VIP掘金—店铺顾客回流系统与深度营销

【培训对象】
店长、柜长、资深导购、督导、经理、加盟商等终端相关人员

【培训收益】
◆ 帮助企业全民树立主动服务意识，并用机制推动实施 ◆ 教会企业掌握超越客户期望的客户管理全流程运作 ◆ 教会企业全方位解决VIP会员经营伤不起的五大杀手 ◆ 帮助企业全面提升服务形象、建立VIP有效回流系统，真正做到锁客营销！

第一讲：实体店铺VIP现状分析
问题探讨：非常重要的人体现在哪些方面?
一、VIP的重要性
1. 什么是VIP？
2. VIP客户的特点
3. VIP客户管理对销售的重要性
1）从“销售视角”看
2）从“经营视角”看
二、伤不起的VIP
1. 伤心：VIP销售占比低，为什么？
2. 伤心：VIP会员数量少，为什么？
3. 伤心：VIP会员结构差，为什么？
三、当前店铺VIP管理维护情况自检
1. 视顾客为ATM机，强调吸引新顾客—大单率低！
2. 顾客间断性单次消费，追求短期利益—回头率低！
3. 着重性价比，以打折让利为主要手段—客单价低！
4. 生意起起伏伏，情绪七上八下—员工士气低！
四、为什么别人的VIP比我的好？
1. 重视：定好位—从交易营销到关系赢销
2. 系统：搭好台—强调系统的力量
3. 会卖：练好兵—跨越技术的门槛
4. 好用：用好器—升级挤奶的装备
5. 跟进：把好关—OPDCA循环运行

第二讲：新营销时代VIP定位——关系营销
一、关系营销VIP行军整合路径
1. 陌生人
2. 认识的人
3. 熟人
4. 朋友
5. 可信任的人
6. 如同亲人
二、关系营销五大策略
策略1：主动出击感召陌生人为认识的人
策略2：掌握服务频率挤进熟人圈
策略3：真诚服务结交朋友
策略4：感动服务彼此信任
策略5：专属服务转化亲人
工具：顾客关系强化实施流程
讨论：你顾客生涯中曾有过的感动，还记得吗？

第三讲：搭好VIP交往的平台——强调系统的力量
一、如何推广和招募VIP会员
1. 大海捞针——微信粉丝吸粉策略
2. 栽梧引凤——日常免费服务策略
3. 抛砖引玉——充值、送礼割肉策略
二、建立完善的VIP店铺表现档案
1. 顾客人格模式
2. 顾客购买模式
3. 顾客喜恶模式
三、VIP维护常用
1. 软件使用店铺
2. 电脑使用店铺
3. 表格手工使用店铺
四、VIP分类，留住核心顾客
1. 运用顾客金字塔模型对顾客分类管理
2. 搜集vip客户的背景心理资料
3. 分类、分级及建立模式
4. 规划和设计服务营销活动
5. 标准服务行为的测试、执行和整合
工具：资料收集中遇到的抗拒点和处理方法
工具：如何防范客户资料丢失

第四讲：练好兵——跨越技术的门槛
一、全民服务心态建立
1. 服务的真正概念-自我素养的展示
2. 主动服务三重境界
1）意料之内，情理之中—把分内的服务做精
2）意料之外，情理之中—把额外的服务做足
3）意料之外，情理之外—把超乎想象的服务做好
3. 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
二、VIP技术练兵五大技术要领
要领1：我们销售的是什么？
1）销的是自己
2）售的是思想
3）买的是感觉
4）卖的是利益
要领2：建立VIP交往的信心与购买感觉
1）决定顾客是否心动的五觉
2）以对方利益为销售引导的出发点
要领3：围绕对方关注问题对症下药
1）将自己的优势变成药
2）找出顾客存在的与自己优势相符的症
要领4：销售顾客所希望的具体结果
要领5：让顾客的思想与行为发生改变
三、VIP服务感动策略练兵关键点
1. 开心的购之旅
动作话术：营造完美第一印象的素养要求
2. 感动就在一瞬间
动作话术：设计帮助和关心的话术接近顾客
3. 信任由此而生
动作话术：设计展示专业水准的话术为顾客介绍产品
4. 沟通如沐春风
案例话术：设计用认可、赞美、感谢、复述的话术解答顾客疑议
5. 惊喜如此简单
策略设计：设计买单环节惊喜策略——创造顾客再回头的理由
6. 感动在星后一步
策略设计：离店记忆点加深策略——加深印象营造念念不忘

第五讲：用好攻略的兵器——升级挤奶的装备
一、VIP档案分类与数据管理升级
1. VIP跟进档案从动态转化动态跟进
2. VIP掘金消费机会升级
3. 精准营销：客群分析与顾客画像
二、顾客忠诚度系统升级
1. 现金折让系统的构建与升级
2. 积分回礼系统的构建与升级
3. 增值服务系统的构建与升级
4. VIP转介方法升级
三、顾客维护工具的构建与升级
1. 短信微信设计模板升级
2. VIP回访手段升级
3. 邀约方法、话术升级
4. VIP活动专场升级

第六讲：把好VIP管理的有效关——OPDCA循环运行
一、态度是一条沟，用“机制”激发“态度”！
1. 现场服务机制的构建与升级
2. VIP目标管理机制的构建与升级
3. 责任分担机制的构建与升级
4. 利益分配机制的构建与升级
二、店长VIP管理系统落地与实施——OPDCA循环运行
1. 目标：锁客、留客
2. 计划：策略、标准、动作、话术
3. 执行：量化、规范流程
4. 检查：时时记录、日检查
5. 总结：周总结、月考核
实战案例：新零售门店运营目标量化模块
实战案例：新零售门店运营绩效考核模块 

线上直播带教专家/社群运营专家
美国CMB公司认证标准色彩搭配师
日本COLOR TOP机构认证形象咨询顾问
服装零售终端营运管理顾问
家纺零售终端管理顾问、陈列顾问
多家品牌终端管理顾问及渠道顾问
日产训（中国）MTP-TTT（6单元版）认证讲师
曾任：歌力思（女装品牌）销售中心培训部经理
曾任：曼妮芬（内衣品牌）营销管理培训经理
曾任：富安娜（家居品牌）历任销售综合部、陈列部、督导部高级经理及培训部总监
★ 具有20年从事零售终端的销售、营运培训工作的资深经验
★ 连续2年任广州三三服装有限公司供应链/直播基地运营顾问
★ 累计辅导20个业绩提升项目，主编《终端实战指导手册》《加盟商运营手册》《区域市场营运管理》等上百部指导手册
擅长领域：销售技巧、直播带货、社群运营、业绩提升、店铺管理、督导训练、营运管理、经销订货等

实战经验：
谢晗苑老师，曾供职国内知名企业曼妮芬、富安娜、歌力思，相继担任过陈列、培训、VIP、销售部门的负责人，对零售终端的经营管理、店铺形象、销售服务等方面有着独特的见解与专业的知识技能，同时对全国市场的区域差异以及消费特点有了全面的了解。
借助对不同类型的终端深度实战经验以及终端运营的深刻理解与研究，谢老师设计创新的终端营销模式，提炼出“连锁商业模式”中最核心的终端实战管理模型，提出“以店带牌”、“以店促牌”的门店管理先进理念。在此基础上，谢老师在05年10月在国内家纺行业成功建立陈列新标准，用“自由叠花式陈列”代替“拆件式陈列”,现已被家纺行业广泛运用。2008年10月在服装行业推动店铺合伙人模式，并帮助多家企业业绩大幅度提升！并帮助多家企业建立营运管理体系和督导体制，先后为不同企业编写过《终端实战指导手册》、《加盟商运营手册》、《销售百问百答》、《区域市场营运管理》等多部零售企业内部管理实施和指导手册。
为广州三三服装有限公司直播基地上百位达人打造《社群运营》，助力上百位“美人G”品牌的微商成功转型为社群运营专家和直播达人。为鞋服、珠宝行业进行《终端店铺直播实操训练营》带教辅导，10天内帮助200多位学员私域流量直播间开播，其中“小丽衣橱”公众号直播间首播人气突破11万。

主讲课程：
《成长之路—冠军店长营业管理新台阶》
《业绩为王—王牌导购销售技巧》
《触及巅峰—重磅大单连单的高端销售策略》
《VIP掘金—店铺顾客回流系统与深度营销》
《快速变现-玩赚直播带货训练营》
《流量为王-社群营销与粉丝经营全攻略》
《有米之炊—稳准狠买手订货技巧》
《与众不同-单品爆品打造流程与营销》
《门店运营管理效能提升》《百货商场楼层管理效能提升》
《督导核能研修班》《单品爆品打造流程与营销》

培训特色：
实战、幽默、风趣、互动演练、实际案例多、通俗易懂、善于互动，营造快乐、积极的学习氛围，互动思考启发销售管理人员的思维，将复杂的问题简单化，让学员从生动鲜活、通俗易懂的培训中掌握店铺管理的实际操作技能。深受广大学员的好评和喜欢。

课程效应：
• 连续三年为“七波辉”督导训练营及终端巡回培训共45天次
• 为杭州佳人苑品牌业绩提升系统培训共33天次
• 为报喜鸟品牌终端巡回培训共24天次
• 五年内为奥康品牌培训共20天次
• 三年内为红蜻蜓品牌各地总代理培训共18天次
• 三年内为杉杉集团旗下品牌“S-2”督导训练营培训共18天次
• 为蓝丝羽品牌业绩提升巡回培训共18天次
• 为铅笔俱乐部业绩提升巡回培训共16天次
• 为南方寝室业绩巡回培训共14天次
• 为艾莱依品牌培训共14天次
• 为红贝缇业绩提升巡回培训共12天次
• 为迪赛尼尼斯总部及代理的培训共12天次
• 三年内为绯妮及广西代理商培训共10天次
• 两年内为玖姿内蒙及四川总代培训共10天次
• 为睐女装培训共8天次
• 为米兰登培训共8天次
• 为施华布朗女装培训共8天次
• 为梦之雨家纺培训共8天次
• 为嘉宇斯家纺培训共8天次
• 为熙然女装培训共6天次
• ……

项目经典案例：
【海口逸龙时尚终端业绩提升项目】
服务时间：2009年—至今
服务区域：海口逸龙时尚服饰下属30家店铺（歌力思、珂莱蒂尔、伊布都、歌蒂诗）
服务内容：分公司运作管理体系建设、终端管理体系建设、终端管理模式实施、终端销售模式实施。
【宁波昱源服饰服务案例】
服务时间：1年
服务区域：宁波昱源终端店铺(卓雅、言、歌力思、巨式国际、浪漫一身）
服务内容：终端店长培训、督导团队训练、终端业绩提升、店铺日常管理规范、终端绩效考核。
【迪图女装直营营销体系建设案例】
服务时间：1年
服务区域：终端直营专卖店
服务内容：直营营销体系建立与执行推动、督导团队建设、终端服务标准规范制订。
项目收益：通过营销体系建立与推动、督导团队建设、强化服务技能和目标管理，公司直营店铺与去年同期比，业绩增长117%，平均折扣率提升18%，库存率降低11%，利润率得到空间最高值。我们的专业服务和强烈的责任感得到了客户的高度评价。
【深圳佳纷终端建设项目】
服务时间：1年
服务区域：佳纷公司营销系统
服务内容：对甲方的营销体系进行规划和建设，建立符合甲方现状及满足3-5年发展的营销体系。同时对甲方的营销人员进行培训、辅导，使甲方的营销系统运营能力在此过程中得到提高

部分客户评价：
谢晗苑老师终端门店扎实的基础，让她的课程更容易引起营销团队的共鸣，更易落地！
——云南哥可服饰总经理 刘维彪
当初谢老师一离开企业我们马上把她请来海南给我们做顾问，在此期间，谢老师不但把我们旗下各个品牌的销售业绩提升了30%以上，最感谢的是她改变了我们员工的工作状态，让我拥有一支充满战斗力的队伍！
——海口逸龙时尚实业有限公司总经理 张磊
谢老师的课幽默风趣、互动性强，不但能学到很多实用的方法技巧，还能让听课的学员充满激情，听谢老师的课真的一点也不累！
——玖姿内蒙总代理 傅永利
谢老师终端经验丰富，给出的方法和工具简单实用，我们公司一直以来想要找的老师，现在终于找到了，感谢谢老师对我们公司的帮助！
——杭州西纳维斯服饰有限公司总经理 应仁忠
听谢老师的课简单明了，直入主题，让学员后期好落地。老师妙语连珠，每句回答都是直通顾客心灵的通道，受益匪浅，感恩谢老师精彩的课程。
——广西绮韵商贸有限公司营销总监 文佳
第一次听谢老师的课时我只是代理商公司的一个主管，听完课后我用了其中的几个方法去带店铺业绩，取得了很大的成功！现在我已成为绯妮的湖南总代理商，公司业绩越来越好，感谢谢老师给了我方法和技巧带领团队再创高峰。
——绯妮湖南总代理 赖福
谢老师的课风趣幽默，善于引用生活工作中的案例来引导学员；演讲风趣、条理清晰、理论和实践切合实际、实战经验丰富、能够解决我们实际工作中遇到的问题。谢老师的课是听过的最实战最好的培训！对培训而言，“理论不值钱，具体的方法值钱；目的不值钱，具体的手段值钱；知识不值钱，具体的案例值钱――因为它才是可操作的”。所以优秀的培训师不应该是理论的谈者，而是在培训过程中能够对具体实务提供操作性极强的解决之道。听完谢老师的课，就会找到这感觉！
——HR李晓芹 

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