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前台接待礼仪

前台接待礼仪

课程编号：725

课程价格：￥12000/天

课程时长：1 天

课程人气：10440

行业类别：银行金融  房地产     

专业类别：客户服务 

授课讲师：吴霞

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
写字楼前台接待人员、商场、酒店接待人员、公寓前台接待人员

【培训收益】


【培训时长】1天（6小时） 【培训人数】少于50人 <br />
【培训对象】写字楼前台接待人员、商场、酒店接待人员、公寓前台接待人员 <br />
【课程大纲】 <br />
<br />
一、前台接待工作服务意识提升 <br />
1、前台接待工作的重要性 <br />
企业对外形象的建立者 <br />
企业与客户之间的纽带 <br />
企业内部工作的重要枢纽 <br />
2、优秀前台接待人员的基本素质要求 <br />
详细掌握本质工作及组织内部情况 <br />
具备良好的心态与工作意识 <br />
具有较高的职业道德修养 <br />
具备灵活应对处理突发事件的能力 <br />
二、前台接待工作中的行为举止要求 <br />
1、客人来访前的坐姿礼仪 <br />
2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪 <br />
A 商场迎接问候及送别礼仪 <br />
B 公寓前台接待问候及送别礼仪 <br />
C 写字楼前台问候及送别礼仪 <br />
3、表情礼仪训练 <br />
A 眼神礼仪 <br />
B 微笑练习 <br />
三-1、商场前台接待礼仪细则 <br />
1、对于前台现场的管理 <br />
2、顾客咨询语言表达礼仪 <br />
3、顾客问路引导礼仪 <br />
4、帮助顾客进行礼品打包礼仪 <br />
5、会员卡及资料填写礼仪 <br />
<br />
三-2、写字楼前台接待细则 <br />
1、接待有约来访与无约来访者 <br />
2、接待中的引导礼仪 <br />
A 行走引导 <br />
B 开关门引导 <br />
3、为客人倒水的礼仪 <br />
4、等待过程中对客人的招待 <br />
5、上下班过程中对同事、领导的迎送与问候 <br />
6、前台电话接待礼仪 <br />
A 接听礼仪 <br />
B 转接礼仪 <br />
C 拨打礼仪 <br />
三-3、公寓前台接待 <br />
1、客人入住接待 <br />
问候 <br />
登记 <br />
收银 <br />
2、预定服务 <br />
电话预定 <br />
面谈预定 <br />
3、问询服务 <br />
4、总机电话服务 <br />
5、办理退房 <br />
四、沟通礼仪 <br />
（一）基本技巧 <br />
1、规范的称呼礼仪 <br />
2、服务常用文明用语 <br />
3、表达技巧 <br />
避免使用负面语言 <br />
语言中体现以客为本 <br />
<br />
避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式” <br />
及时肯定对方 <br />
综合运用副语言 <br />
<br />
（二）如何应对顾客的不满 <br />
1、了解客户为什么会不满 <br />
2、为什么要平息客户的不满 <br />
3、平息不满的策略 <br />
认真倾听（及时道歉、适时提问） <br />
采取行动 <br />
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