服务这边 销售那边 ——服务交叉销售实战进阶

【培训对象】
客服代表、销售代表、技术支持人员、柜面服务人员，服务营销相关主管人员等。

【培训收益】

第一讲 让客户服务成为最好的广告
1.1从客户服务到经营客户关系
案例分析：快乐杰克超市
服务好的典型特征
“意外惊喜”四要素应用演练
1.2从精细服务到精益服务
细分客户
总结规律
解决方案式服务/销售
时间成本意识
1.3客户服务定义的行动指南
如何做到服务和产品介绍的“难忘”
如何在客户异议应对中表现“愉快”
如何在客户沟通中彰显“互动”

第2讲 服务满意中的追加销售与促成
2.1 “销”的内涵及行动指南
营销VS销售
推销VS销售
2.2服务销售高手的”武备库“
统计数据说服力
细分客户
倒三角流程
专业听问
销售方法
团队作战
2.3客户抱怨、异议处理情景对比
3F倾听应用分析
6种要避免的刺激性语气
服务销售沟通视频分析
2.4服务销售中对客户心理预期的理解
坦诚+专业
简单句
选择理由
鲜活案例
咨询性建议
肯定客户
有效反馈
与众不同

第3讲 谋定而动的服务交叉销售及情境演练
3.1 服务追加销售之“高质量回应”
回应风格
场景化应用演练
3.2 情境归纳及“层次为先”的话术应对
与客户沟通的情境归纳
层次为先的服务交叉销售话术应对及案例
3.3 服务交叉销售话术工具演练
LSCPA工具应用及演练
AIDA工具应用及演练
ROPPA工具应用及演练
3.4 大家来找茬
服务交叉销售录音分析
知识点总结 

资深企业管理顾问
顾问式培训专家
南开大学经济学硕士
COPC注册协调员
复旦大学经理人研修班特聘讲师
并受聘为《客户世界》杂志编委
中国呼叫中心与BPO产业联盟高级顾问

曾供职于东方航空、太平洋保险、大地保险公司总部历任服务运营处长、客服及电话营销中心负责人、运营管理中心副总经理等职。

十余年职业经理人的管理积淀和专业功底，加上卓越的语言表达魅力、对培训事业的多年雕琢，使课程新颖、风趣、贴近实务，给学员带来思维和行为的双重改变，并通过良好的互动引导学员在课堂内就产生非常直接的有益成果。其课程被交通银行、北京移动、奔驰汽车、泰康人寿等企业多次重复采购。 

【课程特长】
成为“能做会教善管理”的团队管理者、电销中心/呼叫中心运营管理、营业厅服务营销管理、投诉处理与危机管理、高产能电话销售实战进阶、管理者的教练技术、压力与情绪管理、TTT（企业内部培训师培训）等