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呼叫中心一线员工、投诉处理人员
【培训收益】
通过本门课程的学习，认识沟通在客户管理中的重要性，学习沟通过程中听与说的技巧，掌握谈判计划提高成功概率，制定灵活的谈判策略，发现客户隐藏的问题，针对于不同类型的电话进行处理的相应技能，使学员在工作中能够轻松面对不同类型客户的需求。
课程提纲
一、客户类型分析
1. 常见客户类型
2. 特殊客户判断
3. 投诉电话的需求分析
二、正确处理客户抱怨的原则
1. 抱怨客户的动机
2. 客户抱怨处理的原则
三、投诉电话处理的方法和步骤
四、特殊客户投诉有效处理技巧
1. 特殊客户投诉的类型
2. 客户心理的真实写照
3. 常见的客户投诉原因分析
4. 难沟通客户的交流方法
5. 处理投诉时的情绪自我控制
6. 投诉处理结束后的自我检讨
五、投诉处理模拟训练
六、管理客户情绪
1. 管理客户情绪有效步骤
2. 管理客户情绪必须注意的要素
七、识别客户类型
八、沟通中冲突的处理
1. 抱怨、愤怒电话的处理技巧
2. 无关电话的处理技巧
3. 媒体采访电话的处理技巧
4. 骚扰电话的处理技巧
九、模拟训练
诺基亚运营管理中心总监
行课网资深呼叫中心通信专家
1999年9月进入呼叫中心行业，作为中国最早一批加入呼叫中心行业的人士， 汤文蔚先生始终紧随国际客户服务领域的发展脚步，先后在诺基亚呼叫中心、中国移动1860呼叫中心、通用医疗呼叫中心等大型企业呼叫中心从事运营管理工作。他以咨询顾问的身份主持、参与了多个大型咨询培训项目。例如：为中国移动、中国人寿、平安保险、泰康保险、农业银行、上海大众等多家知名企业实施培训咨询业务。2005年，汤文蔚先生应邀加入某大型外包呼叫中心并担任运营总监，他参与了微软、太阳计算机、索尼爱立信、北电、米其林、尼桑英菲尼迪、奔驰-戴姆勒-克莱斯勒等跨IT、通讯及汽车等多个行业的项目运作及实施，并带领运营部门顺利通过国际SCP标准认证。在负责运营管理期间，成功保证了项目的拓展和整体业务的增长。2008年，出任国际客户管理学院（ICMI）咨询总监，负责多家银行、保险、证券、电信和公用事业单位的CCCS认证工作，并提供管理咨询与培训。
多年呼叫中心运营实践及管理咨询经验，使汤文蔚先生逐步成为客户服务管理领域的专家。为企业提供客户服务领域的战略规划、运营管理、绩效评价及系统搭建等多方面的咨询培训服务。
汤文蔚先生秉持 “学习、分享、进步、奉献”的价值观，将在呼叫中心领域继续耕耘。
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课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..
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第一部分：服务创新第一讲：服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务？2. 有问必答就是好的服务？案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助，创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..
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前言：投诉新内涵1. 体验经济时代“投诉”的新含义1）客户没有告状算不算投诉？2）员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉案例分析：某行汇款重复排队的案例第一讲：有效处理客户投诉的原则1. 有效处理客户投诉的原则1）三变原则2）“四要四先原则”案例分析：表哥事件、保险公司客户跳..
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第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..
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第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..
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【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..
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