当责客户沟通技巧及压力管理

【培训对象】


【培训收益】
在课程结束后，学员将学会以下技巧及收获： ●当责与负责的定义差别 ●如何判断关键时刻及当责和负责的行为 ●辨别颓废漩涡的语言和行为 ●掌握圣严法则的关键，持续成长 ●了解客户关怀的最新观念，掌握提升客户满意的策略 ●如何让客户省力而提升满意度 ●快速判断客户的社交风格，而进行不同沟通风格的调整 ●在不同的情境的沟通方式 ●当客户发展过激行为的时候，要如何处理 ●正确了解压力的观念及处理方式 ●各种不同的平衡身心的方式及技巧

模块 课程大纲 时间分 教学方法
课程导入 •开场（客户方）
•破冰活动
•研讨公约
•课程介绍
•讨论：学员面临的挑战是什么？ 30分 •内容讲解
•猜猜看
•小组讨论
第一单元
当责的选择 •单元目的：识别什么是当责，面对关键时刻的心态决定人生
•当责的定义：当责不是中国传统的观念
•负责对当责：负责是对区域和行为负责，而当责是对结果负责，当责比负责是更重要的价值观
•当责的困难：拥有当责的价值观不是一件容易的事情，是要下决心和坚持信念的。
•关键时刻：在关键的时刻，就能够展示这个人是否真正具有当责的价值观；也就是说关键时刻就是考验的时刻，决定这是一个什么样的人：操守和行为的关联。
•颓废的漩涡：面对关键时刻，进入颓废的漩涡是一个正常的现象，所以问题不在于进入颓废漩涡，而是如何快速走出。
•圣严法则：“面对它、接受它、解决它、放下它”的圣严法则就是标准的当责行为过程，也是能力提升的过程。
•选择决定命运：一个人的幸福决定于在面对关键时刻的抉择，在解决挑战的过程，就是提升能力的循环，更是建立获得幸福的能力。
•活动：
-识别关键时刻及行为
-为什么要当责 120分 •内容讲解
•工具介绍
•小组讨论
第二单元
客户关怀的新观念 •单元目的：掌握客户关怀的新观念，创造优异的客户体验
•客户关怀的传统观念
•传统观念的挑战
•客户关怀的新观念和新机会
•省力服务的四个原则
•活动：找出十大问题 60分 •内容讲解
•工具介绍
•小组讨论
•角色扮演
第三单元
省力服务的四个原则 •单元目的：了解省力服务的四个原则，增进客户的满意
•减少服务渠道的切换
•解决客户的根本问题
•如何提升客户的体验
•情商、智商、控商
•活动：
-服务渠道分析
-客户根本问题的研究 120分 •内容讲解
•工具介绍
•小组讨论
•角色扮演
第四单元
客户关怀的关键时刻 •单元目的：快速判断客户的类型，进行合适的处理。
•社交风格的快速判定
•依照社交风格快速调整应对的方式
•个性化解决方案指导
•活动：
-社交风格的测试
-角色扮演：客户问题的处理 120分 •内容讲解
•工具介绍
•小组讨论
•角色扮演
第五单元
如何进行沟通 •单元目的：从客户的角度出发，了解服务人员所需要的特质，进而定义客户关怀的关键时刻
•如何进行道歉
•处理不合理的要求
•处理不满意的客户
•如何传递坏消息
•如何与客户共同发展解决的方法
•如何在危机中进行沟通
•活动：角色扮演 120分 •内容讲解
•技巧演示
•话术准备
•小组讨论
第六单元
正确认识压力 单元目的：重新建立对情绪及压力的正确认识
活动：凯利·麦格尼格尔的演讲录像
活动：压力测试
活动：寻找压力的来源、明确可控的压力来源 120分 内容讲解
引导活动
个人活动
工具：压力测试
第七单元
平衡的人生 •单元目的：学习不同的技巧，帮助学员找到适合自己的方式来维持中心平衡
•中心平衡：精神、身体、情感及意识
•提升精神层次的技巧：启发阅读、听音乐、利益寻求
•提升身体层次的技巧：心血管运动、瑜伽、短暂打盹、渐进放松、睡眠
•提升情感层面的技巧：感恩、服务他人、与朋友联系
•提升意识层面的技巧：预想练习、呼吸练习、冥想、正念
•活动：各种技巧的练习及体验 90分 内容讲解
引导活动
个人活动
技巧练习
休息时间：上下午各一场 15 分钟休息
中饭休息时间：1 个小时
总课时长度 13小时 0分 

凌敬忠先生拥有30多年的工作经验，从摆地摊和洗碗工开始，经过多年的努力打拼，如今已经成为北上广深一线城市的知名金牌讲师。曾经服务的公司包括：中国台湾柯达、远传电信、中国台湾 DHL、互动王公司、上海倍晟、中国台湾省照相商业同业公会、大陆亚诺士、创愿信息等。获得安德鲁大学和 INSEAD 大学的工商硕士学位。获得中国台湾交通部最佳业务管理奖和两项发明专利。
凌敬忠先生曾经做过7年柯达的内部讲师，之后做专职企业培训讲师超过15年。凌老师讲授的课程包括：高效领导力、当责领导力、教练领导力、激励领导力、非人力资源主管的人力资源管理、运营客户经理管理能力、新任经理能力、策略计划管理、战略发展及思维、推动变革管理、当责、讲师技巧等课程。也提供订制化课程的设计和执行。
凌敬忠老师的授课风格活泼，注重学员的互动和体验，处处彰显着以学员为中心的教授方式。授课的企业已经超过五百家，有上万名学员受益。他坚信学生的行为改变才算培训的基本完成，学生能够教导其他人才算真的学以致用。
他丰富的经历包括：
KargoCard 创愿信息技术公司， 运营及客户管理副总裁 (3年)
●负责部门：客服中心、售前、物流、现场服务技术部、IT、大客户销售。
●IT 产业，帮企业发行礼品卡及会员卡；代理知名品牌在零售渠道销售 (卡购商城)
Porter Henry 首席讲师，上海倍晟企业管理顾问有限公司 (2年)
●美国 Porter Henry 课程翻译、在地化、课程开发及讲师认证。Porter Henry 课程为专业的销售课程，包括各种销售相关的课程及销售管理课程。
●负责市场营销及销售团队。
Achieve Global 认证讲师 (15年)
●2000年开始为台湾的兼职讲师，获得销售课程及管理课程的认证。
●2007年翻译大客户管理 (WAS)课程的讲师手册
亚诺士YCS集团中国区，总经理 (2年)
●建立 YCS中国总部及核心业务运营体系。国际快递、空运、台湾及大陆的海空运。
兆赫集团互动王视讯科技股份有限公司，总经理 (2年)
●带领公司成功变革，从消费市场转战到工业市场，并取得新市场竞争优势。
●IPTV 影视服务
美商DHL洋基通运公司，销售总监 (3年)
●亚洲区销售团队转型领导人，将本土型销售团队改造为国际级销售团队。主要的生意是国际快递，属于企业客户服务产业。
●负责四个团队：电话销售 (直复营销)、一般客户销售、大客户销售、及销售计划和培训。
远传电信，业务总监/系统服务总监/市场营销总监 (5年)
●台湾电信公司，类似中国移动、中国联通。
●建立新销售团队、建立项目开发管理机制 (带领20+的项目经理)、主导销售客服系统的项目、连锁店的建立及管理、新渠道的建立和管理。
●在销售团队中，主要针对消费市场 (公共市场)，负责全国代理商渠道、地区门店直接销售渠道、经销商渠道、渠道营销等。
台湾柯达公司 (Kodak)，业务经理/营销经理 (10年)
●连续三年全国销售冠军，成为团队中最年轻的业务主管。 主要针对消费市场 (公共市场)，负责胶卷、相纸、冲印机器、电池、相框、连锁店的产品营销及销售。负责过连锁店营销、连锁店销售、连锁店销售管理、大卖场销售和跨业合作营销。
●销售代表、销售经理、营销经理、连锁店管理经理
授奖及资格
●获得台湾交通部所颁发的2000年电信业最佳业务管理奖
●台湾省照相商业同业公会联合会执行长
●获得中国两项的发明专利
学历：
●美国密西根安德鲁大学 工商管理硕士
●INSEAD MBA - 销售营销管理硕士
课程特色：
凌老师课程的特色是结合四点个人优势：
1.实战经验：30年工作经验及25年管理经验，并且在公司不同部门的工作经验，让凌老师能够很快掌握学员的情境，而灵活地调整授课的方式。也总能选择相关的个人故事，让学员相信这些内容不只是理论，更是能够运用到工作的技巧及方式。凌老师课程有一个非常特别的特色，就是所有的课程都是，用学员自己的案例来进行课程，由于是学员自己的案例来进行课程，所以学员都一致同意，这是最落地的课程，没有之一。
2.授课方式：凌老师研究不同授课理论及技巧，所以能够弹性调整适合学员学习的方式，而不会拘泥于原始设计的结构。具有丰富及强大的授课能力，也让凌老师经常帮全球企业进行国际课程的认证，及高阶的TTT课程。凌老师也是一名企业教练，因此可以在现场教练学员，以增加学习的效果。凌老师也经常帮企业设计课程、引导会议及行动学习的项目。
3.理论更新：凌老师热爱学习，每年的阅读量超过50本，每每把最新的理论和知识运用到课程中。例如凌老师的情绪及压力管理课程，就是结合最新的大脑神经学及积极心理学，帮助学员拥抱压力、突破焦虑、创造心流而活在幸福。
4.个人魅力：强大的个人魅力可以吸引学员的注意力，每次课程后总有学员惊讶地说这次上课居然没有睡觉。凌老师懂得如何运用声音、语调、肢体动作及眼神来抓住学员的眼球，透过有效的问句创造互动，非常厉害地在理解学员的情境后，运用故事的力量打动学员以进行认同及学习。
凌老师的愿景是“推动人们的幸福”，使命是：“帮助学员做出改变的承诺”。因此，凌老师评估课程的好坏，不只是课程讲解的好坏，更是学员做出改变承诺的多少。
讲授课程：
管理领导力
高效领导力、当责领导力、教练领导力、激励领导力、非人力资源主管的人力资源管理、运营客户经理管理能力、新任经理能力等
策略计划
营销策略计划管理、战略发展及思维、推动变革管理等
沟通及冲突管理
建立双赢工作关系、技术人员沟通技巧、高效工作沟通技巧、双赢商务谈判技巧、跨部门及冲突管理、以结果为中心的沟通技巧、采购谈判技巧等
个人能力
专业简报技巧、职业化精神、当责-不能避免的抉择、提案技巧、 TTT 讲师培训、罗辑思维与表达、情绪及压力管理、高效会议管理等 

• 精力管理

   

  课程大纲： 一、开篇：我们筋疲力尽的生存状况。 1.精力管理的基本理论 2.四种基本精力介绍 3.测查你的精力现状 4.寻找你的精力漏斗 5.用生动事例引入精力管理的概念，让学员了解 6.形式：小组讨论、故事讲解/讨论 二、身体的管理（春天的遐思）——强大你自己 1.营养的饮食 2.不让失眠..

  ￥25,000   元/ 天

  人气：2865  

  

• SATIR幸福力管理

   

  第一讲 和谐为本——快乐从“心”开始讲座目标：在新经济时代快速变革的社会环境下，探索个人的价值观和动力，了解性格和思维方式如何造就自己的成功和困境，看清隐藏于心灵深处的“黑洞”——制约身心发展的心理障碍和心理情结，从而培育幸福型的社会公民。1、..

  ￥   元/ 天

  人气：1947  

  

• 职场女性情绪及压力管理―—— 做快乐健康智慧的女性

   

  一、为什么压力偏爱女性1．造成女性心理失调的特殊因素2．女性的压力症源3．女性压力的环境源二、正确认知与直面了解压力（一）直面压力1．专注于压力更可怕；2．压力来自四面八方；（二）了解压力①为什么人们普遍抱怨压力？②女性心理长期失调会引起的疾病？三、女性朋友应该掌握减压方法1．与压力共舞2．常用..

  ￥   元/ 天

  人气：2571  

  

• 职场压力管理

   

  第一部分：职场压力的危害巨大1.职场压力让人情绪低落2.职场压力让人对工作的热情丧失殆尽3.职场压力让人心力交瘁，工作效率下降4.职场压力给公司带来难以估量的损失5.职场压力造成公司的危机或灭顶之灾第二部分：对职场压力理解和正确认识1.职场压力的表述2.职场压力的3大认识误区3.职场压力的正面意义是什么4.是谁..

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  人气：1423  

  

• 情绪和压力管理

   

  第一章、压力和压力管理1.了解压力a)当下你最大的压力是？（请学员分享，让其自我觉察）b)何为压力，压力的含义，压力源c)压力的种类（正性、负性、慢性压力）d)小组讨论（生活和工作中两个案例）；《压力自我测试》2.压力累积效应（重大生活事件、日常工作或生活中的烦恼）备注： 1）学员现场做《重大生活事件表单》练习，完成后讲师..

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  人气：1883  

  

• 管理者情绪与压力管理 --提升管理者的情绪智慧

   

  一、管理者的情绪智慧1、案例分析：踢猫的总经理2、平庸的领导人和顶尖的领导人之间的区别3、管理者情绪智慧的作用4、情绪智慧领域以及相关的能力自我意识自我管理社交意识关系管理5、管理者情绪智慧的..

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  人气：1516