证券行业“三阶成师”服务沟通技能提升

【培训对象】


【培训收益】
了解客户体验背后的情绪表达 掌握客户沟通技能提升的三个关键点 掌握客服指引话术与体验流程 学会运用沟通工具进行投诉处理

一阶段：专业技能提升与品牌构建
思考：证券行业服务驱动品牌的价值？
服务的本质是什么？
“客我关系”的定位——你们VS 我们
“服务标准执行”的定位——做了VS做好
 “服务内容”的定位——份外VS份内
 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
第一讲：服务中客户体验动线设计与导引话术（实操演练）
如何探索需求
辨微识心引导技术
视觉引导与目光搭建
致意微笑与眼神共鸣
适时的停留与节奏的控制
适度的语调与共情的价值
目光停留与温情注视
第二讲：人文关怀与服务触感搭建（实操演练）
导入：你看到了什么？
不见面的问候
你所不知的肢体体验
构建连接获得认可
视觉定位与感官体验
赢在举手投足间的智慧
实操演练与头脑风暴：案例设计与实施讲解
1.如何表达
- 表达的四个原则
- 表达练习
2.如何提问
- 开放提问与封闭提问的区别
- 开放提问与封闭提问的运用场景
3.积极倾听
- 倾听的三个层次
- 倾听的四个维度
- 积极倾听测试；
4.如何组织一场谈话
- 谈话的内环境设置
- 谈话跑题怎么办
- 时刻专注人际关系
5.通过非语言识别客户的意图
- 讨论：语言与非语言的区别
- 非语言的重要性73855
- 非语言的组成部分
- 非语言的识别
第三讲：客户服务沟通的底层逻辑与工作实操
一、沟通中的五感六觉
（一）视频沟通中的感官思维
（二）视频沟通中“五感”的运用
（三）沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型
（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
（1）0级反馈
（2）ǀ级反馈
（3）∥级反馈
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为搭建信任
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、换位思考
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、换位思考与同理心
3、产生共频增强沟通粘性
4、知己解彼的关键步骤
5、满意的四个维度
模块二 服务心态与心理疏导
第四讲 ：职场阳光心态是职业发展的支撑
什么是阳光心态？
阳光心态的具体表现？
阳光心态的三个维度
1、积极情绪
2、积极认知
3、积极行为
第五讲：客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术
1、投诉处理沟通黄金法则
先处理心情，再处理事情
先明确问题，再处理问题
因人而异，不同策略
诉战速决，把握时机
2、投诉沟通七个步骤
仔细聆听
真诚道歉
了解事实
找出根源
采取行动
进行补救
跟踪服务
3、“诉”战“速”决！——电话投诉最重要的策略
时机把握的技巧
当我们无法满足客户需求时应对话术
替代方案法
诚意打动法
巧妙转移法
虚心请教法
模块三 客户沟通实战与场景演练
第六讲：四种不同的行为倾向的电话沟通方式
搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？（平安保险工作案例）
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？（中国工商银行工作案例）
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？（中国人保客服工作案例）
案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
案例分析：为什么他总是纠结于细节？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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  第一单元：小微企业客户获客方式技巧（1000万以下规模）1.客户筛选（详述）2.关于行业集群开发的探讨（重点讲）3.销售线索的来源渠道（重点讲）4.销售线索的管理方法与工具、评估与分析5.获客渠道（结合我行小微产品针对的客户群体重点讲）第二单元：客户开发方式及策划1. 对当地周边市场的定位与分析2. 商圈客户开发（结合我行..

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