课程编号:8213
课程价格:¥18000/天
课程时长:2 天
课程人气:6196
行业类别:银行金融
专业类别:运营管理
授课讲师:汤文蔚
课程概述 以呼叫中心日常的运营管理为主要内容,从制度、设备、人员到工作流程的建立,为如何营造良好的团队氛围,发挥团队优势,为呼叫中心创造和创新提供良好的内部环境打下基础。本课程就预期设定的服务目标及质量标准,围绕着团队建设以及现场管理的多种手段对执行人员、设备、工作流程、环境等进行实时管理,发现运营问题从而制定解决方案,改进工作流程、管理风格、工作环境,提升员工满意度,从而达到运营水平提升和整体服务质量管理的目的。 培训对象 呼叫中心现场运营管理人员 课程时间 12小时 课程提纲 现场管理的重要性 - 应急预案制定与要求 - 系统技术支持与维护 - 呼叫中心的知识管理 - 运营管理制度的制定 - 日常管理中的三大炮(例会、培训、面谈) - 场地及工作环境设计与优化
运营中影响员工行为的指标 - 和员工息息相关的KPI指标 - 合理排班的参考因素 - 质量标准的确定
现场管理技巧 - 正确看待工作指标 - 管理中的惊喜法则 - 做个婆婆妈妈的管理者 - 管理者是如何练就的?
团队建设和文化的融入 - 员工及中心价值观的树立 - 团队建设活动的开展 - 团队建设需要的……
诺基亚运营管理中心总监 行课网资深呼叫中心通信专家
1999年9月进入呼叫中心行业,作为中国最早一批加入呼叫中心行业的人士, 汤文蔚先生始终紧随国际客户服务领域的发展脚步,先后在诺基亚呼叫中心、中国移动1860呼叫中心、通用医疗呼叫中心等大型企业呼叫中心从事运营管理工作。他以咨询顾问的身份主持、参与了多个大型咨询培训项目。例如:为中国移动、中国人寿、平安保险、泰康保险、农业银行、上海大众等多家知名企业实施培训咨询业务。2005年,汤文蔚先生应邀加入某大型外包呼叫中心并担任运营总监,他参与了微软、太阳计算机、索尼爱立信、北电、米其林、尼桑英菲尼迪、奔驰-戴姆勒-克莱斯勒等跨IT、通讯及汽车等多个行业的项目运作及实施,并带领运营部门顺利通过国际SCP标准认证。在负责运营管理期间,成功保证了项目的拓展和整体业务的增长。2008年,出任国际客户管理学院(ICMI)咨询总监,负责多家银行、保险、证券、电信和公用事业单位的CCCS认证工作,并提供管理咨询与培训。 多年呼叫中心运营实践及管理咨询经验,使汤文蔚先生逐步成为客户服务管理领域的专家。为企业提供客户服务领域的战略规划、运营管理、绩效评价及系统搭建等多方面的咨询培训服务。 汤文蔚先生秉持 “学习、分享、进步、奉献”的价值观,将在呼叫中心领域继续耕耘。
雄霸天下-狼王团队打造巅峰训练
第一讲:行业危机------赢在转折1、营销的拐点,方向大于方法2、“寒冬”与“机遇”,认识狼性3、面对“寒冬”如何给自己人生定位? 4、让思想冲出牢笼-----只有淡季的思想,没有淡季的市场第二讲:高绩效营销团队呼唤狼性回归1、一切都从认识狼开始2、狼的..
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模块一:团队管理一、如何理解团队的概念1、什么是团队 2、 优秀团队的特征是有哪些二、团队的发展的五个阶段及管理对策1、团队形成期、动荡期、稳定期、高产期、衰退期的特征2、团队在不同时期的相应的管理对策三、打造高效团队的十大策略1、宣导树立共同的目标 2、建立共同的语言 3、带领团队取得胜利和成绩 4、尊重员工..
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