客户标准经营5讲：全周期服务标准化与复购驱动体系

【培训对象】
个险代理人、银行理财经理、保险业务人员、营销团队主管

【培训收益】
1.掌握客户全周期服务的 8 大关键节点（承保、周年日、需求变化等）的标准化动作； 2.学会在服务中挖掘复购需求，设计 “服务 - 需求 - 产品” 的复购引导逻辑； 3.通过系统化售后服务，提升老客户复购率和客户满意度。

一、如何构建标准化的客户全周期服务流程？

1、服务关键节点与动作设计

承保期：合同递送、权益讲解、后续服务预告

存续期：定期保单检视、市场资讯推送、生日 / 节日关怀

工具配套：使用 “服务进度表” 记录每个节点的执行情况

2、服务话术与权益包装

保单检视话术：“XX 先生，为您梳理了保单权益，发现可补充 XX 保障”

权益可视化：制作 “保单权益手册”，清晰呈现保障内容与服务资格

案例分析：某团队通过 “季度保单检视” 推动复购率提升 15% 的服务流程
3、服务工具与系统应用

客户管理系统：设置服务提醒（如 “保单周年日前 30 天”）

数据记录：使用 Excel 整理客户服务历史与需求变化

二、如何通过售后服务驱动老客户复购？

1、复购需求挖掘技巧

需求触发点：家庭结构变化（如生子、退休）、政策调整（如利率变动）

提问策略：“您现在的教育金储备，是否考虑过通胀影响？”

工具应用：设计 “客户需求变化调研表”，系统收集复购线索

2、复购产品匹配与方案设计

已有产品分析：根据客户现有保单，推荐互补型产品（如 “重疾险客户” 复购 “医疗险”）

组合逻辑：“原有保障 + 新增需求” 的组合方案设计思路

实战演练：为某 “已购年金险” 客户设计 “年金 + 终身寿” 复购方案

3、复购推动策略与时机把握

时机选择：保单周年日、分红到账日、需求触发日的复购引导

话术设计：“XX 女士，您的年金险生存金可用来补充养老储备，我为您做了方案”
案例研讨：某团队“服务节” 活动中，通过 “老客户专属优惠” 带动复购的成功经验

4、客户满意度管理与口碑转化

满意度指标：服务响应速度、需求解决率、专业度评分

口碑转化：设计 “老客户转介绍激励方案”，配套转介绍话术与工具

小组任务：制定 “本地老客户复购提升计划”，包含服务流程、复购策略与指标目标
 

曾任：中信保诚人寿财富管理业务总监、银保培训项目推动负责人
曾任：友邦人寿保险（外资顶尖寿险公司）业务主管
曾任：北京某大型金融集团董事总经理
工商银行总行“固保计划”培训项目执行负责人
中信保诚人寿总公司“唤醒计划”及“MDC营销策划师”项目执行负责人
联合国训练研究所CIFAL中心认证UCF引导师
PMI项目管理协会认证PMP项目管理师
LIMRA国际寿险营销协会认证讲师/教练
RFP国际注册理财师协会认证RTC税务规划咨询师
RFP中国 理财师培训 特聘顾问
Third Bridge高临咨询 银行保险领域 长期合作专家顾问

【个人简介】
裴昱人老师拥有10余年大型头部金融企业的营销实战、营销管理及培训经验（其中6年连续销冠，5年销售管理经验，同期累计10年营销培训经验）。结合国内外先进的零售金融营销理念及技术，以及自身多年的营销实践，搭建出围绕客户价值体系，深耕客户旅程的六维营销赋能体系模型，系统指导银行、保险等金融领域销售从业人员的能力提升。裴昱人老师累计交付了10个银行总行级及保险公司总公司级营销培训项目，累计培训场次超过300场，培训总人数超过10000人，学员好评率95%以上。

【实战经验】
1、友邦人寿“Sales Building销售建设”项目——保险营销员活动量自我管理工作坊。推动“Sales Building”项目实施覆盖1000余名营销员，项目实施期间营销员月活动率提升16%，月度人均APE提升20%
裴昱人老师在友邦人寿保险担任业务主管期间，连续多年达成MDRT会员，荣获高绩效营业组称号，并在2018-2021年担任友邦人寿“Sales Building推动大使”期间，围绕营销员开展“Sales Building”连续性差，月活动率及成交转化率低的问题，进行“Sales Building“项目的有效推动，通过组织优秀人员分享，小组现场辅导，引导小组成员复盘等多种方式，将“Sales Building”活动量管理推广至1000余名营销员（100余个营销员小组），各小组坚持每周连续开展“Sales Building”的周数从2周提升至6周，营销员月活动率提升16%，月度人均APE提升20%。
2、工商银行总行“固保计划”项目——工总行年度全国理财经理培训项目。项目覆盖全国23个省级分行，2万余名理财经理，交付线上直播课程24场，总计480个小时
裴昱人老师在2023年担任“固保计划”项目经理。基于中信保诚人寿与工商银行“总对总”合作框架，执行“固保计划”项目。结合总行对理财经理赋能提升的总基调，通过调研、收集各分行对当地理财经理的能力判断和培训需求，设计规划全年24场培训，对应初阶、中阶、高阶三类理财经理，有针对性地交付“保险通识与销售基本功（6场）”、“年金/分红险与专销流程（12场）”、“保险金信托与高客营销（6场）”三个课程模块，并通过训后分支行层面演练通关、月度营销数据复盘等措施固化培训成效。训后作业反馈率62%，分行层面评价该培训为“有效”的占比为78%。
3、中信保诚人寿总公司“唤醒计划”项目——赋能合作银行，批量激活休眠客户资源。项目落地合作银行15家，覆盖理财经理近1000人，银行综合管资AUM提升近16亿元，保险产能近2亿
裴昱人老师在2022-2023年负责中信保诚人寿总公司“唤醒计划”项目。该项目为中信保诚人寿向各合作银行提供的理财经理赋能项目，旨在挖掘海量睡眠客户的长尾价值，改善客情关系，助力理财经理及银行提升管资和保险业务产能。该项目单次周期为1-2个月，先后落地2家国有行、5家股份行、8家地方行，共计15家银行，近1000名绩优理财经理，实现综合管资（理财、保险、基金、贵金属）提升近16亿元，保险产能近2亿元；与此同时，帮助中信保诚筑牢银行合作关系，2023年底合作网点数量提升15%。

【培训经验】
1、零售金融活动量管理培训——为中信银行、民生银行、友邦人寿、中信保诚人寿等多家银行、保险机构的销售从业人员交付150场《销售建设》示范工作坊，返聘40场，累计学员2500余名，学员好评率98%，学员训后一个月内绩效提升普遍高于20%。
2、赢得客户信赖的营销方法培训——为工商银行、招商银行、兴业银行、北京银行等多家银行交付《值得信赖的销售》课程，课程涵盖10个核心专题模块，累计授课26场，返聘10场，累计学员1200余名，在训后调研中，愿意并正在使用所学方法经营客户的学员占比高达70%。
3、睡眠客户唤醒与经营培训——累计向工商银行、中信银行、广发银行、长沙银行等15家银行，中信保诚人寿等5家保险公司授课，累计覆盖近1500名销售从业人员，在培训中通过《唤醒计划—睡客唤醒实战营》项目，累计覆盖睡眠客户30余万名，睡客唤醒率50%，学员业绩提升普遍高于30%。
4、体系化沙龙营销培训——为中信保诚人寿银保业务条线开展《MDC沙龙营销策划师认证培训》覆盖学员500余名，训后沙龙数据追踪反馈率70%，训后学员使用教授方法举办沙龙近300场，场均客户参加数25人，到场率提升15%，单场沙龙成交额较之前提升20%，合作银行好评率高达92%。
5、银保业务网点标准化经营培训——围绕银保业务作业场景—银行网点，交付体系化的网点经营方法，涵盖5个经营模块，10项关键行为标准，6套实操工具，累计授课40场，返聘18场，学员好评率96%。
6、营销思维突破引导式培训——为民生银行、费森尤斯卡比（药企）、“百年老字号”张一元（茶业）等多领域知名企业的中层员工交付《THE BOX思维创新引导课》，累计授课10余场，为企业跨部门协作、营销思维创新、员工目标规划等多个方面提供可在组织内进行传承的有效方法，学员好评率高达95%。