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物业服务礼仪

课程编号:25585

课程价格:¥17000/天

课程时长:2 天

课程人气:444

行业类别:行业通用     

专业类别:商务礼仪 

授课讲师:徐靖茹

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

【培训收益】
1、认知物业服务的重要性,了解物业服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。 2、 塑造物业服务人员专业的职业形象。 3、 掌握物业服务中与客户交往的服务礼仪规范及标准。 4、 掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。

第一部分:礼仪的内涵
一 什么是礼仪
二.为什么要学习礼仪
三.礼仪的本质
第二部分:物业服务人员的形象塑造
一、仪容修饰
1、魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求
2、魅力男士“修”出来:修面要点
3、完美造型从“头”开始:服务行业的发型
4. 个人卫生禁忌
二、着装礼仪
1.TPOR原则
2、女士着装要求及禁忌
1)职场装的选择
2)衬衫的选择
3)配饰的搭配
4)着装禁忌
3、男士着装要求及禁忌
1)西装的选择
2)衬衫的选择
3)领带的选择和搭配技巧
4)配饰的选择(鞋、袜、包)
5)穿西装的禁忌
三、优雅的仪态礼仪
1、表情语
微笑训练
目光有礼仪—目光凝视区域:公务、社交、亲密
2、举止优雅训练
标准站姿
标准坐姿
行姿训练
蹲姿训练
手势训练
第三部分:物业人员接待礼仪
一、见面礼仪
1.问候礼仪
2.称谓礼仪
3.名片礼仪
4.握手礼仪
二、介绍礼仪
1.自我介绍
2.介绍他人
三、引领礼仪
1.走廊上
2.楼梯上
3.电梯里
四、奉茶礼仪
五、乘车礼仪
第四部分:物业服务人员的优质客户服务
一、什么是优质的客户服务?
二、客户服务的层次与特征--超越客户期望(五层级)
第五部分:物业服务用语礼仪
一、电话沟通礼仪
1、接听电话技巧
2、打电话的正确方式:5W1H
3、开场和结束语
4、称呼
5. 打电话的内容
情景模拟:《服务人员拨打电话》
二、服务礼貌用语
称呼语
欢迎语
问候语
征询语
问询语
应答语
道歉语
感谢语
结束语
告别语
基本礼貌用语10字
第六部分:物业服务中的沟通技巧
一、积极倾听
测试:《互动练习》
1、干扰倾听的四大因素:情感过滤、迫不及待等
2、倾听的5个层级:从心不在焉到用同理心听
二、同理心
三、赞美法
练习:《相互赞美》
第七部分:有效处理客户投诉的技巧
一、站在客户的角度
情景正反演练
二、处理客户投诉黄金法则
先处理心情、再处理事情
三、投诉处理六步法
1、倾听:发挥同理心积极倾听
2、安抚:安抚客户情绪,感谢和道歉
3、搜集:技巧性提问,搜集相关信息
4、解决:提出解决方案,征求客户意见
5、跟踪:过程跟踪,做事后的满意度调查
6、检讨:检讨作业流程,避免重蹈覆辙
情景演练
第八部分:物业服务8大情境演练
一、接听电话时
二、打出电话时
三、用户电话投诉时
四、用户来访投诉时
五、用户室内工程报修时
六、收费管理时
七、用户电话咨询管理费时
八、催收管理费时 

咨询电话:
0571-86155444
咨询热线:
  • 微信:13857108608
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