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【培训对象】
10000号外呼人员、10000号呼入人员
【培训收益】
第一单元：服务营销基本功——让您一线千金
1、 保持积极心态
重新定义拒绝
成功的路标
每个电话给自己的价值
给客户创造的价值
2、 建立亲和力
让顾客感觉到真诚
电话里亲和力表现
电话中声音感染力
亲和力之礼貌用语
亲和力之规范用语
实战演练：有亲和力的发声训练
录音分析：那个外呼人员更具有亲和力
亲和力综合演练：谁能打动客户订购天翼手机
3、 正确提问：
信息层问题
问题层提问
影响层提问
解决问题层提问
实战演练：请用四层提问向一位全球通客户推广我的E家业务
4、 认真倾听：
确认的技巧
回应的技巧
记录
澄清技巧
实战演练：外呼人员打电话给客户推荐“七彩铃音”业务，客户说你们电信公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
5、 表达同理
同意客户的想法
表示理解客户的感受
表示其他客户也有这样的想法
简洁并富有创意的重复客户的话
实战演练：我要投诉你们工号200话务员
实战演练：我要投诉你们乱收费
6、 真诚赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯
实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美
第二单元 成功来自准备
1、第一次电话的准备
2、跟进电话的准备
3、准备的要素：
目的
目标
问题逻辑
可能的障碍
可能的异议
备用资料
第三单元 信任的建立——30秒的开场白
1、电话营销人员经常使用的开场白
实战训练：电话营销人员常使用的两种开场白模拟
2、使用开场白希望达成的目标
3、顾客的常见反应
粗鲁的挂断
告诉我没兴趣
希望择日再聊
要求更多资料
实战演练：客户在开场中说不太感兴趣，如何处理？
4、开场白挫败分析：
客户原因：
客户的习惯
特殊时间
自我原因：
信任信心信息
推销形象太重
以自我为中心
讨厌的声音形象
5、 顾客类型分析
不同的类型要求制定不同的沟通目标
处于不同采购阶段的人的需求不一样
6、 开场白6要素技巧
第四单元 需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重
1、 电话营销人员通常应问哪些问题？
2、 常见客户反应
拒绝回答
答案敷衍
主动结束
3、 探询挫败的原因及解决方法
提问的时机
提问的方式
提问的内容
提问的逻辑
4、 需求探询的技巧
前奏/后奏+敏感性问题
赞美/惊讶+新问题
确认/复述+深入问题
简洁/聚焦
实战演练1：请用“赞美/惊讶+新问题”探寻客户对业务的需求
实战演练2：请用“确认/复述+深入问题”探寻客户对业务的需求
5、 问题组设计
本次探询欲达成的目标
需要了解的核心需求
引导性问题+关键性问题
问题的逻辑性排列
不同问题组的演练
第五单元 产品呈现——新业务如何帮助客户解决问题
1、产品呈现中的问题：
没有逻辑性
语言晦涩不流畅
对同一人没有凸现主次
呈现优点而不是利益
只呈现利益
优点与利益不分
没有证据或不具有说服力
未针对不同人区分利益
2、产品呈现的标准动作
引导需求做针对性推介
告之客户产品的优点及给客户带来的好处
成交试探
实战演练：利用提问进行有吸引力的产品介绍
实战演练：利用引导技巧进行产品介绍
第六单元异议化解——深入了解客户的最好机会
1、 电话营销中通常遇到的异议
2、 异议产生的原因：顾客原因/个人原因
3、 识别真假异议
4、 预防异议的策略
5、 客户异议话术编撰
6、 常见客户异议：
你们这个业务我不需要
我再考虑一下
表示没空，出差，在开车/开会
怎么还收费，不是免费的吗？
免费的也不要，到时候取消太麻烦
没有重要的事情不要老是打电话过来
一个月20块钱月租，太贵了
这个服务不适合我
这个业务太麻烦了
我有需要会主动打10000号去办理
你们都是骗人的
你们电信公司怎么有好几个人跟我联系
你们真的是电信公司的吗？
我有钱，不需要省钱
等有需要的时候再去营业厅办理吧
实战演练1：电话销售人员产品介绍之后，客户说我会去营业厅办理的。
实战演练2：客户不相信有免费的体验，担心电信公司会扣费
实战演练3：客户听完介绍后，你们的业务都很麻烦，我搞不懂。
第七单元 达成交易——前面所有努力后的水到渠成
1、 顾客心理分析：
即将交出拥有的权力！
需要一点鼓励来打破平衡！
不想主动提出成交！
2、 成交的标准动作：
赞美
引导顾客产生积极的联想
总结前期的工作
帮助顾客树立信心
提出成交
实战演练：利用赞美法提出成交主张
3、 成交技巧
快速成交的5种方法
第一次成交引导
第二次成交引导
实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法
七、培训个性化设计与开发说明
10000号外呼人员、10000号呼入人员
【培训收益】
第一单元：服务营销基本功——让您一线千金
1、 保持积极心态
重新定义拒绝
成功的路标
每个电话给自己的价值
给客户创造的价值
2、 建立亲和力
让顾客感觉到真诚
电话里亲和力表现
电话中声音感染力
亲和力之礼貌用语
亲和力之规范用语
实战演练：有亲和力的发声训练
录音分析：那个外呼人员更具有亲和力
亲和力综合演练：谁能打动客户订购天翼手机
3、 正确提问：
信息层问题
问题层提问
影响层提问
解决问题层提问
实战演练：请用四层提问向一位全球通客户推广我的E家业务
4、 认真倾听：
确认的技巧
回应的技巧
记录
澄清技巧
实战演练：外呼人员打电话给客户推荐“七彩铃音”业务，客户说你们电信公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
5、 表达同理
同意客户的想法
表示理解客户的感受
表示其他客户也有这样的想法
简洁并富有创意的重复客户的话
实战演练：我要投诉你们工号200话务员
实战演练：我要投诉你们乱收费
6、 真诚赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯
实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美
第二单元 成功来自准备
1、第一次电话的准备
2、跟进电话的准备
3、准备的要素：
目的
目标
问题逻辑
可能的障碍
可能的异议
备用资料
第三单元 信任的建立——30秒的开场白
1、电话营销人员经常使用的开场白
实战训练：电话营销人员常使用的两种开场白模拟
2、使用开场白希望达成的目标
3、顾客的常见反应
粗鲁的挂断
告诉我没兴趣
希望择日再聊
要求更多资料
实战演练：客户在开场中说不太感兴趣，如何处理？
4、开场白挫败分析：
客户原因：
客户的习惯
特殊时间
自我原因：
信任信心信息
推销形象太重
以自我为中心
讨厌的声音形象
5、 顾客类型分析
不同的类型要求制定不同的沟通目标
处于不同采购阶段的人的需求不一样
6、 开场白6要素技巧
第四单元 需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重
1、 电话营销人员通常应问哪些问题？
2、 常见客户反应
拒绝回答
答案敷衍
主动结束
3、 探询挫败的原因及解决方法
提问的时机
提问的方式
提问的内容
提问的逻辑
4、 需求探询的技巧
前奏/后奏+敏感性问题
赞美/惊讶+新问题
确认/复述+深入问题
简洁/聚焦
实战演练1：请用“赞美/惊讶+新问题”探寻客户对业务的需求
实战演练2：请用“确认/复述+深入问题”探寻客户对业务的需求
5、 问题组设计
本次探询欲达成的目标
需要了解的核心需求
引导性问题+关键性问题
问题的逻辑性排列
不同问题组的演练
第五单元 产品呈现——新业务如何帮助客户解决问题
1、产品呈现中的问题：
没有逻辑性
语言晦涩不流畅
对同一人没有凸现主次
呈现优点而不是利益
只呈现利益
优点与利益不分
没有证据或不具有说服力
未针对不同人区分利益
2、产品呈现的标准动作
引导需求做针对性推介
告之客户产品的优点及给客户带来的好处
成交试探
实战演练：利用提问进行有吸引力的产品介绍
实战演练：利用引导技巧进行产品介绍
第六单元异议化解——深入了解客户的最好机会
1、 电话营销中通常遇到的异议
2、 异议产生的原因：顾客原因/个人原因
3、 识别真假异议
4、 预防异议的策略
5、 客户异议话术编撰
6、 常见客户异议：
你们这个业务我不需要
我再考虑一下
表示没空，出差，在开车/开会
怎么还收费，不是免费的吗？
免费的也不要，到时候取消太麻烦
没有重要的事情不要老是打电话过来
一个月20块钱月租，太贵了
这个服务不适合我
这个业务太麻烦了
我有需要会主动打10000号去办理
你们都是骗人的
你们电信公司怎么有好几个人跟我联系
你们真的是电信公司的吗？
我有钱，不需要省钱
等有需要的时候再去营业厅办理吧
实战演练1：电话销售人员产品介绍之后，客户说我会去营业厅办理的。
实战演练2：客户不相信有免费的体验，担心电信公司会扣费
实战演练3：客户听完介绍后，你们的业务都很麻烦，我搞不懂。
第七单元 达成交易——前面所有努力后的水到渠成
1、 顾客心理分析：
即将交出拥有的权力！
需要一点鼓励来打破平衡！
不想主动提出成交！
2、 成交的标准动作：
赞美
引导顾客产生积极的联想
总结前期的工作
帮助顾客树立信心
提出成交
实战演练：利用赞美法提出成交主张
3、 成交技巧
快速成交的5种方法
第一次成交引导
第二次成交引导
实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法
七、培训个性化设计与开发说明
8本电话服务营销畅销书作家
8年电话服务营销培训辅导经验
10年一线电话服务营销实战经验
6万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
精通客服中心客服代表（服务、营销、投诉、现场辅导）等方面的提升
舒冰冰老师个人资历：
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
某上市公司呼叫中心 电话营销经理
中国银行电话营销培训+实战辅导讲师
建设银行 电话营销培训+实战辅导讲师
农业银行 电话营销培训+实战辅导讲师
浦发银行 电话营销培训+实战辅导讲师
光大银行 电话营销培训+实战辅导讲师
民生银行 电话营销培训+实战辅导讲师
平安银行 电话营销培训+实战辅导讲师
招商银行 电话营销培训+实战辅导讲师
中国移动电话营销培训+实战辅导讲师
中国电信电话营销培训+实战辅导讲师
中国联通 电话营销培训+实战辅导讲师
保险行业电话营销培训+实战辅导讲师
其它行业 电话营销培训+实战辅导讲师
舒冰冰老师——授课风格介绍（独创风格）
成人学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了8本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。
另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
舒冰冰讲老师——授课特点：
1、讲求实战、并贴近行业特点、学员岗位特点
2、倡导快乐学习的理念
3、课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出
4、多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启发、课堂竞赛）
5、深受客户、学员喜爱，以往课程的平均满意度均高于98%
舒冰冰老师——独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书：
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷
第七本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册
第八本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版
舒冰冰老师主要培训课程：
量身定制类课程：（独创）
此类课程将根据课前调研（问卷调研、录音调研、话术调研、电话调研）结果，结合贵公司主推产品、优惠活动，以及目前电话销售人员、管理人员出现的困惑等，为本公司量身定制课程内容，并为贵公司量身定制优化营销话术。讲师课程设计以解决学员工作中的问题为主体，让学员真正做到学以致用。
定制课程——金融行业《银行贷款产品电销实战技巧》
定制课程——金融行业《投诉高效处理技巧》
定制课程——金融行业《银行理财、基金、保险、贵金属产品电销实战技巧》
定制课程——金融行业《理财经理电话吸金——电话邀约及电销技巧》
定制课程——金融行业《信用卡发卡、现金分期、账单分期电销实战技巧》
定制课程——金融行业《企业贷、网捷贷、微捷贷等产品话术制作技巧》
定制课程——金融行业《远程中心（呼入/外呼）电话营销实战技巧》
定制课程——金融行业《基于客户心理活动的场景电话营销》
定制课程——金融行业《（分期通/乐分易）电话营销实战技巧提升》
定制课程——电信/联通《携号转网时代下的客户维系及客户召回》
定制课程——电信/移动/联通《VIP高端客户维系挽留保有技巧》
定制课程——电信/移动/联通《5G套餐、手机、流量、政策电话营销技巧》
定制课程——电信/移动/联通《（装维人员/客服中心）随销技能提升》
定制课程——电信/移动/联通《客服中心呼入、外呼在线交叉营销技巧》
定制课程——保险行业《寿险电话营销技巧及话术设计》
定制课程——保险行业《车险二次商车费改后的电销实战技巧》
定制课程——电视购物《提高电销成功率的实战技巧》
定制课程——汽车行业《电话邀约及电话维系营销技巧》
定制课程——其它行业《电话营销、电话沟通、电话服务》
《学以致用的客户维系保有挽留技巧》
《疑难及刁蛮客户投诉处理技巧》
《客服中心呼入式在线交叉营销提升》
《客服中心外呼式电话服务营销技巧》
《王牌电话服务沟通技能提升》
《金牌投诉处理实战技巧》
《金牌电话服务规范及电话礼仪》
《呼叫中心发声训练及嗓音保护》
舒冰冰老师曾经服务过的部分客户：
金融行业部分客户：
浙江建行电子银行中心、中山建行、江门建行、珠海建行、韶关建行、佛山建行、广州建行、肇庆建行、广东建行信用卡中心3期、广州建行自贸区分行、柳州建行、北京建行信用卡中心、北京建行分期通5期、安徽建行电子银行中心、四川建行、中国银行浙江省行、中国银行合肥分行、中国银行辽宁省行个贷、中国银行沈阳分行5期、中国银行本溪分行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、中国银行抚顺分行、中国银行葫芦岛分行、中国银行辽阳分行、中国银行鞍山分行、中国银行丹东分行、中国银行锦州分行、中国银行阜新分行、中国银行盘锦分行、中国银行铁岭分行、中国银行朝阳分行、中国银行台州分行5期、中国银行上海分行、中国银行乌鲁木齐分行、中国银行大连分行、中国银行浙江分行、中国银行阳泉分行、中银商务合肥分行、工商银行杭州分行、华融湘江银行2期、中信银行远程中心、中信银行广州分行、中信银行西安分行、微众银行上海中心、微众银行深圳中心、浦发银行西安分行2期、浦发银行大连分行、浦发银行天津分行、浦发银行上海分行对公2期、浦发银行远程中心、浦发银行长沙分行、长沙浦发对公客户、浦发银行重庆分行、浦发银行南宁分行、天津浦发银行、西安浦发银行、农业银行珠海分行、农业银行东莞分行、农业银行顺德分行、农业银行佛山分行、农业银行韶关分行、农业银行惠州分行、农业银行广州分行、农业银行成都三农客服中心、农业银行梅州分行、农业银行甘孜分行、民生银行信用卡北京中心、民生银行信用卡成都中心、民生银行总部、民生银行成都分行、平安银行、大连工行、招商银行电子银行中心、深圳招商银行分行、招商银行成都中心、上海荷兰银行、光大银行黑龙江分行、光大银行信用卡中心、光大银行珠海分行、光大银行郑州分行、光大银行大连分行、光大银行新疆分行、光大银行贵阳分行、光大银行武汉远程中心、上海交通银行、交通银行杭州分行、东莞银行广州分行、东莞银行东莞总行10期、广州银行2期、华兴银行、顺德农商银行、广州农商行两期、福建邮储银行、焦作中旅银行、中原银行新乡分行、黑龙江邮储银行、广东邮政、广州邮政电子商务中心、广东邮政车险业务中心2期、太平洋人寿广州寿险中心、太平洋人寿西安寿险中心、中国人寿长沙车险中心3期、中国人寿上海车险中心2期、中国人寿肇庆车险中心、中华联合保险、华泰保险、康联人寿、大地车险、平安车险中心、南菱汽车车险中心、中国出口信用保险公司、深圳捷信金融、灵犀科技、中国国际期货公司、启富证券、南方基金
通信行业部分客户：
广东移动电话经理（3期）、广东移动(东莞)中心8期、广东移动（汕头）中心、广东移动(佛山)中心6期、广东移动(广州)中心、广东移动(江门)中心3期、揭阳移动、珠海移动、深圳移动电话经理、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心2期、荆门移动、十堰移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心2期、玉林移动、辽宁移动、沈阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心3期、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼入服务营销5期、云南移动外呼营销3期、昆明移动2期、丽江移动、文山移动2期、西双版纳移动3期、昭通移动、红河移动2期、红河移动2期、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动5期、天津宝坻移动、天津滨海移动、宁夏移动2期、甘肃移动2期、山西移动2期、太原移动2期、江西移动呼叫中心4期、陕西移动呼叫中心、黑龙江移动2期、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动
河北电信5期、石家庄电信4期、廊坊电信2期、邢台电信2期、秦皇岛电信2期、唐山电信2期、邯郸电信、保定电信、沧州电信、西藏电信、上海电信、北京电信、云南电信、厦门电信、广东电信、汕头电信VIP客服中心、汕头电信12345热线中心、汕头电信10000号、梅州电信、惠州电信、阳江电信、广州电信2期、潮州电信、湖北电信2期、江苏电信2期、徐州电信2期、宿迁电信、海南电信VIP客服中心3期、海南电信10000号、北京联通、江西联通、伊春联通、成都联通、山东联通3期、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、南阳联通、武汉联通2期、延吉联通、湖北联通2期
其它行业部分客户：
新东方、理文编辑、顺丰物流、德邦物流、同程网、携程旅行网2期、嘉丽购家庭购物、星空购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、润生药业3期、医联APP、麦肯药业客服中心3期、万仕达木业招商电话营销、四川佳翔通讯、云南欣蓝通讯、厦门燕之屋3期、上海合力网络公司、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空3期、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
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