网点服务规范化管理与营销技能提升

【培训对象】
综合柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人、

【培训收益】
明确管理职责、清晰角色定位 2、规范服务流程、强化风险管理 3、把握客户需求、做好分流引导 4、加强联动营销、注重过程管理

第一模块：网点服务礼仪效能提升
导入：什么是客户满意？
提升客户体验的价值本质是什么？
厅堂联动在营销中的关键点是什么？
第一讲：网点服务中仪容礼仪技能的提升
案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？
发型礼仪
发型与头型结合
发型弥补脸型
银行服务中长发的规定发型
银行服务中短发的规定发型
面部与手部修饰礼仪
面部清洁流程
面部修饰五法则
职业淡妆基本流程
银行基本妆容的要求与客户印象反馈
手部修饰礼仪五要点
活动拓展：试试“你的职业定妆照”
第二讲：网点服务中仪表礼仪技能的提升
案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？
穿着 TPORM 原则
找到适合自己的颜色
现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？
怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？
服装搭配通行指南
案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？
银行服务中男士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜搭配规则
细节决定成败
银行服务中女士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜与饰品
丝巾的佩戴法则
小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手
商务正装VS商务休闲装
男性商务装——打造值得信赖的商务形象
商务衬衫——着衬衫的禁忌
商务领带
着西装时扣子的禁忌
商务配饰
女性商务装——塑造典雅大方的商务形象
商务套裙——专业性、权威感的象征
商务形象配饰
现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？
第三讲：银行服务中仪态礼仪技能的提升
仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：银行服务面部仪态操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
工具二：银行服务礼仪操
服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）
第四讲：综合柜面服务营销十一步法（话术与动作规范）
1.举手招迎
2.来有迎声
3.征询客户
4.唱收唱付
5.接一安二招呼三
6.签字指引
7.一句话营销（重点）
8.暂离致歉
9.二次征询
10.引导评价
11.送别客户
厅堂联动壁垒
什么是有效的“一句话营销”
柜面营销实操技能提升
柜面营销与客户预期管理
第五讲：服务营销中的“WARM”系统
（一）Welcome热情欢迎
1、被欢迎——热情面对
2、被尊重——情感关注
3、被关注——接一待二顾三
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲
文字语言认同（塑造表达中的正向语言）
非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）
塑造客户正向行为的二级反馈模型
探寻客户的需求并扩大痛点
2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
5、6+1缔结法则——如何快速促成成交
6、如何用问使用同理心达到共赢
（三）Respond主动回应
1、服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动——同理心的应用
3、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
4、特殊场景下的决策使用（群策群力）
5、如何做好厅堂联动营销
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半
3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率
（1）如何用互联网的思维去管理你的人脉
（2）手机、微信的人联网应用
4、如何处理投诉
如何认识顾客的抱怨投诉 
顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因
顾客投诉的处理技巧 
1、处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情 
2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
3、错误处理顾客抱怨的方式
顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤
1、客户投诉处理WTO分析
2、客户抱怨与投诉心理分析
3、5w处理程序与技巧
4、观察和预测顾客
5、拉近与顾客的关系
6、引导顾客及利用身体语言
7、平息顾客的不满
第六讲：如何让厅堂服务创造价值
1、厅堂管理的核心
1）六个严禁
2）礼赢大堂
3）网点超时等候策略
A、管理客户预期的策略
B、服务流程差异化策略
C、厅堂联动与补位策略
4）客户投诉处理流程
2、现场管理的技巧
3、角色认知与价值驱动
1）晨会的本质
2）夕会的价值 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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