营业厅服务营销与情绪压力管理

【培训对象】
员工

【培训收益】
提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力 ●从服务差异化管理的角度认知服务的本质 ●认知服务意识的特点与价值 ●学会辨微识心沟通技巧与说服能力 ●精细化服务营销过程中的细节关键动作

第一讲：营销思维认知与转变
一、服务营销的本质
1、客户意识在市场竞争中的重要作用
2、“客户思维”中的认知方式
3、重新认识FABE的营销价值
二、服务创造价值
1、 为什么说“服务创造价值”
2、什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户忠诚度的六个维度
三、客户服务关键时刻：让每一次服务都成为一个温暖的回忆
1、客户认知决定选择
2、如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系
3、服务营销4.0背景下核心要求——定制化服务

第二讲：营业厅客户营销策略
一、沟通中的五感六觉
（一）沟通中的感官思维
（二）沟通中“五感”的运用
（三）沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
案例分析：你如何认知你的客户？
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型
（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略
1、3F倾听模型
2、赞美中的三个层次
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、产生共频增强沟通粘性
3、知己解彼的关键步骤

第三讲：四种不同的行为倾向客户的营销沟通方式
“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何认知行为背后的思维框架？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
“喜欢开玩笑，善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么有些话不该说？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要让他先说？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
第四讲：职业发展与职场心态
1.常见的四种职场心态
人生四无
知足常乐
人前显贵
完美人生
2.职业心态是职业发展的支撑
人生职场三个圈
常见的三种职场心态（现场测评）
如何调整三种心态？
- 职场适应
- 职场焦虑
- 职场失落
职场人应该具备的职场心态：
- 感恩之心
- 老板之心
- 责任之心
- 空杯之心
3.心理资本对职业发展的影响
- 心理资本的由来
- 心理资本的四个内容
- 讨论：有哪些行为体现了强大的心理资本？
4.职业素养是资本
- 讨论：什么是职业素养？
- 案例分析：东山再起的史玉柱
5.职业能力是油门
职业能力的三个层次：知识、技能、才干
- 案例研讨：客户经理的能力
职场竞争力模型- 冰山理论
- 案例研讨：你的努力还没有到拼才干的地步
第五讲：情绪与压力管理
什么是压力？
行动学习：
意识与潜意识
工具一：ABC压力管理模型
独立完整的自尊体系？
直面压力正负极
影响圈 VS 关注圈
案例分析：合适的极致
行为风格与压力管理
四种不同行为风格人的压力来源
案例分析：为什么同一件事对不同的人会产生不同的压力？
四种不同行为风格人的表现形式
不同行为风格的不合理认知调整
如何进行压力管理
改变你的褪黑素的三招好办法
改变一直困扰你的“认知”
冥想的力量
良好的时间管理
工具二：时间管理新模型
如何培养你的爱好
同理心训练
赞美的力量
情绪管理在工作沟通中的应用
案例分析：乔哈里视窗原理
决定你印象的神奇数字
如何在聆听中管理你的情绪
如何利用情绪引导塑造对方的正向行为——二级反馈模型
如何正确表达我情绪背后的语音本质——BIC/关键对话模型
如何不触发对方的“警报器”指出对方的盲区——负面反馈模型

以上内容可以根据企业的需要进行适当的调整。 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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