银行服务营销技能提升规范

【培训对象】
营销服务人员

【培训收益】
掌握使之有效的服务营销规范，提升员工的服务意识，掌握基础的营销技能。

第一篇 认识服务营销

第一讲 金融行业服务竞争的变化

1、 金融市场的变化

2、 顾客的选择心理

第二讲 厅堂服务与柜员服务黄金原则

1、你不可不知的“关键时刻”

2、“付出”与“收获”的裂变反应

3、 服务本心：“薪甘情愿”还是“心甘情愿”

第二篇 银行服务营销技能提升篇

第一讲 外化于形与内化于心服务原则

1、 微笑的力量：

2、 晕轮效应：建立你的专业形象

3、规范的服务用语应用：三仪一“心”应用

第二讲 柜员服务营销标准

1、 柜面人员七步法

l 站招迎

l 笑相问

l 双手接

l 快准办

l 巧营销

l 提醒递

l 站相送

2、 现场演练

3、 现场应用原则与案例分析

第三讲 大堂经理服务营销标准

1、 大堂经理七步法

l 迎

l 分

l 辅

l 缓

l 维

l 荐

l 送

2、现场应用原则与案例分析

第三篇 厅堂服务营销沟通技能提升

第一讲 了解您的客户

1、KYC原则：客户的业务与情感需求

2、掌握客户情绪图谱

3、识别您的客户：四项人格特质分析

4、四项人格沟通法

5、有效果比有道理更重要

第二讲 客户投诉的处理

1、 客户投诉的心理

2、 客户投诉的案例（一分钱牛人的案例）

2、如何减少投诉发生

3、处理投诉的禁忌

4、处理投诉的步骤

第四篇 服务人员的自我挑战修炼篇

第一讲 情绪和压力管理

1、 深呼吸训练法

2、 快乐记事簿：计算事情发生的概率，其实99%的烦恼不会发生

3、 树立烦恼时的积极思维（啊Q精神）太棒了，这种事竟然发生在我的身上，凡事必有利于我

4、 坚持运动

5、培养你的爱好

总结 

 ACI-CIPL注册国际职业培训师（高级）
 美国正面管教协会认证的家长/学校讲师 (CPDPE)
 国际高注册高级礼仪师、全国核心能力认证高级政务礼仪导师（CVCC）
 银行管理培训网专职讲师
 “星级网点建设”、“千佳示范网点”与“百佳示范网点”网点打造督导训练师
 网点督导师/种子教官培训督导师
 银行网点标准化建设项目督导咨询师
 银行机关效能标准化建设督导咨询师
 银行服务礼仪辅导老师
 银行风采礼仪大赛督导评委老师
 14年企业管理咨询经验
覃老师年有14年的企业培训管理咨询经验，担任多家金融服务业的礼仪培训及顾问咨询工作，与多位银行资深讲师共同组建了“银行网点标准化建设督导咨询项目组”，把培训与现场辅导有机结合起来，通过现场指导、培训、场景模拟、后续跟进等多种形式进行针对性的现场导入，使员工在最短时间内得到全方位的提升，银行现场管理水平、服务规范化水平得到迅速提高，受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。平均满意度92%以上，学员突破30000人。
覃老师服务过的行业包括银行、企业、通信、电力、医院、高校等，其辅导内容包括企业新晋员工职业化塑造、员工服务营销礼仪与营销技巧、厅堂标准化建设、厅堂现场管理、督导内训师训练、银行机关效能建设、企业团队建设、员工风采礼仪大赛、银行星级网点督导、百佳网点督导及千佳网点督导等多方面。
【品牌课程】
员工职业化素养系列
《员工职业化塑造》
《优秀员工的七个行为习惯》
《塑造自我——阳光心态与情绪与压力管理》
《赢在职场——员工职场礼仪与办公礼仪》
《礼行天下――政务礼仪》
《员工职业形象与社会礼仪提升》
《员工职业形象塑造与服务营销礼仪提升》
《正面教养》
服务营销技能提升
《银行优质服务与沟通》
《优质现场服务与投诉处理技巧》
《银行优质服务规范与服务礼仪提升训练》
《银行精品网点打造与员工服务礼仪技能提升训练》（针对星级网点及千佳网点）
《银行岗位联动服务营销技能提升训练》
《大堂经理厅堂服务礼仪与工作技能提升》
《临柜服务流程优化提升之七步法应用》
《银行服务营销技能提升训练》
《金融消费者权益保护案例解析与服务投诉处理》
【督导项目】
《网点标准化之服务营销型网点打造》
《网点标准化之营销型网点打造》
《机关效能建设》
《银行星级网点打造督导项目》
《银行千佳网点打造督导项目》
《银行百佳网点打造督导项目》
《员工礼仪采购大赛辅导》
《银行种子教官督导训练》
《银行网点厅堂一体化打造辅导项目》 

• 银行服务创新与投诉处理技巧

   

  第一部分：服务创新第一讲：服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务？2. 有问必答就是好的服务？案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助，创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..

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• 银行服务礼仪与职业形象要素实训

   

  一、商业银行员工角色定位1、真实瞬间：人与人接触的第一感觉2、职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素3、优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量4、礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器5、礼仪让你的心情更加亮丽6、员工个体形象行为与服务效果的关系二、打造一流的银行职业形象 自信是职业形象的开始 1、想像自己是..

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• 银行服务礼仪提升与沟通技巧训练

   

  课程大纲：第一讲、现代银行客户服务理念1.银行面临环境分析2.银行客户服务面临的挑战3.银行客户需求分析4.正确的银行服务理念5.银行客户的服务准则；第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念a.你能代表你的公司和团队吗？b.自信是职业形象的开始c.职业化态度：态度〉技能..

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• 银行服务标准化培训

   

  课程内容 第一部分：认知客户服务 ---客户服务的环境分析 ---客户服务的发展趋势 ---客户服务的概念 ---客户服务人员的认知 ---客户服务对组织的意义 ---客户服务对个人的意义 ---客户服务对人员素质的要求 第二部分：客户服务技巧的关注点 ---服务形象 ---服务语言 ---服务倾听 ..

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• 商业银行服务营销

   

  第一章 商业银行客户服务 1.1 认识银行服务 1.1.1 银行服务特点 1.1.2 银行服务应对策略 1.2 评价银行服务 1.2.1 体验式服务 1.2.2 银行优质服务 1.2.3 银行服务质量调研 1.2.4 服务补救 第二章 商业银行营销准备 2.1 银行营销调研 2.2 寻找蓝海 ..

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• “空姐式”银行服务礼仪培训

   

  第一讲：如何提高服务技能，创造高附加值？ “空姐式银行服务，打造银行品牌力” 1、服务创新的“五五金律”“五大法宝” 2、无形服务有形升值的五大原则 3、提升服务品质的五把“金钥匙” 4、空姐式服务的内容标准 5、卓越服务的&ldquo..

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