随着银行的不断发展，竞争由产品、功能、个性化创新等等方向延续到到各大银行间的服务层面上，即服务标准化的竞争。使得过去无形的服务“有型化”，最直观的就是“三尺柜台”服务质量的高低，这已不是过去说说而已的嘴上功夫，而是一场真枪实弹的革命。

       说起服务标准，各个银行都能拿出厚厚的几本守则，而它们的命运却常被束之高阁，极少银行制定了有效的服务标准，我们缺少的不是服务标准，而是有效明确的服务标准，一个可供具体参考实施的准则。

       1 、有效明确的具体实施准则

       银行临柜人员向顾客展示的不仅仅是“友好的态度，优质的服务”，而是要明确地告诉他们通过哪些具体行动来展示“友好”。

       例如：客户前来银行办理业务，走进营业厅柜台约 1 米左右时，大堂经理主动眼神致意要双目注视，微笑示意，同时伸出右（左）手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候；

       问候顾客“早上好”、“中午好”或“晚上好”；

       当倾听或向顾客解释情况时，目光注视客户；

      在交谈中，尽量称呼顾客的名字；

      收付客户钱款应双手接收，“唱收唱付”。“谢谢，存入ХХ元”，“谢谢，取款ХХ元”，并注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面。

       一个有效明确具体的服务标准应该是这样一语中的，清清楚楚的。

       2 、可衡量

       银行临柜人员服务的管理标准是一种有效的管理工具，员工可根据此标准客观清晰地进行自我衡量，质管人员的评判标准应该是可量化的，不会产生歧义。制定服务标准必须以客户的满意为根本依据，了解客户的真正需求，从产品质量、程序快捷程度、个人接触特征着重入手。

       通过下图对比一般标准和可衡量标准的区别：

       在客户与银行临柜人员接触的过程中，会把对具体某一员工的负面印象统归于银行及银行的其他员工身上。在客户看来，员工代表的不是独立的个体，而是银行集体中的一员，他代表的是整个银行的形象。此时，服务的标准化训练就显得尤为重要了，它让银行规范秩序更加合理化标准化，减少了不必要的环节，加速了服务反馈速度。

       银行临柜人员服务标准化的几点要素：

       确定服务顺序

       首先，从客户的需求出发，把银行营业厅的整体服务划分为几个环节。然后，按客户与银行接触的先后顺序排列。  

       基本服务顺序大致如下：

        ① 选择服务项目    

        ② 办理开户及缴费手续

        ③ 使用银行服务

        分解具体步骤

       在上述基础上，将每一个环节分解为具体的服务步骤。  

       办理业务的几个步骤：

        ① 客户走向银行大堂  

        ② 大堂经理询问客户的有关需求    

        ③ 银行员工推荐项目    

        ④ 办理业务    

        ⑤ 送客致谢

       认真鉴别提升客户满意度的关键要素

       思考哪些因素会影响客户满意度是尤为重要的一个点。在做每一项事情前，站在顾客的角度想一想：在这一步中，什么样的服务将促进客户满意度的提升？例如，当客户走进银行大厅时，他希望银行大堂经理能迅速知道他的需求，业务能高效处理，自己能得到友好的接待。从这一案例上看来，高效与友好就成为两个重要的服务要素。

       把关键要素转化为服务标准

      1、当客户走进向银行大厅，相距1米时，大厅经理对他们微笑，目光注视着他们，说：“早上好” ， “中午好”或“晚上好” 。 （这一个人标准体现出友好与关注）  

       2、当客户等待时间超过15分钟时，大堂经理要进行二次分流 （这一行动标准反映出快捷度）

       3、在客户准备离开时，主动询问业务是否办理完毕，并礼貌送别。（这一标准保证了服务的质量）