热线电话客服礼仪与沟通技巧

【培训对象】
电话热线服务人员

【培训收益】
1、打造主动服务的团队，提升团队服务意识度 2、树立良好的政府窗口形象 3、掌握电话服务沟通的基本技巧 4、固化服务流程，形成长效机制

第一篇：树立良好的服务心态篇
第一讲： 服务心态的“一种理念”
1.服务的内涵
2.服务发展的三个阶段
3.优质服务的三个层次
基本的服务、满意的服务、惊喜的服务
第二讲：良好服务心态的“两个关键”
1、用艺术的服务创造价值
2、用服务来管理你的客户
3、电话热线服务原则：微笑、迅速、灵巧、诚恳
第二篇：打造职业形象篇
1、热线电话工作人员仪容规范
2、热线电话工作人员仪表规范
3、热线电话工作人员仪态规范
第三篇：基本电话礼仪篇
1、基本电话礼仪
2、打电话的礼仪
3、接电话的礼仪
4、热线服务用语
1）招呼语（开场语）
2）结束语
3）回访
4）对方讲话太快时
5）无法听清客户电话时
6）杂音较大时
7）听不懂客户所讲方言时
8）需要客户等待时
9）无法当场答复的客户咨询时
10）感谢语......
第四篇：温暖沟通技巧篇
一、掌握沟通的3A原则
二、倾听的技巧
1、拉进与客户关系的电话聆听技巧
3、进行有效聆听并记录
3、聆听的三个层次
三、询问与说的技巧
1、掌握电话询问的技巧并复述
2、灵活掌握开放式提问与封闭式提问的技巧
2、注意说话的语气
3、服务禁语有哪些
四、说话语音语调训练
1、声音在沟通中的重要性
2、日常说话与热线人员声音的区别
3、声音气息控制与停顿技巧
4、保护好自己的嗓子
第五篇：异议处理篇
1、正确认识客户投诉
2、如何看待服务零投诉
3、把服务工作做到投诉发生前——投诉预防
4、难缠投诉应对术
第六篇：12345客服工作全流程实战篇
仪容仪表规范演练
仪态规范实操
话术应答演练
沟通对话演练
语音语调演练 

• 物业投诉处理与物业沟通技巧

   

  【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上，提高服务水平获得业主高满意度；但是，万变不离其..

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• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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• 客户沟通技巧和产说会营销策划与组织

   

  课程背景：本课程是针对业务发展能手人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作，同时也通过合理设计产说会和院坝会提..

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• 高情商的沟通技巧

   

  第1章 人际沟通：沟通是人生的必修课1. 情感账户：你的情感账户余额充足吗？2. 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？（梅拉比安公式）4. 如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；（沟通三步曲）5. 如何表达，才能使..

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• 有效沟通技巧

   

  第1章 正确认识沟通——沟通是一门大学问1. 沟通的定义及名家眼中的沟通；2. 简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念；3. 分析影响沟通的4个因素；4. 说明沟通类别的5个层次。案例：人间四难与林语堂的“尴尬”案例：夫妻本无事，沟通出矛盾第2章 有效沟通的基础—..

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• 员工团队心态及高效沟通技巧提升训练

   

  团队协作篇一、 做团队欢迎的人 阳光思维：积极的心态像太阳，照到哪里哪里都亮； 团队法则：利他就是利己； 空怀心态：学历代表过去、学习力代表将来； 乐在工作：鱼一样快乐的工作； 感恩的心：感恩是一种大智慧。二、 责任心态：责任胜于能力 &#..

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