营业厅应急管理培训与演练

第一部分 突发事件与应急管理
1.突发事件对个人、企业的影响
2.突发事件及应急管理的定义
3.突发事件的特点分析
突发性
破坏性
紧迫性
信息部充分性
4.营业厅常见突发事件
火灾、爆炸、抢劫、人身伤亡、集体上访、排队数量激增、营销信息化、计量自动化系统故障等
5.营业厅突发事件的预防及应对常见的问题
缺乏足够的危机意识
突发事件管理没有做到“以人为本”
缺乏科学的应对机制
一线管理者的能力有欠缺
缺乏对员工的教育
第二部分 营业厅突发事件的预防
1.培养突发事件防范意识
2.突发事件预防的三个法则
海恩法则
蝴蝶效应
墨菲定律
3.如何发现突发事件预警信号
4.建立突发事件预警系统
5.突发事件预警级别与报告制度
6.建立突发事件应急预案
突发事件的识别和界定的工具与方法
案例分析
7.成立应急管理小组
应急管理小组的人员构成
案例分享
8.应急预案评估要点
不留下空白点
预防万一
9.组织必要的训练与演习
第三部分 营业厅突发事件的应对处理
1、营业厅突发事件处理的基本原则
公众利益至上原则
主动面对原则
快速反应原则
真诚坦率原则
案例分享
2、营业厅突发事件处理的步骤
建立应急处理机构
表明态度
突发事件调查与评估
确定突发事件处理方案
实施突发事件处理方案
评估总结
做好善后工作
3、突发事件处理的关键
事态的初步控制与隔离
案例分享
4、突发事件决策的基本路径
问题确认
确认面临危机事件的对象
识别引发危机事件的来源
目标排序
方案选择
决定解决突发事件的主体
选择解决突发事件的手段
保障应急物资的资源
5、突发事件处置情景模拟
观看视频
分组研讨突发事件应对方案
分组汇报本组的决策方案
继续观看影片中的决策过程
分析总结
第五部分 营业厅突发事件沟通与舆情处理
1、流言和谣言产生的前提
2、营业厅突发事件沟通框架
利益相关者都是谁？
目标是什么？
传达什么信息？（语调、内容、受众）
希望利益相关者怎么做？
禁忌？歧义？误解？
2、突发事件沟通要点（四注重三不要）
注重情感沟通
注重双向沟通
注重主动沟通
注重尽快沟通
不要过度反应
不要过度承诺
不要和媒体发生冲突
案例分享
3、面对媒体存在的问题与误区
对舆情置之不理
心存侥幸 推卸责任
对突发事件反应迟缓
情绪控制不当
拒绝记者 封堵消息
4、积极引导媒体参与突发事件处理
积极引导媒体
注重信息公开
让公众看到我们在行动
传播基调要统一
5、如何接受媒体的采访
学会倾听，预测问题，心中有数
早做准备，研究口径，保持主动
请示上级，各方相商，，斟酌口径
学会利用问题，传播核心信息
电话采访，原则上不直接回答，最好采用邮件的方式进行回复
电视采访，注意衣着得体、语言连贯、避免过多的表情和小动作
6、如何回答敏感问题？
敏感问题表态度
常识问题讲科普
积累问题多沟通
发展问题倡价值
7、舆情应对与处置策略
分级应对
分别应对
分类应对
8、舆情处置的三种境界
力避“化危为险”
力求“化危为安”
力争“化危为机”
第六部分 突发事件总结与恢复
1、突发事件总结与反思
突发事件总结
突发事件反思
2、突发事件处理结果的评估
3、恢复管理计划的制订
4、恢复管理计划的实施
5、形象恢复管理
案例分析
第七部分 突发事件演练（示范指导、模拟演练）
1、演练一：营业厅遭遇抢劫
遭遇抢劫的应对流程与方法
营业厅遭遇抢劫应对演练
2、演练二：营业厅遭遇火灾
火灾的应对流程与方法
营业厅火灾应对演练
3、演练三：营业厅客户突然晕倒
营业厅客户突然晕倒的应对流程与方法
营业厅客户突然晕倒应对演练
4、演练四：突发事件媒体采访演练
突发事件媒体采访应对流程与方法
突发事件媒体采访演练 

教育背景：
北京邮电大学管理科学与工程博士
北京邮电大学工商管理硕士
瑞士圣加仑大学访问学者
工作或项目经历：
具有二十多年大型央企、世界500强企业管理工作经验
中国石化管理干部学院教授、中国网通学院培训师
国资委中国企业联合会职业经理人资格认证培训特聘讲师
主持和参与了十几项省部级科研课题及企业咨询项目
多次参加国际学术会议，公开发表学术论文近50篇
主要课程：
GE的群策群力工作方法
冲突管理与沟通技巧
中层管理人员管理技能提升训练
危机处理与媒体应对、舆情管理
网络舆情与危机公关
问题分析与解决
新媒体时代舆情管理
上级明察暗访与媒体应对技巧
目标与计划管理
高效管理沟通与团队协作
营业厅应急管理培训与实战演练
新形势下国企群众工作方法创新
增强党性修养 争做合格党员
行动学习催化师训练
行动学习工作坊
主要服务行业：
石油化工、通信、电力、汽车制中铁联集 、联合信用江西分公司、北京世纪天乐商业管理集团、中国商业联合会数据分析协会、山东卓创资讯有限公司、中国网通、青海国资委、上海石油化工股份有限公司、 国际石油勘探开发公司、中石化国际工程公司、江苏油田、 掌彩通、龙宇石油公司、 胜利油田、华北电力、国家电网、南方电网、北京移动、四川移动、重庆福特、重庆奔驰等 

• 营业厅3G数据业务/新业务“截拳道式”主动营销五步法

   

  一、3G数据业务推广难点与客户采购心理 第一天上午目的：从了解3G数据业务的产品特征出发，深入而客观地剖析产品存在的利弊，有利于在推广时做到有的放矢，同时了解客户的消费和采购心理，在很大程度上能够大力提升营销代表与客户的沟通能力。 1、3G数据业务产品的分类1.1 基础3G数据业务1.2 品牌3G数据业务2、3G数据业务的四个特性: ..

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• 营业厅3G业务主动营销技能提升培训

   

  一、3G时代下的终端市场发展1、3G时代下，全业务竞争形势分析三网融合的形势发展移动互联网的产业链竞争，网络设备提供商-运营商-门户网站-内容提供商-设备提供商-客户2、中国移动3G时代下定制终端策略选择：选择一：用户稳步迁移？选择二：用户快速发展？3、中国移动定制终端未来的发展之路在哪里？单独销售手机终端？手机捆绑业..

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• 通信业营业厅服务礼仪与服务技巧

   

  (领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，谭小芳老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、营业厅服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）如果您去消费..

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• 营业厅体验式销售技巧

   

  培训要点：第一单元：体验销售的价值1、体验销售的概念2、体验销售与传统销售的区别a.消费需求b.消费心理c.销售过程中的推荐方式3、为什么增值业务要用体验式销售a.客户对增值业务不了解b.客户没有明确的消费意识c.客户在购买增值业务时主要是体验销售的方式4、现有增值业务及体验环境第二单元：增..

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• 营业厅客户服务销售技巧

   

  课程大纲:第一单元、服务您的顾客 　　　第一讲: 服务意识的建立 1．对服务的认识2．对销售意识的建立2．服务人员专业化“六快”体现第二讲：服务顾客感知分析 1．谁是我的顾客2．顾客需求的层次3．顾客是怎样流失的4．顾客在购买中的考虑因素5．顾客感知觉的分析 ..

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• 电力营业厅突发事件的预防及应对策略

   

  一、营业厅突发事件概述 1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机 2、突发事件的性质 A、突然性 B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性 3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D..

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