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电力营销优质服务与创新管理

电力营销优质服务与创新管理

课程编号:3720

课程价格:¥0/天

课程时长:2 天

课程人气:5415

行业类别:电力煤炭     

专业类别:管理技能 

授课讲师:

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


一、 电力营销优质服务理念 1、电力产品需要进行“特殊服务”。
2、电力的核心产品、无形产品、附加产品
3、创新电力服务三维模型:服务导则、电力服务体系、电力服务人员
4、服务营销绩效
案例:日照供电公司服务案例 

二、电力营销服务质量监控与提升
1、供电营销风险概述
2、服务差距
1) 需求认知差距:错误判断客户需求及其预警
2) 服务能力差距:服务标准的理解问题及其预警
3) 服务传递差距:内部协作中的问题及其预警
4) 服务沟通差距:在客户沟通中的问题及其预警
5) 客户体验差距:客户预期与实际感知问题及其预警
3、 营销风险防范体系建设
1) 营销风险防范体系内容
2) 营销风险防范体系建设的重点
3) 营销风险方法体系建设范围
a) 营销服务日常管理、
b) 营销风险评估与控制
c) 突发事件与营销差错处理(协商、法律)
d) 营销环境(硬环境、软环境)
e) 能力与要求培训(具备知识、技能)
f) 检查与审核等(运行与考核)
 
三、优质服务流程管理及优化
1、如何发现服务流程中的问题
2、流程优化的方法与步骤
3、案例练习:
1) 业扩报装流程优化
2) 帐单递交流程
3) 催收管理流程
4) 客户服务流程
5) 大客户管理流程
6) 客户信息收集流程 

四、疑难问题(客户)应对
1. 处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
2. 处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
3. 避免10种错误处理顾客抱怨的方式:
4. 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
5. 顾客抱怨投诉处理的六步骤
6. 安抚客户情绪技巧
7. 巧妙拒绝客户技巧
8. 委婉地提醒客户技巧
9. 客户抱怨投诉处理细节:
10. 巧妙降低客户期望值技巧
11. 当我们无法满足客户的时候……
12. 快速处理客户抱怨投诉策略 

五、电力优质服务经验介绍 1. 墙里墙外的灯光——从法律视角解读小区供电
2. 恢复送电的那一刻才有意义——谈抢修时限监管
3. 供电公司文件成为不正当竞争的证据——垄断企业的内部管理
4. 不当走狗当参谋——依法应对政府干预停送电
5. 《物权法》对营销工作的影响
6. 供电方使用用户专用供电设施的问题
7. 计量装置的产权与维护管理(新的居民供用电合同规定)
8. 对电费回收工作的影响(终端收费与供电方式)
9. 预付电费及利息归属(推广预付费装置)
10. 担保措施的运用
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