网点主管服务管理与团队同理心沟通

【培训对象】
银行网点管理层人员

【培训收益】
1、使学员了解如何在疫情后的当下为员工赋能 2、提升自我的服务力——核心竞争力聚焦 3、通过案例分享和总结实用的团队沟通技巧

培训课程模块 培训课程单元内容 培训模式与目标以及工具说明

第一章节：银行管理者服务力与团队赋能 头脑风暴：你眼中的高品质服务体验
1、可怕的服务循环图
2、客户流失数据分析
1）银行客户的心理诉求
2）服务的金字塔模型
3）服务对于企业/个人的意义
3、工具导入：个人服务意识测试
4、计划工具：如何提升自己的服务意识
5、银行优质服务六维度+网点案例分析
6、团队赋能
1）团队积极心态赋能
2）团队工作协调赋能 课程目标：
1、塑造个人的服务团队的能力2、为员工进行积极性赋能，使银行员工更具团队化精神
第二章节：
团队同理心沟通技巧
思考：网点中员工经常出现的沟通问题有那些？是否存在外部与内部冲突？
1、沟通就是管理的浓缩
1）网点员工建设最重要的是什么？
2）沟通中最重要的目标VS传递
3） 如何达成团队共通协议
思考：在网点工作中常与员工的沟通问题有哪些？
2、团队高情商的同理心沟通技巧
1）我们经常在沟通中犯的错误
2）同理心倾听术——打开对方心门
4）高效沟通说的技巧——作为领导如何表达
A对员工的肯定认同技
B赞美六级法的运用
C管理者必会的逻辑表达法
情境练习：1、网点最近被客户投诉，大家心情都不怎么好，当事人觉得自己很委屈 2、有一位95后新员工总是出错而且不听指正。3、有一位网点员工抱怨领导偏心 课程目标：
通过同理心技巧了解员工的内在声音，达到同频、共情、高效的职场沟通
场景实操&结训 1、针对课程中的细节进行提问答疑
2、所有章节总结回顾
3、行动方案：学习内化
4、合影留念及PK奖励
课程目标：
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果 

IBC国际礼仪丽人汇创始会长
中国香港国际礼仪研究院高级讲师
CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委
清华大学华清园人力资源研修班礼学老师
印度ONENESS大学情绪管理教练资质
世界500强宝洁集团特聘服务导师
曾任：北京世华集团培训经理
5年企业高层管理实战经验
7年礼仪及服务沟通培训咨询辅导经验

【个人简介】
何慧老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为移动、银行、电力等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。
世界500强宝洁集团特聘服务导师
参与2016—2018宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下快消品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率提升30%
中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师
参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。
大型培训辅导项目
参与中国南方电网西南区建立长期员工素养辅导项目，制定辅导计划和项目跟踪监测，学员好评98%以上
参与上市公司云南城投、一乘驾校全国《人才搭建项目》项目落地问卷调查1000份，好评率97.7%
参与中国移动湖州分公司建立服务体系搭建、人才优化项目，深入到各网点进行新员工服务流程、服务触点营销相关辅导，研发梳理《新员工服务改进措施》
参与陕西省农商行全省人才T队培育计划、培训师甄选与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

【授课风格】
一、瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
二、靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
三、拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
四、强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】
服务沟通：
《服务专家锻造—快速进阶服务高手》
《服务沟通黄金三技巧之瞬间打开客户心门》
《职场高效沟通技巧》
《企业团队同理心沟通技巧》
《网络服务沟通技巧》
《同理心高效沟通技巧实战》
商务礼仪：
《国际商务礼仪》

《地产商务礼仪及职业素养》
《房地产置业顾问综合礼仪提升技巧》
《服务礼仪》
《酒店五星级客户接待及精细化服务礼仪》
《情商修炼与商务礼仪》
 

• 攻心沟通36计

   

  第一章、用“一句话”一下抓住对方的心第1计：交待工作事宜却不破坏对方情绪，怎么说服？第2计：托付他人重任时，怎么沟通？第3计：化对立矛盾的谈话为和谐友好的氛围，怎么沟通？第4计：附加评价时，呼应对方的一句话，怎么说？第5计：被他人表扬穿的西装很有品位，该如何回应？ 第6计：想要得到同事或他人的好感，对其作评..

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• 攻心沟通实战营

   

  第一部 向上攻心1、 了解你的上级2、 “讨好”你的上司3、 先因后果4、 把握进言尺度说明：上级固然是领导，便他也是人，也有性格、爱好、习惯，如何让他喜欢你接受你，正是运用心理学进行沟通的一种学问。第二部 向下攻心 1、 换框法沟通技巧2、 欣赏式探询3、 空白定律4、 非暴力沟通..

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• 攻心沟通实战营

   

  模块 内容 说明第一部向上攻心 1、 了解你的上级2、 “讨好”你的上司3、 先因后果4、 把握进言尺度 上级固然是领导，便他也是人，也有性格、爱好、习惯，如何让他喜欢你接受你，正是运用心理学进行沟通的一种学问。第二部向下攻心 1、 换框法沟通技巧2、 欣赏式探询3、 空白定律4、 非暴..

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• 营业厅网点主任综合能力提升“行动学习”方案

   

  【项目背景】 网点主任/经理的综合能力是营业厅能否做好的关键，他们的素质和能力决定了营业网点的档次和水平。而目前网点主任/经理受限于各种原因，还大量存在着许多“靠感觉”“凭经验”的管理，成为制约营业网点发展的短板之一。 【项目特点】行动学习——边学边做，即时反馈，持续..

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• 银行网点主任综合能力提升

   

  学员人数： 为保障培训效果，人数需控制在50人以内。 授课形式： 为分组式，分4-5组，每组6-7人，包括课堂讲授、案例研讨、角色扮演、互动研讨等。 课程大纲： 开胃菜1：管理者的影响力从哪里来 开胃菜2：银行网点主任更应该用服务和支撑代替权威 一、银行网点团队组织与管理  银行网点团队与管理 &#..

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• 管理培训：银行网点主任综合技能提升

   

  【前 言】 本规划为银行网点主任的综合管理能力技能提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。 规划说明 银行网点主任在企业中扮演着承上启下的重要角色，举凡政策的布达或工作指派，银行网点都扮演着决策单位与作业核心单位的重要 信息 传达者、转换者、联络人者、确认者！ 然而，企业所期待的优良管理能力并非天生..

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