将是医院考评的一项重要指标。因此，医院的人性化、规范化管理越来越被各级医院重视。只有加强医疗卫生队伍的服务意识、安全意识，一切以病人为中心，医院才能在优胜劣汰竞争中取得生存发展。 ..

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• 人人都要有健康险

   

  课程背景：健康险是保险配置的核心产品，是所有保险销售人员必须掌握的基本技能。近几年来国家政策主导保险姓“保”，回归保障，让长期期缴类保险产品成为保险公司销售的主流产品，所以掌握健康险销售技能就显得尤为重要。本课程设计的核心是让学员掌握健康类保险销售的理念、方法及正确的销售价值观，结合本公司健康类核心产品，做模拟实战销售训练..

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• 工作分析——以客户为中心的工作产出法

   

  第一部分：以客户为中心是企业运营的首要原则1．市场经济是以客户为中心的经济2．以客户为中心是维系生产与运营高效率的基石第二部分：用客户为中心的理念指导人力资源管理1．管理的本质2．以客户为中心的人力资源管理理念3．实施以客户为中心的人力资源管理的路径第三部分：打造以客户为中心的人力资源管理工具——&ld..

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• 电子可靠性为中心的质量管理与控制技术实践

   

  质量管理培训（一）、电子产品可靠性工作的重要性 质量管理培训（二）、电子产品可靠性基本概念； 　 2.1 质量与可靠性的关系 　 2.2 可靠性发展的历史 　 2.3 可靠性工程系统的组成 　 2.4 可靠性指标 　　 2.4.1常用的可靠性指标 　　 2.4.2 返修率、失效率、保证寿命、可靠度、..

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• 以利润为中心的企业组织架构与岗位设计

   

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