酒店/宾馆服务人员服务意识提升与服务礼仪

【培训对象】
酒店/宾馆客房、用餐部服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员

【培训收益】
1、系统提升酒店/宾馆服务人员服务技巧 2、提高酒店/宾馆服务人员沟通与接待水平 3、掌握酒店/宾馆的客户及用餐部服务标准和细节 4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态 5、掌握中、西餐，自助餐宴会接待流程和服务礼仪 6、加强员工对酒店/宾馆服务文化理念落实到行为规范中

第一模块：服务是什么
一、什么是服务
二、服务的职责是什么
三、服务的质量要求
四、为什么要有服务意识
五、客户是如何流失的
六、客户要的是什么
第二模块：酒店服务人员如何做好服务
一、积极向上的心态
二、工作是你的舞台
三、服务客户的意识
1.服务意识的障碍
2.服务的关键因素
四、掌握不同客户需求
五、努力解决客户需求
六、因您而变，因客户而变
七、保持服务的品质
八、不同客户因你而满意
九、客户因你而忠诚
十、客户投诉处理
第三模块：酒店服务人员与顾客的沟通礼仪（情景模拟，训练讲解）
一、什么才是好的沟通？
二、与客户良好沟通中应如何表现
三、如何做的积极的倾听
四、如何争取与客户快速建立好感
五、如何巧用妙用赞美
六、沟通中对方在乎的是什么？
七、与客户良好沟通中应如何表现
八、沟通过程中眼神与目光的有效把握
九、沟通中注意说话的语气
十、如何实现与不同风格客户的有效沟通
1.支配型
2.分析型
3.表现型
第四模块：酒店服务人员仪容仪表仪态训练
一、维护良好的职业形象
二、服务站姿训练
三、端庄坐姿训练
四、优雅行姿与蹲姿训练
五、引位规范训练
六、手位指引训练
七、传接递送物品训练
八、服务与接待员仪容的风格分别要求
九、服务员岗位的妆容尺度
十、错误的发式
十一、首饰佩带的要求与禁忌
十二、什么是完美的微笑与表情
十三、女士着装禁忌
十四、男士着装禁忌
现场指导与演练
第五模块：餐厅接待及宴会服务礼仪（结合自助餐与西餐礼仪讲解）
一、来客迎宾礼仪
二、引位与位次礼仪----箱式电梯，扶手电梯，楼梯，并行
三、客人就坐服务时应注意的细节
四、奉茶礼仪
五、咖啡礼仪
六、桌次与位次安排
七、中西餐桌上的忌讳
八、西餐礼仪
九、就餐与摆台方式;
十、优雅的餐桌仪态与禁忌
十一、西餐菜式与点菜顺序
十二、餐巾的折叠与使用方法
十三、用餐中观察客人餐具的摆放从而提供相对应的服务
十四、西餐酒礼仪-了解常见的西餐用酒
十五、斟酒的礼仪
十六、就餐中礼仪禁忌
十七、自助餐礼仪
十八、情绪礼仪
十九、完美结帐
（场景模拟，最好提供道具）

 

中国形象礼仪十强讲师
中国500强讲师
高级礼仪培训师
注册形象设计师
国家二级企业培训师
国家二级人力资源管理师
第26届大学生运动会志愿者礼仪指导老师
国际形象美学协会形象礼仪讲师
中国形象设计协会形象礼仪讲师
北大民营经济研究院深圳中心形象礼仪讲师
中山大学MBA研修班特邀讲师
《前沿讲座》特邀讲师
深圳市交通运输委员会特聘讲师
深圳电台先锋898《文化星空》栏目分享嘉宾
中国职业经理人协会全国讲师大赛 冠军
广东省“师道杯”公益培训师大赛 评委
匹克杯•首届全国青年培训师大赛深圳、广东赛区 评委
北大·悦女人俱乐部副会长
深圳培训师联合会 常务理事
贾倩从基层做到知名外企人事行政经理，在十多年的实际工作中积累了大量实务经验和企业辅导经验，在把握员工心态、提升职业素养、员工商务礼仪及职业形象塑造方面有着深厚造诣，在业内独树一帜口碑卓著。
课程领域：商务礼仪、形象管理、职业素养、魅力女性
主讲课程：
礼仪素养类：<温文而雅的商务礼仪>， <优雅美丽的形体仪态礼仪>，<商务拜访沟通礼仪>，< 卓越人士之礼仪修养>，<职场形象塑造及接待服务礼仪>，<职业形象塑造及礼仪修养>，<脱颖而出的职场礼仪>，<塑造员工的良好心态及职业素质>
形象管理类：<不同场合的着装指导>，<形象美学之服饰搭配>，
魅力女性类：<魅力女性三部曲>，<努力做个红颜于外、香韵于内的女子>
主讲的“塑造员工的良好心态及职业素质”课程在全国诸多电视台播出。
对深圳义工进行的形象礼仪培训，在深圳卫视新闻中有过相关报道。
授课风格：
优雅的台风，亲和的感染力，深入浅出的案例式教学，使得课堂气氛融洽。善于运用心理分析、课堂演练、案例讨论等教学方法，使得课程生动活泼，机智风趣，在轻松愉悦的教学中引导学员解决职场中的实际问题。

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