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现场运营与团队打造

现场运营与团队打造

课程编号:8213

课程价格:¥18,000

课程人气:3652

行业类别:银行金融   专业类别:运营管理 

授课讲师:汤文蔚

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  • 课程说明
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【培训对象】
呼叫中心现场运营管理人员

【培训收益】
以呼叫中心日常的运营管理为主要内容,从制度、设备、人员到工作流程的建立,为如何营造良好的团队氛围,发挥团队优势,为呼叫中心创造和创新提供良好的内部环境打下基础。本课程就预期设定的服务目标及质量标准,围绕着团队建设以及现场管理的多种手段对执行人员、设备、工作流程、环境等进行实时管理,发现运营问题从而制定解决方案,改进工作流程、管理风格、工作环境,提升员工满意度,从而达到运营水平提升和整体服务质量管理的目的。

课程概述
以呼叫中心日常的运营管理为主要内容,从制度、设备、人员到工作流程的建立,为如何营造良好的团队氛围,发挥团队优势,为呼叫中心创造和创新提供良好的内部环境打下基础。本课程就预期设定的服务目标及质量标准,围绕着团队建设以及现场管理的多种手段对执行人员、设备、工作流程、环境等进行实时管理,发现运营问题从而制定解决方案,改进工作流程、管理风格、工作环境,提升员工满意度,从而达到运营水平提升和整体服务质量管理的目的。
培训对象
呼叫中心现场运营管理人员
课程时间
12小时
课程提纲
现场管理的重要性
- 应急预案制定与要求
- 系统技术支持与维护
- 呼叫中心的知识管理
- 运营管理制度的制定
- 日常管理中的三大炮(例会、培训、面谈)
- 场地及工作环境设计与优化

 

运营中影响员工行为的指标
- 和员工息息相关的KPI指标
- 合理排班的参考因素
- 质量标准的确定

现场管理技巧
- 正确看待工作指标
- 管理中的惊喜法则
- 做个婆婆妈妈的管理者
- 管理者是如何练就的?

团队建设和文化的融入
- 员工及中心价值观的树立
- 团队建设活动的开展
- 团队建设需要的……
 

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