- 关键时刻（MOT）
- 销售的关键时刻
- 真实瞬间的选择(MOT)—关键时刻营
- 服务关键时刻MOT
- MOT：服务的关键时刻
- 酒店MOT关键时刻客户服务
- 关键时刻，沟通技巧
- 关键时刻——客户满意的沟通技巧
- CM0T客户服务关键时刻
- 赢在客户体验时代 -MOT关键时刻管
销售相关人员；服务相关人员；部门管理者等
【培训收益】
•深度理解服务的意义，对个人及组织的影响； •研习服务的等级，为自己的服务等级定下奋斗标杆； •理解MOT的来源、意义，以及MOT的核心理念； •在MOT的运用上，以经典销售销售场景为依托，共识MOT在服务场景的运用关键点； •参与体验练习，在情景模拟中体验MOT，并可共创出独家的MOT服务体系训练要求。
第一部分：理解服务
一、课程导入
1. 期待中的理想服务与得到的服务对比讨论
二、服务顾客的等级
1. 有问必答
2. 保持沟通
3. 专人负责
4. 超常服务
5. 专业顾问
6. 长期伙伴
三、服务理念
1. 视频讨论你心中的服务理念
第二部分：理解MOT
一、MOT的定义
二、MOT的来源
三、MOT的核心理念
1. 案例讨论：“海底捞”给你留下哪些印象深刻的服务？
2. 小组研讨：
a) 列举在购买产品时影响顾客的MOT服务（行为、语言……）
b) 打动顾客的MOT行为总结
3. 顾客的决定是怎么做出来的
a) 期待以下的服务
b) 适当的服务
c) MOT的服务
4. MOT的服务意义
5. MOT的公式
6. 案例研讨：
a) 对案例中主人公的MOT进行点评
b) 服务的公式100-1=0
7. MOT在销售中的运用
a) 在销售过程中的运用
b) 在售后服务中的运用
第三部分：MOT在销售中的运用
一、接近顾客
1. 打动顾客的第一印象
a) 视觉
b) 听觉
c) 沟通内容
2. 视频讨论：新旧王熙凤对比
3. 视觉注意点——仪容仪表
a) 妆容发型
b) 服装配饰
4. 听觉注意点——打招呼
a) 称呼
b) 问候语
c) 动作
d) 面部表情
5. 沟通内容注意点——接近顾客
a) 站位
b) 话题
c) 亲切度
二、把握需求
1. 案例研讨：什么是需求
a) 王永庆卖米的故事
b) 什么是顾客的需求
c) 顾客那些看不见的需求
d) 小组练习：找需求
2. 把握需求的核心技能——提问
a) 提问的时机
b) 提问的关键
c) 提问练习
三、产品说明
1. 什么是有效的产品说明
a) 视频研讨
b) 小组演练
2. 产品说明的有效方法
3. MOT式的产品说明
a) 与顾客产生共鸣
b) 说明的关键点
c) 小组演练
四、成交送别
1. 促成交易
a) 什么是“收尾”
b) 顾客的购买信号
c) 收尾MOT技巧
d) 收尾MOT步骤
e) 小组演练
2. 送别顾客
a) 送别的意义
b) 送别心态对比
c) 送别MOT关键点
五、顾客管理
1. “漏桶定律”的启发
2. 顾客管理的流程
3. 处理顾客投诉
a) 处理投诉心态对比
b) 处理投诉的关键技巧
4. VIP式的顾客跟踪服务技巧
中科院心理研究所应用心理学研修生
国家心理咨询师、国家执业药师
CSTD学习设计师
组织经验萃取专家
行动学催化实战专家，带领项目500+
12年世界500强企业销售及销售人才培养实战经验
国际版权课程《橙色青蛙™-橙色领导力》授权讲师
版权课程《七步成诗®—品牌课程开发》认证讲师
职业背景
曾任：MSD（默沙东）中国（世界500强）销售经理
曾任：乐金电子（LG）中国（世界500强）培训管理
曾任：华润（世界500强）OLE培训负责人
培训经验
王淳老师曾服务于默沙东、LG电子、华润等500强企业。早年在外资企业从事销售及项目管理工作，积累了大量的销售及顾客管理经验；随后，转型负责零售管理人才培养。数年之间，作为项目负责人，培养出的管理人才极受业内欢迎。同时在各类突破项目中，作为顾问，亲自带领研讨项目难题，深受业务伙伴与学员好评。主要研究和服务的领域包括行动学习技术、组织难题分析与解决、沟通对话技术、团队管理及领导力，并为客户提供高质量的学习资源开发服务。
★2019年8月为赫基集团进行《走进顾客》销售能力提升训练营，帮助学员厘清顾客关系，提升销售实战技能，帮助客户实战销售人才，输出百款爆品话术、14个典型场景教练案例，并行程带教手册沿用至今。
★2019年12月为卡汶服饰进行中高层员工领导力研修班专项，通过多个典型管理场景问题研讨，输出2020年度公司战略执行计划，得到董事长的高度好评，并返聘作为该项目顾问持续督导项目进行
★2020-2021年为华润进行行动学习及萃取技术轮训，并作为催化师带领高潜管理团队进行专项难题突破，在组织内部形成从上到下一致化的管理工具及沟通语言，萃取项目案例五十余例，并从中形成一致性管理策略及工具进行各BU内推广。
★2021年9-10月为中国电信国际公司进行菲律宾DITO项目难题研讨项目，系统性学习问题分析与解决的理论知识、工具、研讨催化师技能，并进行八个专题研讨工作坊，得到组织方和学员的一致好评，为电信海外事业发展助力。
擅长领域
行动学习引导、知识经验萃取、沟通对话技术、学习地图/课程体系构建、团队管理技术
授课风格
真诚幽默，浸心入理的亲和体验，直至心扉的沟通感；倡导高效快乐的学习文化，教与学共同成长的合作理念。
实战：根据不同客户需求以及不同企业的经营环境制定有效的培训建议，并且根据具体的培训需求设计课程内容与培训方法。
专业：课堂中关注理论与实践结合的运用方法论传递。
有趣：授课技巧娴熟，对于复杂培训场面把控能力自如；具有深入浅出、轻松活泼、灵活多变的呈现能力。
主讲课程
◆《洞见机遇，行胜于言—行动学习方法论的组织落地》
◆《橙色青蛙™-橙色领导力》
◆《管理核心任务—快速成为高效经理人》
◆《高绩效对话—用沟通引导团队协作》
◆《点时成金—掌控最昂贵的资源》
◆《管理教练—激发员工自己的能量》
◆《M O T—销售服务中的关键时刻》
◆《沙漠掘金卓越沙盘能量》
◆《七步成诗®—品牌课程开发》
服务客户
银行：邮储江西省行、农行广东分行、中国银行淮安支行、农业银行西藏分行、中国银行北京分行；
通信：中国电信海外运营商公司、中国联通广东分公司、中国移动台州公司、中国电信达州分公司；
零售：卡汶服饰、安踏体育广东公司、广州赫基集团、深圳秀亦服装、华润万家有限公司；
基建：中核深圳华兴公司；
服务：深圳书城出版社、友邦保险北京分公司；
互联网：深圳国裕网络科技等。
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【课程背景】“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户..
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课程背景 随着我国经济的发展，中国酒店餐饮业也彰显出勃勃生机，在竞争日益激烈的酒店餐饮市场，越来越多的酒店餐饮职业经理人认识到，只有发挥酒店餐饮的品牌价值，提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的，一个美好的真实瞬间能感动顾客，使其成为酒店餐饮的忠诚顾客，一个尴尬的真实瞬间..
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