当前位置: 首页 > 内训课程 > 课程内容
广告1
相关热门公开课程更多 》
相关热门内训课程更多 》
相关最新下载资料
客户导向：打造客户价值型卓越团队

客户导向：打造客户价值型卓越团队

课程编号：42075

课程价格：￥35000/天

课程时长：2 天

课程人气：165

行业类别：行业通用     

专业类别：客户服务 

授课讲师：蒋小华

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


第1章客户价值：升级组织文化与个人价值观
1.从华为的企业文化说起；
以客户为中心
铁三角组织
2.用户思维：基于客户价值的互联网思维；
用户思维：以用户为中心，其它一切纷至沓来；
极致思维：打造用户尖叫的极致体验；
简约思维：做减法，简约即美；
迭代思维：小步快跑，快速迭代。
3.产品思维：打造让用户尖叫的产品和服务；
企业能量模型：60分产品90分营销，还是90产品，60分营销？
产品研发逻辑：不自主研发，企业难生存
遵循刺猬理念——努力成为行业的一根针；
自主研发——宁可慢三年，也要走自主研发的道路；
专注技术升级——技术是1，营销是后面的0。
4.组织变革：打造基于客户价值的高效联动团队
蜘蛛组织与海星组织的对比；
海尔的人单合一双赢模式；
韩都衣舍：小组单品全能运营体系。
5.团队赋能：塑造基于客户价值的领导观
联盟关系
自驱动、自发展与自决策
第2章工匠精神：基于客户价值的工作伦理与产品观
1.问题讨论：
8000万人口的德国为什么能诞生2300个世界品牌？
为什么工匠精神两次写入党中央的政府报告？
人们眼中的工匠精神是怎样的？脑海中会想到哪些关键词？
2.何谓工匠精神——工匠精神育成模型；
热爱：爱到胜过所带来的钱；
敬业：一生一技，一技一生；
严谨：不达标准，绝不交货；
极致：把99%变成99.99%；
创新：创造无法匹敌的卓越。
3.匠人的宣言——六个基本要义（案例：拼布大师金媛善）
热爱自己的工作，无高低贵贱之虑；
每临工作现场，心中必存庄敬之意；
长期探寻此业精髓，力达更高境界；
以此业为生，但不为钱而放弃标准；
一旦结识高手，必敬慕之，学习之；
祈望自己所为和作品能比寿命更长。
4.匠人的基本要求——六项行为转变（案例：《庄子》梓庆作鐻）
少一些心浮气躁，多一些纯粹精业；
少一些投机取巧，多一些脚踏实地；
少一些急功近利，多一些专注持久；
少一些粗制滥造，多一些优品精品；
有业精于勤，不追求极致不罢休的气派；
有十年如一日，反复磨练方成器的信仰。
5.扪心自问：“像匠人那样做事”你可以吗？/案例：鲁班和墨子
第3章持续精进：基于客户价值的主动学习
1.关于学习的正确认知
2.关于学习的指导思想与行动
天才黄金定律
刻意练习
以教代学
3.“守破离”学习观与实践
守：初学阶段，遵从教诲，认真练习，达至专精；
破：熟练之后，突破原有规范让自己得到更高层次的进化；
离：自创新招数，另辟出新境界。
4.为什么道理都懂，但“执行力很差”的现象很普通？
学习因素；
能力因素；
组织因素。
5.组织学习：人才梯队建设与有效教练。
第4章结果思维：基于客户价值的执行力建设
1.案例讨论：谁的执行力最强？
2.何谓执行？把想法变成行动，把行动变成结果；
3.何谓执行力？把想干的事干成功的能力；
4.定义结果：为什么必须定义结果？
“我以为”“十不知”“位差效应”
5.如何定义结果？它有什么基本要求？
以终为始：SMART原则、关键窍门；
不值得定律：“why”比“how”更重要；
目标置换效应
当结果无法量化时，怎么办？
6.聚焦最重要的结果；
什么是最重要的结果？如何确定最重要的结果？
7.关注引领性指标；
什么是引领性指标？如何确定引领性指标？
第5章服务意识：基于客户价值的内部客户服务
1.内部客户的由来？什么是内部客户服务?
2.内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；
3.关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
4.为什么要做内部客户服务？
问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
5.如何做好内部客户服务？
100%满意，乃至超出客户期望；
主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
服务的角色：顾问、服务商、督导；
服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；
服务的基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
服务的要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）
服务的思考：五个WHY、三现主义、三个万一；
服务的机制：服务流程化、评价体系化、轮岗制、投诉制。
第6章共情沟通：基于客户价值的高效沟通
1.沟而不通，问题在谁呢？
2.如何衡量一个人的沟通能力呢？
3.人际沟通的3个步骤：
4.你知道“察颜观色”的准确比率吗？
工具：梅拉比安公式
5.人际沟通的“秘密之窗”：
工具：乔哈里视窗
6.共情沟通的关键：亲和力
7.共情沟通的4个基本原则：
先处理心情，后处理事情
先换位思考，后表达意见
先认真倾听，再解决冲突
说对方想听，听对方想说
8.案例讨论及情景模拟
9.掌握非暴力沟通
4个基本要素：观察、感受、需要、请求
4个基本行动：从“你”到“我”的转变
第7章积极影响：基于客户价值的赋能沟通
1.如何聆听使人际沟通精准高效？
工具：3R聆听模式：吸收、反应和确认
2.如何提问从而赋能他人？
工具：OF式问话方式
3.如何反馈别人愿意接受？
原则：赫洛克效应、保龄球效应；
工具：SBI反馈法、BEST反馈法；
4.如何批评，让下属心服口服？
工具：BID反馈法：行为、影响和期待
5.如何表扬，让下属心花怒放？
工具：BIA反馈法：行为、影响和欣赏
6.如何请示工作，能够争取更多的支持？
工具：5A请示法
7.如何汇报工作，能让上级安心和省心？
工具：4P汇报法
8.如何回应下属的工作请示？
猴子管理法
9.如何说？让员工的问题得到妥善解决？
10.如何做绩效面谈，让下属改善绩效？
11.如何做离职面谈——留不住人就留住心。
第8章横向协同：基于客户价值的高效联动
1.为啥组织的跨部门沟通比较困难？
2.横向领导力：怎样巧妙地影响身边的人？
3.为什么你无法说服同事协同？
4.高效说服同事协同的六个小步骤；
5.不是主管，如何带人成事？
工具：5P法、T=P/O公式
6.如何应对：笑面虎、告黑状和踢皮球；
7.坚决杜绝U形和J形错误行为；
8.低职位员工如何进行跨部门沟通并推进项目执行？
9.如何进行跨部门协调资源？
10.横向沟通的案例与情景演练。
第9章关键冲突：如何化冲突为双赢
1.如何看待冲突？
2.冲突的种类与分析；
建设性冲突与破坏性冲突；
观念冲突和人际冲突；
3.冲突与组织绩效的关系；
4.避免杜绝傻瓜式选择：
战胜对方；
惩罚对方；
为避免冲突，保持一团和气。
5.冲突处理的基本原则：对错还是得失？
工具：TK模型：合作、妥协、回避、迁就、竞争；
6.如何处理冲突
1)自我分析：解决冲突前的准备；
明确冲突的目标和意义；
梳理头绪，保持理智；
2)安全应对：在冲突中正确行动；
准确定义各方的要求；
问题描述：提出一个革命性的问题；
制造动机：制造合作氛围，帮助对方付诸行动；
简化问题：让对方信守承诺；
灵活关注：转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗；
3)展开行动：解决冲突后的行动；
利用头脑风暴寻找解决方案；
制定计划让对方承诺并行动；
化解冲突的小技巧；
4)处理冲突的CPR思维法。（内容、模式和关系）
5)案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。

 

关于我们

行业优势

核心产品

联系我们

24小时热线：0571-86155444

商业及渠道合作：13857108608

扫一扫，关注公众号

管理培训、管理培训机构、管理培训课程、管理培训讲师、领导力培训、执行力培训、沟通培训、赋能培训


版权所有 © 杭州匠道企业管理咨询有限公司 浙ICP备18040702号-1

咨询电话：
0571-86155444
咨询热线：
  • 微信：13857108608
联系我们