客户忠诚度管理与提升

【培训对象】


【培训收益】
满意的客户为什么不能带来利润，升级满意度的新指标是什么？ 如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值？ 如何搭建营建客户忠诚的管控模式？  如果利用大数据挖掘客户需求？如何利用新媒体增加客户黏性？  如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业的关怀，从而增加忠诚度？  如何将不忠诚的客户转化为忠诚客户？

第一单元：赢得未来利润的经营策略
1、客户满意到忠诚的管理差异
2、 客户未来能带来利益有多大
3、不能赢得未来的眼前利润
4、无法赢得客户忠诚的原因
5、赢得未来利润的管理机制
6、忠诚度量化三步骤与测评

第二单元：从满意到忠诚的管理策略
1、客户满意的四个管理要素
2、培养理性客户的引导教育
3、满意到忠诚的发展路径图
4、NPS与客户忠诚之间关系
5、NPS理念忽视的重要问题

第三单元：赢得忠诚的标准规范设计
1、设计客户体验的最佳工具
2、管理导向转变为客户导向
3、策划社会美誉的互动体验
4、个性化服务成为工作标准

第四单元：将贬损者转化为忠诚客户
1、掌控贬损者的生命周期
2、找到贬损者的行为规律
3、将贬损者转化为忠诚者
4、不同贬损者的应对方法

第五单元：移动互联网环境下的客户关怀
1、客户生命周期的全程关怀
2、大数据分析预测客户需求
3、新媒体互动黏住你的客户
4、线上线下全方位关怀体验 

1、服务技能提升教练，服务管理领域专家，企业服务绩效推动者；
2、2008年进入培训行业，专注研究和讲述：个人如何更好的服务客户及组织如何更好地适应市场的变化，做出调整。曾参与培训和辅导通信行业和银行业营业厅转型升级项目；
3、香港大学研究生在读（企业领导力与教练技术2019-2020）；
4、以下课程的认证讲师：华商基业《结构性思维》、《moka促动型培训师》、《教练的艺术与科学》、《高管商业教练》等，希望通过教练技术及引导技术，让学员投入课堂学习，有知识，有快乐，有参与，多维度的收获
5、热爱阅读，写有服务类书籍：《服务制胜》已在北京、深圳、广州、上海、广州、成都等地举办多期服务领域公开课，并获得学员的一致好评。

主讲课程：
1、《基于客户画像的客户投诉技能提升》
2、《从技术专家到服务专家》
3、《客户投诉与索赔谈判技能提升》
4、《服务理念共识工作坊》
5、《基于服务蓝图及峰终理论的客户体验流程优化》
6、《新晋管理者管理技能提升》
7、《管理者的目标管理》
8、《教练型领导力》

• 信用卡客户的顾问营销技巧与提升

   

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