打造高效能班组长 ——基层管理者综合管理能力提升

【培训对象】
班组长、基层管理者（如班组、科室、银行网点、营业厅、终端门店、基层网点负责人等）

【培训收益】

前言：“火车管得快，全靠车头带”
模块一、基层班组长角色管理与职业素养
1、案例分析：西门子——一线主管一定要弄清楚自己到底是“谁”？
2、班组长的“上中下”角色——基层管理者的身份识别与角色定位
1）案例分析：“吉祥三保”式班组长的困境
2）对公司而言，班组长应承担哪些任务？
3）对主管来说，班组长应该如何承上启下？
4）对下属来讲，班组长应扮演什么角色？
5）如何看待与其它班组长的关系？
6）从“骨干员工”走向“管理者”
3、基层管理者的胜任力模型
1）岗位认知——如何正确理解工作任务并组织实施？
2）专业的技术能力——分析与解决问题的能力
3）管理能力——计划、组织、监督、反馈的能力
4）团队影响力——激励与教练他人的能力、与人沟通与协调的能力
5）冰山之下——职业素养与管理魅力
4、班组长的职场精神与职业素养
1）职业精神的精髓
2 )新时代下的“工匠精神”
3）六大职业化素养修炼
5、班组长的管理魅力提升
1)吉尔伯特定律——管理影响力的价值
2）魅力的来源——品质、情商、形象、技能

模块二、班组长的系统思考方法——从“发现问题”到”终结问题”
1、班组长——问题解决与终结者
2、丰田思考法：解决问题的六大关键步骤解读
3、问题解决与终结的实践
1）如何发现问题？ 2）如何把握现状，分解问题？
3）如何设定目标？ 4）5WHY——问题的真因就是发生源
5）找出对策的五个视点 6）如何巩固成果？
4、课堂练习
1）将班组“大问题“分解成一个个”小问题“
2）拟定合适的工作目标
3）找出目前班组中存在的问题，并通过5WHY找到真因
4）拟定针对“设定型问题“和”发生型问题“的解决方案
5 、班组长的问题意识——“没有问题就是最大的问题”、“没有找到真因就是没有认清问题本质”

模块三、班组长的压力与情绪管理——轻松面对情绪与压力
1、“压力从何而来”——压力和压力源
1）思考：我的压力来自于……?
2）压力带来的双向影响（正向与负向）
3 )数据分析：你所不知道的情绪与压力
4）案例分析：如何减少“庸人自扰“型压力
2、“没有压力就没有动力” ——善用良性压力的作用　
1）不可或缺的“压力”——压力与绩效表现变化图解析
2）思考：压力管理=消除压力？
3）压力管理策略——压力管理三步走
4）课堂研讨：压力过大时的舒缓方式？
3、情绪是炸弹 ——情绪管理与正能量
1 ) 情绪的” 钟摆效应”——“没有情绪”不是情绪管理的目的
2）艾利斯情绪认知理论的应用
3）建立积极心态与行动——“换框”、“重新定义”
4）拥抱正能量——霍金斯能量层级解读
4、班组氛围与员工工作热度提升
1）班组长——班组工作氛围的营造者和影响者
2）案例分析：团队氛围(班组文化）是如何影响员工工作情绪？
3）课堂研讨：如何从自身角度始，提升员工工作热情？
5、情绪商数（Emotional Quotient） ——如何成为一个高情商的人
1）情商——衡量情绪控制的能力
2）提升情商的五个维度
3）“ ６秒情商“——"情绪化"和"高情商"之间，只差6秒
4）班组长——员工的“情商教练”

模块四、班组目标管理与执行力提升——以目标为导向指导班组行动
1、“以终为始”——班组目标管理
1）目标管理——“先有目标，才有工作”
2）目标设定SMART原则
3）目标的分解与任务分析——从“大目标”到“小目标”
4）课堂练习：销售目标分析与分解
２、向下管理——任务的指派
３、执行力的关注点与团队执行力提升
1）案例分析：执行关注的是任务还是结果？
2 )执行力水平测试：九段秘书
3）练习：面对以下班组任务，找出任务指向的结果？
４）团队执行力的高低的六大影响因素
4、提升个人执行力
1）思考：个人执行力的影响因素
2）课堂研讨：如何提升团队成员个人执行力？
3 )思考：如何提高班组长自己的执行力？
5、PDCA管理循环及其运用
1 )以终为始：目标与计划管理
2 )为结果服务：执行力

模块五、高效工作沟通——班组长组织协调能力提升
1、沟通的重要性——“没有沟通就没有效率”
1）案例分析：“扯皮”团队的产生
2）思考：影响沟通效果的主要因素？
2、“上中下”三段沟通与技巧
1）工作中建立高效沟通的六大原则
2）课堂研讨与梳理：如何与上司/下属/同事建立有效的工作沟通 ？
3）提高沟通效率的实用技巧及其运用
3、DISC性格分析与应用——了解自己你和身边的人，提升沟通效能
1）DISC及其四个分类
2）DISC四类典型特质及沟通要点
3）沟通角色：成为“主动创造者“，不要沦为“环境响应器“
4、基于KPI导向的员工绩效沟通与辅导
1）因材施教——态度与能力
2）四种类型员工与辅导差异
3）绩效沟通与辅导的四大基本流程及要点
5、绩效沟通辅导技巧运用与思考
1）思考：进行绩效沟通与辅导需要做什么准备？
2）思考：与下属进行绩效辅导时如何开场？
3）思考：如何公正合理地评价员工？
4）思考：与下属进行绩效辅导时要涉及什么内容？
5）思考：如何处理员工对绩效评价的异议

模块六、班组长的“四项全能”管理能力提升
１、 基层管理者的管理风格
1 )“一成不变”与“公平公正”
2）四类管理风格优劣解析
——从“命令”到“授权”、从“个人思维”到“集体智慧”
3）员工如何分类？—如何因“事”因“人”调整不同风格？
4）案例分析：如何管理“沉默员工”、“挑剔员工”、“精英员工”、“新员工”？
２、班组长的辅导与培训能力提升
1 )案例分析：糟糕的员工是被塑造出来的？
2 )思考：员工的知识与技能传递的差异性
3 )在职辅导OJT技巧——教练五步法
4 )课堂讨论：班组中“师徒制”的利与弊
3、督导促进成长——班组长督导技巧提升
1）案例分析：区域主管的烦恼——他们见到我都躲
2）员工督导——减法督导+加法督导
3）案例分析：督导＝反馈：有反馈比没反馈好
4、调动员工积极性和主动性——班组长激励能力提升
1）员工工作动力曲线变化图解析——没有永远激情的个人
2）马蝇效应——激励能推动积极性及发挥人的潜能
3）如何激励员工以提高积极性和主动性——物质激励与非物质激励
4）激励的三因素——外部诱因、内在驱动力、成功能力意识
5）激励管理中的原则与误区
5、95后员工的管理与激励
1）“垮掉的一代”？——认识新生代员工
2）新生代员工不可忽视的“超能力”
3）95后员工的职业需求与管理策略

模块七、打造高绩效团队——“1+1>2”
1、小的成功看个人，大的成功看团队
1）资讯：看“众力”与“众智”
2）打造高绩效团队两大关键点
3）课堂研讨：如何发挥团队的力量与集体智慧？
2、高绩效团队面临的四大问题
1）团队凝聚力 2）团队冲突
3）价值实现 4）团队绩效管理
3、提炼班组特色——班组文化建设
1）“文化”的力量——文化建立的必要性
2）解读“洋葱图”——企业文化及其功能
3）案例分析：迪斯尼——“带给千百万人快乐”、中国移动企业文化理念体系……
4 )课堂研讨：如何找到班组的优势和特色？
4、头脑风暴——调动团队智慧
1） “头脑风暴”与传统“说想法，提建议“的差异
2）班组长如何组织一场“头脑风暴“——头脑风暴会的七大基本程序
3）问题研讨：如何面对头脑风暴中遇到的六类主要问题
课程回顾与结语 

*     培训师林瑜  客户服务营销实战派讲师；

*     16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线，专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程，在这个领域里精耕细作，做专、做精，塑就市场与学员好口碑；

*     累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超71000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；

*     林瑜老师坚守“实践出真知“的信念，每年投入至少30天的时间进行一线实践调研，深入挖掘课程目标学员实际工作中的情景及案例，确保课程内容 “实际+实用+实战”；同时致力于开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程; 每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；

*     林瑜老师曾在世界500强电信运营企业担任营销经理、渠道经理、企业内部培训师、客服主管等职务，并在工作中参与构建渠道管理体系及组织开发7门企业内训培训课程。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理咨询机构首席讲师，组织构建多家移动公司渠道管理体系，编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具. 2011年起林瑜多次赴港参与香港运营商营业厅运营模式的学习，持续参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目，具备丰富行业经验与授课经验。专职职业讲师16年，对课程打磨精益求精，课堂轮训与返聘不断。

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