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银行临柜人员的服务标准化训练

课程编号:1723   课程人气:2829

课程价格:¥6000  课程时长:2天

行业类别:银行金融    专业类别:商务礼仪  客户服务 

授课讲师:杜晶晶

课程安排:

       .. 深圳



  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
银行各网点高柜柜员,低柜柜员

【培训收益】
1.掌握客户服务的礼仪。
2.掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识;
3.掌握优质客户服务的流程与规范;
4.掌握与客户沟通的技巧;
5.掌握处理客户抱怨的步骤与方法;


第一部分:银行客户分析 <br />
1.客户与客户价值 <br />
2.认识客户 <br />
3.顾客是怎样流失的 <br />
4.服务的价值 <br />
5.追求卓越的服务 <br />
第二部分:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 <br />
1.标准的银行工作人员职业形象 <br />
2.标准的银行服务用语 <br />
3.临柜人员标准的礼仪形态训练 <br />
4.银行服务代表的服务心态、服务使命 <br />
1)主动服务的心态 <br />
2)顶尖心态 <br />
3)注重细节的心态 <br />
4)感恩的心态 <br />
5)责任的心态 <br />
6)协作的心态 <br />
第三部分:临柜服务五步法 <br />
1.什么是服务? <br />
2.客户有哪些共同需求? <br />
3.客户期望值与客户满意 <br />
4.优质客户服务准则 <br />
5.临柜人员的五项修炼 <br />
1)看的功夫 <br />
2)听的艺术 <br />
3)笑的魅力 <br />
4)说的技巧 <br />
5)动的内涵 <br />
6.现场服务6步法及要点 <br />
1)第一步:与客户打招呼 <br />
2)第二步:询问客户需求 <br />
3)第三步:为客户办理业务 <br />
4)第四步:将客户的存折或现金交给客户 <br />
5)第五步:征询客户业务是否办理完毕 <br />
6)第六步:一句话营销 <br />
7)第七步:感谢客户光临 <br />
第四部分:银行客户投诉的应对与处理技巧 <br />
1.有效处理客户投诉的意见 <br />
2.客户投诉原因分析 <br />
3.正确处理客户投诉的原则 <br />
4.处理客户投诉的流程与规范 <br />
5.银行投诉处理实战案例分析 <br />
第五部分:经济信息时代如何改进你的服务 <br />
1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务 <br />
2.如何在经济信息时代改进你的服务 <br />
3.信念的力量:突破自己,克服顾客服务综合症!
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