营业厅满意度提升

单元内容
客户服务理念
客户核心战略--
以客户为导向的服务理念 企业竞争的硬实力与软实力
 服务管理要解决的关键问题
“以客户为导向”的客户满意度提升
客户满意对于企业的意义
漏桶原理
满意度与忠诚度的关系
客户满意对于企业的价值
建立客户满意理念
客户期望分析
客户满意公式表达
 达成客户满意的理论形式
服务蓝图与流程分析 服务蓝图的关键流程
关键流程与关键价值创造
分析流程导向
客户满意与客户忠诚
客户满意与客户忠诚的区别
客户满意、客户忠诚与二次购买的关系
客户满意价值链分解模型
W等候点优化
F失误点优化
D员工决策点分析
优化关键流程
分析流程导向
流程优化的关键因素
案例分析：排队等候时长的服务蓝图与流程优化
客户满意度提升策略——触点管理 真理瞬间
积极真理瞬间
消极真理瞬间
处理话费类投诉的11种方法
峰终体验
分析服务中的峰值和终值
案例分析：你错了还是我错了
服务小细节
手势等肢体动作对于客户的影响
促进店面服务质量的关键要素解析：
正确认知店面服务满意度提升的重要性：
感知要素创新思维概述：
指导员工认知产品与服务质量对客户的影响
提高员工正确认识有效服务的价值
店面服务满意度提升分析
分析影响客户满意要素
满意度驱动关系分析（感性因素和理性因素）
如何训练员工服务触点管理：
1)提升客户感知情景演练推荐：
在自助终端引导客户查询时的主动关怀
引导员接待客户时
客户在休息区等待时
体验区帮助客户体验时
2)服务主动性改善—主动关怀
现场投诉处理督导—事前预防关键点提炼
抱怨与投诉处理技巧：
客户抱怨关键时刻处理“四步法”
提升客户感知的“8项”服务法则讲授
案例备选：
¯过期优惠政策能否办理
¯网络类问题处理口径
¯客户怀疑计费问题
¯流量类问题
¯智能手机使用问题
3)客户满意服务管理关键词解读：
有效性
“关键时刻”
及时性
营业厅服务规范 营业厅基础规范
营业厅功能
营业厅工作职责
营业厅功能
讨论：基于客户动线的区域设计
营业厅现场服务及营销规范
环境及物品设施管理
营业厅室内布置要求
营业厅色彩及海报搭配
管理工具：营业厅现场巡检表
礼仪
男士着装注意要点
女士着装注意要点
姿态
行姿
手势
服务用语
服务热情
宣传陈列
信息公示
客户体验类
交互体验
产品体验
客户关怀
流程体验
引导分流
主动服务
排队时间
办理时间
业务专业
熟练操作
专项提升 排队等候时长关怀 硬件改进
实体渠道分流
电子渠道分流
物理时间延长
软件改进
话术和流程改进
四极分流
动态排班
营业厅高峰预警
专项提升 集团业务
宽带业务
星级服务
投诉处理 热点投诉案例分析 计费类投诉
市场营销类投诉
宽带类投诉
网络类投诉
辅导 营业厅环境管理
望
观察的顺序
营业厅外环境管理
营业厅内环境与设施管理
闻
气味
听声音的技巧
问
客户需求挖掘
服务异常
切
体验的技巧
现场督导
忙时管理
营业员早会辅导
参与早会
指导早会开展
仪容仪表
营业厅流程穿越
主题1：业务办理
主题2：投诉处理
主题3：排队等候
主题4：营销
案例讨论与解决方案
规范场景辅导
复盘 分享
梳理
总结
下一步重点工作计划 

投诉处理专家、情绪与压力管理讲师、国内知名服务营销专家
国家注册心理咨询师、DISC授权讲师
中山大学岭南学院MBA

职业经历
新加坡印集团（专注中国移动培训与咨询）项目经理、高级讲师
南普陀网站负责人
辽源市电台主播
《客户世界》特约撰稿人
中山大学EDP中心客座
正大集团特约顾问
通信行业核心培训课程
投诉处理技能提升（初级）培训
投诉处理技能提升（中级）培训
投诉处理技能提升（高级）培训
投诉处理法律课程
投诉分析技能提升
客户需求分析与服务适配
基于服务蓝图的客户满意度提升
服务管理能力提升
营业厅现场管理
营业厅服务营销能力提升
服务营销与投诉过程中的消费者心理学
情绪与压力管理
情商与个人影响力提升
通信行业经历

• 职业素养与忠诚度提升

   

  一、职业角色转换1、组织与公司内的各个角色转换认知 2、清晰的角色定位帮你更好的职业发展3、如何尽快融入你的组织二、职业态度与职业精神1、如何理解和看待工作：问题：为何工作？为谁工作？ 2、善待生命的觉知和允诺 --做一个能对自己负起责任的、真正成熟的职业人3、职业道德与职业规范 -- 作为一个职业人应恪守的基本行为规范4..

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• 营业厅3G数据业务/新业务“截拳道式”主动营销五步法

   

  一、3G数据业务推广难点与客户采购心理 第一天上午目的：从了解3G数据业务的产品特征出发，深入而客观地剖析产品存在的利弊，有利于在推广时做到有的放矢，同时了解客户的消费和采购心理，在很大程度上能够大力提升营销代表与客户的沟通能力。 1、3G数据业务产品的分类1.1 基础3G数据业务1.2 品牌3G数据业务2、3G数据业务的四个特性: ..

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• 营业厅3G业务主动营销技能提升培训

   

  一、3G时代下的终端市场发展1、3G时代下，全业务竞争形势分析三网融合的形势发展移动互联网的产业链竞争，网络设备提供商-运营商-门户网站-内容提供商-设备提供商-客户2、中国移动3G时代下定制终端策略选择：选择一：用户稳步迁移？选择二：用户快速发展？3、中国移动定制终端未来的发展之路在哪里？单独销售手机终端？手机捆绑业..

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• 通信业营业厅服务礼仪与服务技巧

   

  (领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，谭小芳老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、营业厅服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）如果您去消费..

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• 营业厅体验式销售技巧

   

  培训要点：第一单元：体验销售的价值1、体验销售的概念2、体验销售与传统销售的区别a.消费需求b.消费心理c.销售过程中的推荐方式3、为什么增值业务要用体验式销售a.客户对增值业务不了解b.客户没有明确的消费意识c.客户在购买增值业务时主要是体验销售的方式4、现有增值业务及体验环境第二单元：增..

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• 营业厅客户服务销售技巧

   

  课程大纲:第一单元、服务您的顾客 　　　第一讲: 服务意识的建立 1．对服务的认识2．对销售意识的建立2．服务人员专业化“六快”体现第二讲：服务顾客感知分析 1．谁是我的顾客2．顾客需求的层次3．顾客是怎样流失的4．顾客在购买中的考虑因素5．顾客感知觉的分析 ..

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