课程编号:44670
课程价格:¥/天
课程时长:2 天
课程人气:188
行业类别:行业通用
专业类别:客户服务
授课讲师:陈龙
第一天:什么是卓越服务 一、什么是企业的“核心竞争力” 二、所有的行业都是服务业 三、什么是卓越服务 四、服务的一个中心两个基本点 五、优秀服务的五字诀 六、什么是客户至上的服务 七、实现优质服务的四大核心 八、如何提升个人服务意识 第一时段课程以讲授为主,穿插小组活动增强学员对知识点的理解 第一时段课程主要让学员对服务有个基本的理念认知,提升学员对服务的理解和提升基本的服务意识
第二天:卓越服务者的自我修炼 一、什么决定我们的未来 二、优秀服务者的自我定位 三、什么是卓越的服务“人才” 现场测评:个人职业能力倾向与个人能力评估 现场行动:个人能力提升计划书 四、锻造卓越服务人才的五项“软实力” 现场行动:个人改善承诺与行动方案 五、锻造卓越服务人才的三项“硬实力” 现场行动:个人工作地图 第二时段主要从个人的角度,从软硬实力两个维度,阐述如何提升自己的服务能力。本时段课程以讲带做的模式认知个人差距,并针对自身问题在老师指导下行成改进方案。
第三天:电话服务礼仪 一、电话服务礼仪的基本概念 二、为什么要讲求电话服务礼仪 三、闻其声如见其人 四、如何拥有魅力之声? 练习:发声技巧与语言技巧训练 五、魅力之声的内在是魅力之心 六、如何进行自我心态调整 七、基本电话礼仪 练习:如何迅速调整个人状态 练习:开场第一句问候 练习:如何有效回应 八、小组大PK 第三时段主要让学员了解基本的电话服务与电话礼仪等相关内容,电商从业者,无论任何岗位都离不开电话沟通,因此电话交流是体现服务的重要组成部分。 第三时段加入更多的练习,并且通过小组PK的方式让大家更加深入了解学习内容和掌握相关技能。
第四天:魅力沟通服务力 一、为什么对方会“发火”? 二、说话者的三种境界 三、服务的满意度=感受+结果 四、好的感受来自于魅力沟通 五、如何赞美让对方靠近你 练习:赞美的力量 六、如何用认同让对方接受你 练习:巧妙展现认同 七、如何用“迎合”的技巧让对方喜欢你 练习:迎合的三个层次(语言、情绪、心理) 八、如何用专业的应答让对方信任你 小组PK:场景演练 第四时段,服务满意度其实是一种感觉,本时段用大量的人际沟通案例和视频案例,向学员展现人际交流的技巧,让对方在你的魅力人际沟通技巧上提升个人服务满足感。
第五天:引导对方接受解决方案提升服务满意度 一、结论是否满意是服务满意度的重要组成部分 二、引导而不是强硬说服对方 三、学会SPIN的引导方式 练习:SPIN的运用 四、学会给客户“立标准” 练习:总结咱们自己的“标准” 五、擅用“观念转化” 小组PK:观念转化场景演练 六、提供方案B 七、适当“危言耸听”一下 第五时段主要是从形成结论的角度来提升服务满意度,因为前文说过,服务的满意度=感受+结果,在第四天感受提升的基础之上,第五天主要讲授结果呈现。
第六天:投诉与异议处理 一、为什么客户会投诉? 二、四种投诉类型 三、处理投诉的四大原则 四、异议处理的LSCPA法则 练习:LSCPA 小组PK:LSCPA场景演练 投诉与异议处理是客服的重要工作内容,并且和服务满意度直接相关。本时段主要是讲授加演练的方式。
第七天:客户类型与服务满意度 一、不同的人接受不同的服务模式 二、用一双“慧眼”去看人 看性格、看阶层、看心理、看需求 三、四种基本客户性格类型 四、不同类型客户的服务模式 练习:同一个问题面对不同类型客户时候的处理方式 第七时段内容看似简单实则非常重要,因为不同的客户其实对服务的理解和需求是不一样的。必须学会针对不同类型的顾客采用有针对性的服务方式和模式。本时段,从更高的人的层面去理解客户服务,是一种高等级的客户服务技能。
第八天:打造全员服务文化 一、什么是服务文化 二、服务不仅仅是客服人员的事 三、服务文化不仅仅对外,对内同事间也要有服务意识 四、打造全员服务文化的六步法 五、贯彻服务文化的制度保障 六、文化落地的几种小工具 练习:团队服务文化打造计划与行动方案
第八天是从文化的角度讲服务,毕竟文化是企业的灵魂,服务意识的提高和服务能力的改善,以及本课程所有内容是否真正能够落地,来自于文化的传承。
第九天:全员大PK 所有内容的最终大演练,场景化呈现,学员展现所学成果
【资质背景】 北京思和创投联合创始人、董事合伙人 阿里巴巴全国橙功集训营主讲老师 湖北卫视职业指南频道特聘专家讲师 搜狐职场一言堂特聘专家讲师 清华大学、北京大学、人民大学总裁班、高研班特聘讲师
【主讲领域】 职场综合素质提升、演讲、员工职业化训练、团队凝聚力、执行力、管理者技能提升、领导力、销售人员素质及技能提升。
【自我解读】 经济学硕士,管理培训专家,员工素质训练师。时代光华教育集团总部首批认证内部培训师,香港光华管理学院特聘员工训练讲师,AACTP认证培训师、PTT培训认证讲师、中国管理培训协会委员。中国建筑装饰装修材料协会特聘讲师、清华大学、北京大学、人民大学总裁班、高研班特聘讲师、北京海淀企培中心特聘讲师、湖北卫视职业指南频道特聘讲师、SOHU职场一言堂特聘讲师、中国经济干部管理学院特聘讲师。 拥有十余年的企业管理经验,现任北京思和创投董事合伙人,曾任和君智业管理顾问有限公司副总经理、高级培训师,北京时代光华教育发展有限公司课程研发部门首席顾问、培训认证中心负责人;北京智启动力管理咨询有限公司培训总监、慧商斯威财务管理顾问(北京)有限公司总经理等职。 陈老师擅长于员工素质提升、管理技能提升、团队领导力、终端店面销售技巧、店面管理技能、销售人员心态训练等培训,将本人多年的知识凝练和团队管理经验运用在课程当中,授课中注重启发及技能传授的相互结合,以显著的培训效果被广大学员所赞誉。授课风格上讲求“道”与“术”的统一,使学员易于理解及体会,让学员在思想上得到升华的同时在行动上得以提高。
【授课特色】 诙谐幽默,互动性强,寓教于乐,主题鲜明案例新颖。
【主讲课程】 职业化类课程: 《成就自己成就未来》一天 《做一名职业化优秀员工》两天 《打造个人高效执行力》一天 《别找借口找方法》两天 职场素质方法类课程: 《职场沟通艺术》一天 《魅力人际沟通技巧》一天 《人际沟通交流关键点》两天 《时间管理》一天 《阳光心态与压力情绪管理》一天 《目标计划管理》一天 《商务谈判技巧》两天 《职业生涯规划》一天 《问题分析与解决》一天 《金字塔原理与结构化思维》(版权课程)一天 《专业演讲与呈现技巧》一天 《TTT》三天 综合管理技能类课程: 《中层管理者角色认知与人才建设》一天 《做优秀的团队管理者(MTP中层管理技能提升)》两天 《高绩效团队建设与管理(打造高效团队执行力)》两天 《管理者的领导艺术》一天 《新生代员工领导与激励(90后员工管理)》一天 《跨部门协作》一天 《跨部门沟通》一天 《直指人心的激励艺术》一天 《三国枭雄们的领导智慧》一天 营销类课程: 《营销关键点》两天一夜 《关系营销—中国式大客户客情关系管理》一天 《客户沟通金口才(销售话术)》两天 《终端销售五大死穴破解》一天 《金牌客服—服务意识与服务技能提升》两天 《打造终端超级操盘手》两天 《鹰计划—销售人员心态成长训练》两天 《如何激活销售团队(销售团队管理与执行力提升)》两天
【服务客户】 胜利油田、高等教育出版社、中国风电集团、神华集团、陕西神东电力公司、中外运久凌、华远地产佛山、鲁能地产、华润北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局(武汉)、中电建集团、中国电信重庆公司、中国移动四川公司、中国移动安徽公司、中国移动青海公司、北京现代汽车、吉利汽车总部、三一重工、中联重科、北京首发集团、北京首创集团、北京给排水集团、中国建筑科技研究院、中国运载火箭研究院、航天三院、航天九院、三峡集团培训中心特聘授课讲师、国电培训中心特聘授课讲师、宜昌三峡电力职业学院特聘授课讲师、葛洲坝集团项目经理班特聘授课讲师、中国电子科技研究院、中石油北京、中远天津、天津高新区、宁波大榭港务、海南航空总部、海南航空天津、国航北京、石家庄机场、鄂尔多斯总部、弗拉蒂尼服饰、乐克服饰、新兴铸管、宝业集团总部、华润雪花啤酒、山东万达通宝轮胎、江苏国泰亿达实业、山东太平人寿、天津泰康、新疆泰康、西宁人保、保定人保、吉安人保、哈尔滨人保、乌海人保、山东海科集团、普天集团总部、搜狐总部、杭州易泰达科技、中天集团总部、北京知鸟集团、北京九思易科技、浪潮集团总部、三星中国总部、北京海淀企培中心、全聚德总部、永业集团、咸宁供电公司、国家电网北京、杭州金海岸、北京邦格广告、连邦软件总部、北京普源精电、中化集团宁波公司、南通通光科技、北京蒙太因医疗器械集团、马应龙药业、中国医药集团、润都医药集团、工商银行北京分行、建设银行山东分行、中行天津分行、中行郑州分行、中行南阳分行、平安银行浙江分行、广东发展银行、农行淮北分行、农行山东分行、农行安徽分行、农行内蒙古分行、农行湖北分行、农行湖南分行、农行西藏分行、农行云南分行、山东农商银行、云南农信社、华夏银行北京分行、滁州银行、日照银行、杭州银行、蒙娜丽莎陶瓷、欧神诺陶瓷、东鹏陶瓷、马可波罗陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木门、TATA木门、肯帝亚木业、兄弟木业、申鹭达卫浴、特陶卫浴、辉煌水暖、柔然壁纸、欧派厨柜、红苹果家具、意风家具、掌上明珠家具……
【出版书籍】 《金口才、银卖手》 《成交圣经》 【视频产品】 《职场沟通艺术》 《这样的你才优秀》 《和谐团队五大障碍》 《野狼销售》 《终端销售五大死穴破解》 《店面管理一点通》 《打造创业型团队》 《电商创新营销》
向阿里学习打造电商互联网高绩效团队
课程背景:从18罗汉到3万员工,从50万起家到现在1000亿美元市值,由马云于1999年创立的阿里巴巴已经成为全球最大的电商平台,并且业务已经延伸到金融、物流、云计算、文娱、社交、AI技术等众多领域,成为名副其实的互联网巨无霸。近20年的发展历程里,阿里巴巴通过独特的管理理念和方法,使整个团队做到“形散而神不散”、&ldquo..
¥19,100 元/ 天
人气:1007