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电力窗口人员服务技能提升强化特训营课程大纲

电力窗口人员服务技能提升强化特训营课程大纲

课程编号：55221

课程价格：￥15000/天

课程时长：2 天

课程人气：288

行业类别：电力煤炭     

专业类别：客户服务 

授课讲师：李和玲

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


模块一：阳光心态及情绪管理
课程单元 单元要点
供电服务人员的阳光心态 生命是一种积极的心境
改变环境而不是受制于环境
塑造积极心态的四行动
四大供电职业心态修养
建立主动“心”
培养责任“感”
形成团队“气”
引动求变“意”
“应付工作”的伤害
生命品质与工作
克服成长的障碍
有责任才有价值
改变消极心态三方法
关注美好，学会积极思考
自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会
重新框视，摆脱束缚自己的不良标签
案例讨论：如何提升积极的服务举措？如何开展让客户感动的服务？
认识情绪和压力 什么是情绪？
负面情绪带来的伤害
情绪的“钟摆效应”……
身心放松的技巧
服务人员情绪管理技巧
处理客户负面情绪的“四步曲”
体验活动：自我催眠法的技巧
提升EQ，做情绪主人
合理情绪治疗（RET）
沟通分析训练（TA）
同理心训练（empathy）
压力调适与情绪发泄演练
情绪管理与压力舒缓 舒缓压力技巧一：宣泄与转移
压力舒缓技巧二：代偿与升华
压力舒缓技巧三：幽默与放松

压力舒缓技巧四：脱敏与满灌
压力舒缓技巧五：希望与助人
压力舒缓技巧六：暗示与安慰
压力舒缓技巧七：理智与辨证
互动活动：个人压力管理行动计划
研讨：“当面对着谩骂客户的时候，我们如何管理好自己情绪”。
“如何有效调整自己情绪，面对下一个客户”
齐齐哈尔服务人员压力案例分析及舒缓
模块二：服务人员的沟通技能提升
课程单元 单元要点
营业所内外部人员的沟通与协调 内外部人员的沟通
内外部人员的协作
内部服务：服务价值链
内部服务是“大服务”的体现
客户关系处理 建立亲和力
表达同理心
增强信任感
提高忠诚度
营业厅服务案例演练
如何有效的处理各种类型的客户关系
“笑”的魅力 基本要求：微笑待客，主动问候，使客户如沐春风
要点指引
微笑六原则
微笑三结合
掌握“321微笑法”
实战演练
“看”的功夫 基本要求：用心观察，见微知著，使客户体验专业
要点指引
“看”的内容
观察表情：面部表情体现出情绪特点及服务策略
观察服饰：服饰特征体现的性格特质及服务策略
观察动作：典型动作体现的情绪特点及服务策略
典型案例
“看”的原则
目光敏锐、行动迅速并投入感情
与客户目光接触应遵循的原则及技巧
准确判断客户肢体语言的明确含义
典型案例
实战演练
“听”的艺术 基本要求：用心聆听，真诚理解，使客户感受关怀
要点指引
倾听原则三项
耐心倾听并鼓励客户表达，不轻易打断客户说话
重视客户，带着兴趣听客户在说什么
避免先入为主
倾听过程五要素
倾听技巧11项
实战演练：对于絮叨的客户要如何倾听
“问”的学问 基本要求：换位思考，循循善诱，使客户倍感理解
要点指引
“问”的目的
提问的原则
提问的方式
营业厅服务现场案例实战演练
如何有效的引导客户，满足客户期望
“说”的技巧 基本要求：简练明晰，动人心弦，使客户舒心惬意
要点指引
“说”的原则
说的“FAB”技巧
说的“3F”沟通法则
用客户喜欢的方式说话
增进沟通说服力的技巧
营业厅服务现场案例实战演练
面对抱怨客户，情绪失控的客户应该如何做应答
“动”的内涵 基本要求：言行和谐，适时响应，使客户省心无比
要点指引
及时响应客户
积极解决问题
提升服务效率：提升服务效率的8种要领
营业厅服务现场案例实战演练
“情”的境界 基本要求：情深义重，收发由心，使客户满意而归
要点指引
获得并保持获得工作热情
向客户传递深情：皖电光徽·情暖江淮
处理和引导他人情绪
投诉处理结束后的自我暗示
营业所服务案例实战演练
如何让客户满意而归的同时能体谅服务人员的工作
模块三：服务技能及关键环节实战流程演练
课程单元 单元要点
洞察客户心理需求 了解客户性格、心理特点与行为表现
力量型(C)：性格特征和表现、心理需求及应对之道
电业局营业厅服务案例：“听音-识人-对策”三步曲
完善型(M)：性格特征和表现
营业厅案例：“听音-识人-对策”三步曲
平稳型(P)：性格特征和表现
营业厅案例：“听音-识人-对策”三步
活跃型(S)：性格特征和表现
营业厅案例案例演练：“听音-识人-对策”三步曲
综合总结演练：不同性格客户的应对要领（电业局营业厅案例）
有效处理客户情感 表达服务意愿（电力服务现场案例场景案例教学）
应用同理心（电力服务场景案例教学）
表示承担责任（电力服务场景案例教学）
回应客户需求（电力服务场景案例教学）
主动引导客户期望 客户期望如何产生
案例分析：只要您一个电话，其他由我们来做
电力服务场景案例分析
什么是真正的客户期望
案例分析：电力精选之客户期望篇
服务人员主动影响客户期望的时机和技巧
案例分析：如何在相对不利的场景中规避承诺风险
分析客户问题 客户问题的类型
问题的发展和变化
客户问题分析的步骤和技巧:
步骤1:聆听客户问题
步骤2:收集客户信息
步骤3:分析客户问题
步骤4:归纳客户问题
步骤5:澄清真正问题
步骤6:确认客户问题
实战演练:客户停电故障的应对
营业厅场景案例教学
齐齐哈尔收集案例现场演练及应对
全力解决客户问题 客户问题分析的步骤和技巧客户问题解决的程序和技巧
程序1:确认用户问题
程序2:向客户提供建议方案
程序3:检验用户对建议方案理解程度
程序4:客户对建议方案提出异议时的应答
程序5:对客户问题和解决方案总结归纳
程序6:征询客户意见
案例演练：客户对有偿服务不理解的问题处理
实操案例分析一：欠费处理不当，引起投诉。
实操案例分析二：高峰期办理交费，客户抱怨服务人员效率低
实操案例分析三：客户反映电量突增，怀疑电表有问题。
实操案例分析四：客户反映没有收到欠费通知书就被停电。
实操案例分析五：电网建设滞后，电压偏低，引发投诉。
难缠客户应对技巧 难缠客户的典型类型及心理分析
情绪激动型
冷静理智型
难缠客户处理3大策略
对事不对人
给他一个理由
有理有节
难缠客户处理的特殊方法
强化训练：骚扰客户应对
适时询问客户是否对所讲内容有问题
检验客户对问题的理解
回答时简明扼要
对于无法回答的问题
若某客户一直不停地提问，并不让你插言
场景分析：为何服务人员只能被动地听客户连续不断地叙说1小时
由于将欠费通知单贴于客户大门口，客户觉得有损他的形象和面子，投诉抄表员。
处理客户异议技巧 异议处理准则：
处理异议的最有效方法是防止异议发生
要防止异议发生，必须对客户的需求及期望有深刻的了解，并在讲话中始终保持谦虚的态度.
异议只是处于误解或怀疑(并不是座席员无法满足的要求)
对异议表示理解，千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑客户的印象[服务场景再现]
用客观平和的心态说明你的做法或态度[服务场景再现]
如果异议者仍有疑虑，提供充分的证据，如第三方见证、研究报告等[服务场景再现]
如果异议是座席员无法满足的要求
对异议表示理解[服务场景再现]
强调针对客户需求和期望你能够提供的益处，淡化异议所表达的要求[服务场景再现]
旗帜鲜明\态度真诚地表明供电企业的立场,赢得客户的尊重和理解[服务场景再现]
尽可能显示出幽默[服务场景再现]
综合总结演练一：客户为何更尊重专业
实操案例分析二：欠费处理不当，引起投诉。
常见问题的应对技巧
常见服务情景用语与服务忌语
让客户感觉舒服的表达
常用同理心的用语
改变固有的表达习惯，积极表达的方法
有效沟通的技巧——服务认同法
什么是服务认同法
认同客户的技巧
案例分析：抱怨及投诉客户如何应对
常见问题应对处理及话术训练
实操话术训练
云南电网某供电公司“停电通知书引发的恶性事件”
浙江电力某营业厅客户沟通管理5法
某供电公司客服人员因沟通问题而引发的“战争”
招商银行“细节决定成败”
案例分析：
营业所服务典型案例分析
为什么你们这么迟才来的现场?
为什么复电这么慢?
为什么让我等这么久?
客户反映电量突增，怀疑电表有问题。
客户反映没有收到欠费通知书就被停电
讨论：结合业扩报装、柜台服务、95598 5项服务、审核服务等涉及的现场案例
巅峰对决 结合训练时的应答脚本，进行强化训练，逐一训练，个个过关。考察学员的业务能力、操作规范、语音语调、应变技巧提升服务效率的8种要领
模块四：服务规范及流程演练
课程单元 单元要点
营业厅服务规范及流程演练
单元1：营业厅接待服务时刻
规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导
规范要点：服务原则、接待行为和服务用语
营业厅引导礼仪
门口迎宾场景礼仪
客户的分流与引导
引导客户使用自助查询机
引导客户使用排队叫号机
引导客户到柜台或休息区的礼仪
引导员的关爱服务规范与应答规范
门口送客行为规范与应答
单元2：营业厅业务受理服务时刻：
受理内容：包括电力新装、电力变更等
服务标准：包括服务行为规范和时限
业务受理服务规范
客户到柜台前的迎接礼仪
示坐礼仪
客户资料递接礼仪
客户咨询时应答礼仪
客户离开柜台欢送礼仪
暂停服务亮牌原则及规范
“办一按二招呼三”服务原则
“先接先办”服务原则及处理规范
“首问负责制”服务原则及处理规范
大堂经理制服务原则及规范
单元3：营业厅收费服务时刻：
收费内容：电费、业务收费
服务标准：包括受理方法和行为规范
收费服务规范及流程演练
客户接待礼仪
核对客户信息礼仪
告知客户信息礼仪
唱收唱找礼仪
双手递接礼仪
单元4：营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练
受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导
服务标准：包括受理方法和行为规范
单元5：营业厅自助服务规范及流程演练：
宣传资料使用规范
自助查询系统使用规范
自助查询系统使用示范规范
便民服务规范
其他服务规范
单元6：突发事件处理规范
（无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等）
送别客户时的送别礼仪

95598国网公司集中5项业务受理规范及流程演练
建议受理服务规范：话术演练与异常对应
报修受理服务规范：话术演练与异常对应
投诉举报服务规范：话术演练与异常对应
意见受理服务规范：话术演练与异常对应
表扬受理服务规范：话术演练与异常对应
结束通话服务规范：话术演练与异常对应
模块五：服务礼仪规范
课程单元 单元要点
服饰礼仪 电力公司品牌形象的服饰要求统一、标准
品牌形象的配饰物选择（男士/女士）
供电服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等
配饰选择搭配的标准——物不过三
配饰的颜色搭配与禁忌
职场着装中容易忽视的细节
演练：服务人员岗前自我形象检查表
仪容礼仪 电力公司品牌形象的仪容要求
男士面容、发型、胡子、口鼻要求
服务业微笑的职业性
训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）
微笑在供电服务过程中的应用与禁忌
形体礼仪 电力公司品牌形象的仪态要求
举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）
欠身礼仪应用场合
手势礼仪（指引、引导、示座等手势）
电力常用手语
仪态礼仪综合演练（分组特训）
电话礼仪 电话接听规范
铃响不过三声原则
通话不超过三分钟原则
电话中的自我介绍规范用语
转接电话规范用语
客户无法听清时的规范用语
电话拨打服务规范
标准规范的电话语言
结训：巩固成果
结训活动
课程回顾
领导结训讲话与颁发结业证书、各项奖项 学员学习效果评估、合影留念 

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