电信营业厅服务接待礼仪

【培训对象】
电信营业厅服务接待人员，电信营业厅大堂经理等

【培训收益】
1.通过培训使电信营业厅服务人员更好的认识服务的重要性； 2.通过培训使电信营业厅服务人员约束自己的行为，树立自己的专业形象； 3.通过培训使电信营业厅服务人员以专业的姿态接待客户； 4.通过培训使电信营业厅服务人员熟悉接待流程和过程中的礼仪； 5.通过培训使电信营业厅服务人员在接待用语，接待行为上都有所提升； 6.通过培训使电信营业厅接待人员以最优质的服务提升电信行业竞争力；

课程导入：什么是服务接待？
第一部分：电信营业厅服务接待礼仪概述
一、什么是服务接待礼仪
1.什么是礼仪
2.服务接待礼仪是一种特殊的礼仪形式
二、服务接待礼仪的意义
1.服务接待礼仪是提高服务客户质量的关键
2.服务接待礼仪是提高行业竞争力的有效手段
3.服务接待礼仪是留住客户的直接影响作用
4.服务接待礼仪是增强经济实力、树立行业形象的重要手段
三、如何让服务接待礼仪成为必要
1.给服务接待人员注入”服务意识“
2.营造良好的服务接待文化氛围
第二部分：电信营业厅服务接待礼仪的基本原则
一、顾客第一的原则
1.满足顾客的需求是服务人员的最高行为准则
2.善解人意—明白顾客的意思
3.对顾客忠诚
4.让顾客选择
5.给顾客方便
二、顾客满意的原则
1.让顾客有宾至如归的感觉
2.电信营业厅服务人员要殷勤服务
3.要尊重顾客的要求
4.对待顾客要一视同仁
5.认真对待顾客的意见
三、顾客至上的原则
1.不拒绝顾客的要求
2.顾客的事就是大家的事
3.不给顾客带来任何不愉快
4.不干扰顾客
5.不冒犯顾客
6.顾客是上帝
第三部分：电信营业厅服务接待人员仪容仪表礼仪
一、营业厅服务接待人员的服饰基本要求
1.要符合服务接待人员的身份
2.要符合服务接待人员所在的场合
3.要整洁美观
二、营业厅服务接待人员正装的选择与穿着
1.男士正装的选择和穿着
2.女士正装的选择和穿着
三、营业厅服务接待人员饰品的选择和佩戴
1.饰品的选择要适当
2.饰品的佩戴要得体
四、营业厅服务接待人员仪容的基本要求
1.整体风格要整洁、整齐、大方
2.头发、脸部、口腔和耳朵要注意整洁卫生
五、营业厅服务接待人员的个人习惯礼仪
1.不做不雅观的小动作
2.打喷嚏、咳嗽时注意卫生
3.不随地吐痰、擤鼻涕
4.保持接待大厅整洁
六、营业厅服务接待人员神态要求
1.神态的含义及基本要求
2.微笑是最受欢迎的语言
3.恰当运用眼神
第四部分：电信营业厅服务接待人员举止风度礼仪
一、服务接待人员举止风度总体要求
1.热情周到
2.谦恭有礼
二、服务接待人员的姿态
1.站有站姿—站的沉稳
2.坐有坐姿—坐的优雅
3.走有走姿—走的挺拔
三、服务接待人员的基本行为要求
1.入座、离座
2.出入房门、电梯
3.上下楼梯
4.递送物品
5.乘坐汽车
四、服务接待人员常见的见面礼和手势语
1.初次见面的握手礼
2.眼神交汇时点头致意
3.顾客离去时挥手告别
4.召唤的手势礼仪
5.用手指指数礼仪
第五部分：服务接待人员的交谈礼仪
一、服务接待人员交谈的总体要求
1.态度亲切
2.行为恭谦
3.说话算话
二、服务接待人员的谈话礼仪
1.以顾客习惯的方式进行谈话
2.用委婉、商量的语气与顾客交谈
3.赞美和表示认同
4.善于提问和回答
5.避免使用消极性语言
三、服务接待人员的倾听礼仪
1.认真的倾听，眼神交流
2.适当反应，给顾客继续下去的暗示
3.多理解少评论
4.不与顾客争辩，满足顾客至上
第六部分：电信营业厅服务接待工作流程礼仪
一、服务接待工作概述
1.接待工作的原则：以礼相待、热情接待、真诚相待
2.接待工作的要求：内外有别，标准各一，热情，周到，以人为本
二、服务接待礼仪要求
1.个人服饰要自然协调、符合规范
2.言谈举止要礼貌、准确
三、服务接待礼仪的流程
1.与顾客见面
2.做自我介绍或介绍他人
3.与顾客握手
4.与顾客交谈
5.为顾客做引导
6.递交名片或文件
7.接受顾客文件或其他
 

李芳老师简介
【讲师介绍】
国家高级企业培训师
高级礼仪培训师
结构性思维认证导师
TTT实战辅导教练
公众表达实战辅导教练
中国诚信品牌讲师
第三届金手指奖全国四强
陕西省朗诵艺术委员会委员
2011西安世界园艺博览会特约讲师
西安交通大学继续教育学院特聘讲师
2019、2021年“我是好讲师”大赛西安赛区导师、评委
【个人经历】
李老师曾任职于大型多元化集团公司董事长办公室主任、知名日企运营经理、企业大学培训经理等职位，从事管理及培训12年，广泛接触制造业、对外商贸、文旅地产等多种业态，有着丰富的实战经验。师从于共和国第四代演讲家罗成先生，在演讲、培训师培训等方面亦有丰富的理论知识及实践经验。既具有专业知识素养，又具有丰富的管理经验，理论+实战派讲师。熟悉企业培训体系搭建，结合中西方双层系统管理工作流程及工具方法，致力于企业员工的思维体系建设，思维工具运用及逻辑沟通，演讲汇报等领域，累计为建设银行、招商银行、中信银行、国家电网、华润集团、方太集团、大连港集团、联通支付、中国电信、东软集团、大连海关等多家大型企业进行思维技能培训100余场，累计听课达1万余人次，其中《公众演讲与沟通》授课达43场。
【授课风格】
1、李老师讲课生动幽默，通俗易懂，极具感染力；对于现场学员问题善于结合企业实际案例，旁征博引、深入浅出进行讲解，确保内容的实战有效，学员更容易吸收与转化；
2、李老师亲和力佳，活力四射，能准确把握成年人学习心理，善于在最短时间内调动不同性格特征的人快速融入与参与，并运用多种培训方式切实提升培训效果，课程现场气氛热烈而活跃；
3、“培训必须出成果”，李老师对待每次培训都非常负责和谨慎，课程前都会针对客户的问题、需求进行细致的分析和全面的规划，为企业度身定制课程内容和最贴切的案例，确保课程的“实战、有效和可操作性”，让学员在个人能力提升之余能收获到直接解决问题和促进绩效的方法工具。
教学方法：
● 脑转动体验：讲授理念、搭建模型、案例分析、案例研讨
● 心感动体验：游戏体验、影音观摩、测评解读、感受分享
● 手行动体验：工具传授、现场演练、课后计划、行动承诺

【主讲课程】
《银行服务礼仪》 《涉外礼仪》
《网点辅导》 《酒店服务礼仪》
《理财经理商务礼仪》 《电力服务礼仪》
《新员工入职培训》 《销售精英商务礼仪》
《职场礼仪与商务接待礼仪》 《魅力形象修炼》
《会务管理与会议服务礼仪》 《高端商务礼仪》
《新员工礼仪素养提升》 《服务人员的五项修炼》
《商务接待礼仪与会展服务》 《销售案场物业服务礼仪》
《商务谈判礼仪与沟通技巧》 《服务意识与销售礼仪》

视频链接：
https://v.youku.com/v_show/id_XNTEzMTYyOTE2OA==.html
https://v.youku.com/v_show/id_XNTE3OTYxMDkyOA==.html?firsttime=2

部分辅导案例：
2016年11月深圳建设银行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得优异成绩
2016年8月孝感农商行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得第一名
2015年9月宁夏农商行服务礼仪大赛总教练
2015年8月全国邮政营销大赛河南代表队商务礼仪教练，河南代表队荣获全国第一名
2015年7月辅导中国移动监控班组技能大比武重庆分公司获得优异成绩
2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名
2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家
2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军
2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委
2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名
2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任
2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练
【部分服务客户】
能源电力：西电集团、潘家口水电发展公司、中广核电集团、长治电力、云浮电厂、粤电集团、惠州电厂、阳江供电、清远供电、清新供电、台山供电局、晋城国家电网、攀枝花电力集团、广东电力局、粤电集团、黄岛电厂等
银行金融：中信银行、秦农银行、招商银行、建设银行、永安财险、广东华兴银行、招商银行、华夏银行、浦发银行、平安银行、广州银行、江苏商业银行、交通银行扬州分行、中国人民银行清远市分行、上海浦东发展银行南宁分行；山东德州银行、上海银行、中信银行河南省分行、东莞银行、晋商银行、南洋商业银行，浙商银行、贵州银行、锦州银行、天津银行、孝感银行、西部证券股份有限公司、太平保险山东分工公司
其他：陕西省烟草专卖局、中国移动、中国电信、三峡集团、葛洲坝集团易普力公司、恒大旅游集团陕西公司、中粮地产深圳物业公司、景德镇市国有控股集团股份有限责任公司、陕西省公共资源交易中心、中国笔迹学会、宝鸡市物业协会、泾河新城政务大厅、沣东新城管委会科统区、陕西省国际信托投资股份有限公司、西安城市发展集团、航天四院超码科技公司、陕煤销售集团、陕煤运销公司、陕煤蒲白矿业、西安曲江创客大街、神华集团、仁东集团、西安世博园、方太集团华西大区、解放军第5715厂、陕西建工第一建设集团、陕西广电、中国石油长庆油田、延长石油枣园宾馆、延长石油榆林综合服务有限公司、新华书店等、恒大旅游集团陕西分公司 中粮地产西安大悦城 西安工商业房产 四川川南大市场成都分公司 乐华恒业集团 首创置业西安漫香君项目 宝鸡东岭地产 石家庄卓达集团 蓝溪控股云集生态园项目等

客户评价：
李芳老师是位难得的既专业又实在的老师，集气质、容貌与智慧于一身。精彩的课程中融合了丰富的工作实战经验，能够快速发现、引导学员走出误区；授课中逻辑严谨、思维流畅，干货不断，让学员收获满满。
——云浮电厂学员

李芳老师幽默，风趣，生动。教学内容实用性很强，案例分析很详细具体，授课思路清晰，非常高效，我们已经和李芳老师有过多次合作了，学员满意度很高。
——大连港大学教学部部长杨萌
李芳老师敬业，专业精神值得敬佩。授课过程时时关注学员反应，与学员互动密切，完全能够抓住学员的注意力，注重学员对知识的理解和吸收。培训效果非常好，学员一致认同。
——华润培训经理李玉良

部分授课照片：

国家能源集团铁路货运榆林分公司
《公众演讲魅力展现》 建设银行二期
《兼职培训师能力提升训练》

宝鸡市物业协会
《内训师选拔训练营》 方太集团华西大区
《高效沟通》
建设银行陕西省分行内训师培训
重庆银行西安分行内训师培训

长庆油田第五采油厂内训师培训
国家电网重庆供电公司内训师培训
西安地铁运营中心内训师培训
金钼集团内训师培训

陕西工商房产内训师培训 润合商学院讲师研习社培训师训练营

国家能源集团铁路货运榆林分公司公众演讲培训 中国铁塔西安分公司职业素养培训

国家电网辽阳供电公司综合素养培训 中铁一局新运公司《沟通力就是执行力》

方太集团华西大区《沟通力就是执行力》
汉中新华书店《做爱岗敬业、积极向上的好员工》

深圳鹏瑞集团秘书助理职业素养提升培训 恒大旅游集团陕西公司《管理者的礼仪修炼》

 

天泽凯隆物业服务礼仪培训

蓝溪物业《物业客服金牌服务礼仪》

兰州银行新员工服务礼仪培训

 

 

 

延安枣园宾馆服务礼仪提升训练

 

 

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  一、 服务礼仪的基本要求1. 微笑服务，谈吐优雅2. 着装得体，举止恰当3. 用心沟通，眼神真诚4. 热情周到，恰如其分5. 变通服务，迎合需求6. 自信大方，高效交流7. 平等的对待客户8. 服务产生价值二、 职业形象塑造1. 服饰搭配大方得体2. 化妆讲究技巧，妆容自然3. 修炼自信和有亲和力的面部..

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  【培训时长】1天（6小时） 【培训人数】少于50人 <br />【培训对象】写字楼前台接待人员、商场、酒店接待人员、公寓前台接待人员 <br />【课程大纲】 <br /><br />一、前台接待工作服务意识提升 <br />1、前台接待工作的重要性 <br />..

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  单元一　 金牌通信营业厅服务的理念 一、电信营业服务工作面临的挑战 二、3G时代各运营商对营业厅的定位 三、什么是金牌客户服务 四、如何有效应对服务挑战单元二 工作的你 一、营业员的职业化塑造 二、营业员的品格素质 三、服务心态与压力情绪管理单元三　你的客户 一、客户看待服务的观点 二．客户对服务的期望..

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  第一天 10：00 到达拓展中心、入营训示 目的：提出训练要求，明确训练目标，带出时间与聆听的重要性，激励引导 学员积极参与和严格要求 10：30 口号大比拚 目的：了解自己及团队的强弱项，达到知人善用的效果 11：00 七级浮图 目的：在综合训练场上,以平地、网笼、梅花桩、独木桥、天梯等特设的7个项目，要求每队分..

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