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服务意识与客户关系维护

服务意识与客户关系维护

课程编号：31451

课程价格：￥0/天

课程时长：1 天

课程人气：325

行业类别：行业通用     

专业类别：客户服务 

授课讲师：王惠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】
了解客户体验背后的情绪表达 掌握服务意识提升的三个关键点 掌握客户维护的底层逻辑和接待拜访流程 学会运用服务沟通技巧辨微识心

思考：服务驱动品牌的价值？
为什么说标准的一致性带来体验的满意感？
服务的本质是什么？
服务体验的价值？
“客我关系”的定位——你们VS 我们
“服务标准执行”的定位——做了VS做好
 “服务内容”的定位——份外VS份内
 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
第一讲：服务中客户体验动线设计（案例分析与实操演练）
如何探索需求
辨微识心引导技术
视觉引导与目光搭建
致意微笑与眼神共鸣
适时的停留与节奏的控制
适度的语调与共情的价值
目光停留与温情注视
第二讲：客户满意的底层逻辑与工作实操
一、客户满意之五感六觉
（一）沟通中的感官思维
（二）沟通中“五感”的运用
（三）沟通中“六觉”的运用
二、客户满意之望闻问切
（一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型
（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
（1）0级反馈
（2）ǀ级反馈
（3）∥级反馈
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为搭建信任
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、换位思考
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）切——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、换位思考与同理心
3、产生共频增强沟通粘性
4、知己解彼的关键步骤
5、满意的四个维度

第三讲：知己解比客户关系搭建
认知关系中的角色定位
建立起伙伴关系
立场是建立伙伴关系的前提
信任是建立伙伴关系的基础
利益是建立伙伴关系的动力
情感是建立伙伴关系的关键
关系搭建的三个层次
业务同频
思想共振
行为合体
实操：应用心理学在关系营销中的运用
1、认知人行为的倾向性
2、如何有框架的识别行为背后的底层逻辑？
3、与不同的人找相同之处
4、客户沟通的辨微识心技巧
5、客户识别与思维认知
6、如何读懂客户情绪背后的意图？
第四讲：高规格接待流程与标准
一、接待前准备
（1）、掌握准确信息
1．参观调研领导职务及随团人数，乘坐车型及数量。
2．具体抵达日期和停留时间。
3．视察调研的重点内容。
4．相关人员联系电话。
5．需要了解的其他事项。
（2）、确定相关事宜
1．确定集团公司陪同领导。
2．确定参与接待的人员。
3．召开接待人员协调会，明确责任分工，安排布置具体事项。
4．根据参观调研要求，确定参观调研线路、布置汇报现场、会议室、准备汇报材料等。
5．行动预案与细节准备
7.制定详细接待方案
二、接待流程备案与预演策略
三、接待工作结束后的总结分析
四、展现风貌---讲解礼仪技巧
1、引导礼仪:永远处于最恰当的位置（实操训练、案例分析）
A.行走引导：非工厂型参观人员
B.走廊引导：安排好参观队伍前中后段
C.电梯引导：进出电梯的细节
D.上下楼梯引导：不仅仅是安全
2、接待中的次序礼仪（实操训练、案例分析）
A.会晤座次礼仪
B.乘车座次礼仪
3、接待流程（实操训练、案例分析）
A.讲解对象的分类
B.讲解路线制定与确定
C.时间、地点可行性及 VIP 听众
D.讲解材料与辅助设备
E.与接待对象匹配的着装与妆容
F.规范告知事项
4、接待过程礼仪训练（实操训练、案例分析）
A.迎接礼仪：距离在迎接中的要求
B.握手礼仪：3-5 秒传递热情与可信赖度
C.姿态礼仪: 讲解员需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手势
D.访客细节：握手、介绍、名片使用
E.访客交谈礼仪：用语规范、微笑、表情、距离
F.送客流程
G.确定参观路线、讲解及拍照摄像人员
F． 掌握基本的接待礼仪，打造形象好、管理好、服务好的讲解员队伍；
演练：供应商、普通参观人接待流程规范
第五讲：商务场合宴请礼仪
一、接待实务
接待前期准备
宴请接待的重要性
伴手礼的选择与行程安排
宴请接待与政务接待的差异化管理
二、宴请的礼仪
宴请时间、地点、陪客的选择
宾宴：邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪
三、位次礼仪
座位安排礼仪及细节（重点）
正副级领导座位安排；（重点）
贵宾应该坐哪里？（重点）
敬酒礼仪，用餐的礼节
中餐、西餐餐具的学问：刀叉、餐巾、酒杯、汤匙、水怀、摆位
第六讲：实战饭局管理与谈判策略
想成为应酬管理高手的第一要义是什么？
具备社交的基本意识
案例分析：你具备这种意识吗
上应酬前的开胃菜——如此真实的现场，你如何破解？
商务应酬基本礼仪
着装礼仪
谈话礼仪
名片礼仪
握手礼仪
商务应酬专业沟通能力
听看问说的基本功
商务沟通的四大习惯
攻心沟通的五大策略
沟通艺术——命令客户的艺术，否定客户的艺术，赞美客户的艺术……
如何与不同性格类型的客户沟通
应酬的5W （应酬的时间、地点、人员安排等）
基于目标导向的情景构建
时间的选择技巧
地点的选择技巧
座位的摆放策略
随着进程的深入，安排人员的礼敬次序
酒的选择
认识你的社交风格
规避式
竞争式
让步式
妥协式
双赢式
你所不知应酬中的力量
时间的力量
专业的力量
权力的力量
人格的力量……
如何拒绝客户提出的要求？如何解决客户的异议？
如何不失水准的敬酒？ 

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