柜面服务礼仪技能提升

【培训对象】
银行业务人员

【培训收益】
通过课程的学习，帮助学员掌握职业仪容的基本要求； 通过课程中所涉及的方法，帮助学员掌握职业装的着装规范； 通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，塑造职业化形象提升综合素养； 通过课程中的工具，让学员建立自信，获得职业归属感。

 第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升

案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？

l 发型礼仪

发型与头型结合

发型弥补脸型

银行服务中长发的规定发型

银行服务中短发的规定发型

l 面部与手部修饰礼仪

面部清洁流程

面部修饰五法则

职业淡妆基本流程

银行基本妆容的要求与客户印象反馈

手部修饰礼仪五要点

活动拓展：试试“你的职业定妆照”

第二讲：银行服务中仪表礼仪技能的提升

案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？

l 穿着 TPORM 原则

l 找到适合自己的颜色

现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？

l 怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？

l 服装搭配通行指南

案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？

l 银行服务中男士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜搭配规则

细节决定成败

l 银行服务中女士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜与饰品

丝巾的佩戴法则

小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手

l 商务正装VS商务休闲装

l 男性商务装——打造值得信赖的商务形象

商务衬衫——着衬衫的禁忌

商务领带

着西装时扣子的禁忌

商务配饰

l 女性商务装——塑造典雅大方的商务形象

商务套裙——专业性、权威感的象征

商务形象配饰

现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？

第三讲：银行服务中仪态礼仪技能的提升

 

l 仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：银行服务面部仪态操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

工具二：银行服务礼仪操

服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）

第四讲：掌握规则胜于展现自我

l 迎接礼仪——掌握火候最关键

神奇的55/38/7定律

l 小游戏：客户对接四种距离的界定

l 客户接待不可不知的礼仪

握手传递的不同情感

案例研讨：不同客户群体的不同握手方式

客户交流的四大要求

l 握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

（一）标准商务握手的要领

（二）商务握手的禁忌

（三）握手判断性格

l 称谓礼仪——称谓中看出交往态度

（一）称谓中你容易出的错

（二）称谓礼仪的沟通应用

l 商务名片的递送——名片中的互联网思维

（一）用互联网思维管理名片

（二）用名片管理的你的人脉网

l 引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

（一）上下楼梯的引导方式

（二）搭乘电梯的礼仪

l 商务送别礼仪

（一）送别客人的规格

（二）送别客人的方式

（三）送别的“后走”原则

l 位次、座次礼仪

现场演练：行动学习

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

横桌式座次

竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

l 大宗客户宴请的礼仪

客户邀约技巧

点菜技术

进餐礼仪与敬酒的学问

l 泡茶礼仪的六大要素

l 倒茶礼仪的七大要素

l 受茶礼仪的三大要点

l 喝茶礼仪的四大要点

第五讲：银行8+8文明服务礼仪标准

l 站相迎：2

l 笑相问：4

l 双手接：1

l 指引手势：4

l 巧营销：2

l 提醒递：2

l 目相送：1

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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