客户投诉心理与投诉处理能力提升

前言：
1、热点案例：投诉处理的方式方法、客户沟通、服务等因素，是如何影响投诉客户及事件进展？
2、客服=解决者
3、及时、有效地为客户解决问题的价值

热点问题研讨与分享：
1、小组提炼热点投诉问题
1)客户坚持要为其开通某一未上架号码， 该如何解决？
2)用户不断从系统、政策、业务规则等找出bug，满足自身的利益并鼓动其他用户群投诉，该如何处理？
3)对于费用争议的问题，如流量增值等，核查计费无误后，用户仍以此为由，多次重复投诉，要求退费，如无法满足，则升级投诉，应如何是好？
4)当用户反映定向APP部分未能免流，应如何处理？
5)当客户要求开通某一业务/服务(如阿里钉钉用户要求开通SA网络服务），但系统 不支持开通，应如何处理？
6)面对重复申诉的用户重复反映不同申诉的问题时，该如何处理？
2、全员出谋献策
3、小组总结，提炼处理要点，并分享
4、讲师点评、引发思考

模块一、知己知彼——客户投诉心理与服务应对
1、投诉客户的心智模式与需求
1 )鱼缸理论——发现客户最本质的需求
2 )5G时代客户的五大典型心理特征
3 ）案例判断：客户具有哪些心理特征？
4 )客户投诉时的五大需求分析
2、案例练习：从案例发现客户的“本质需求”
3、倾听——会意客户投诉
1）案例分析：会错意引发客户升级投诉
2）思考 ：要听些什么，回应些什么，来确认客户真正的投诉意思/诉求？
3）倾听回应的三大要素
4）案例练习：如何倾听并回应，掌握客户描述的“事实”、“情绪”与“意图“？
4、识别——客户投诉焦点（诉求）
1）客户存在差异性——投诉客户的四大差异
2）案例判断与思考：什么不同引发了客户投诉的表现形式、激烈程度、诉求的差异？
3)“千人千面“客户的性格差异——区分不同性格的客户
4）客户投诉焦点（诉求）————不同场景下的投诉焦点
5、区分——客户投诉类型
1）两种客户投诉类型——工具型与表达型
2）不同类型客户的投诉表现形式与应对要点
3）案例练习：客户的诉求是什么？客户是哪一种类型？如何应对？

模块二、沟通助力——客户投诉沟通与投诉处理技巧运用
1、令客户不满的投诉应对方式与语言
1) 思考：投诉处理中，哪些应对方式或语言，容易令客户不满/升级不满？
2) 五种令投诉客户不满意的应对方式
3）案例分析：找出令客户不满意的点，并说出改进方式方法或语言方式？
2、投诉处理四阶段的主要应对技巧
1）接触阶段——倾听、致歉、记录、归纳
2）澄清阶段——了解情况、复核确认、了解真相解释原因
3）解决阶段——提供方案、促动客户认可
4）跟进阶段——有交代、有回访
5）案例练习：基于案例，厘清投诉处理四阶段的处理要点与细节
3、有效沟通助力投诉处理——投诉处理四阶段中的客户沟通细节与技巧
1）思考：如何表达同理心？
2）思考：如何提问引导客户说清来龙去脉？
3）思考：如何委婉暗示/解释澄清？
4）思考：如何提议与建议？
5）思考：如何说服客户认可处理方案？
6）思考：如何促动客户并且不让客户觉得可能被“踢皮球”
4、管理期望，解决问题——如何解决客户“狮子大开口“问题
1 )思考：常见的客户期望过高要求的表现形式？
2 )思考：是什么原因造成了客户总是那么容易就提出较高的期望?
3 )有效管理客户期望——客户期望管理四步骤
4 )场景练习：因信号问题、订制增值业务问题、收到骚扰短信等提出高额补偿时，如何管理客户的期望？
5 )运用谈判策略有效的管理客户的不良预期
模块三、案例练习——投诉典型案例分析与投诉处理场景练习
1、他山之石，可以攻玉——投诉处理案例分析与分享
1）针对常见客户投诉场景，分组讨论如何更好地为客户解决问题并提升客户投诉处理的满意度？
2）投诉处理典型案例分组演练
3）小组互评，讲师点评
4）讲师总结与提炼可操作的投诉处理技巧
2、常见投诉处理场景演练与技巧提炼
3、防止投诉转化危机升级的管控策略
1）投诉处理中的危机意识
2）思考：如何防止投诉事件转化危机事件？

模块四、服务提升——投诉处理服务优化与客服人员服务软实力提升
1、从客户投诉认知差距、修复差距
1）客户投诉，是一次闪光的机会
2）从客户投诉认知差距
3）修复差距三步走
2、服务过程管控及投诉风险预警
3、降低客户费力度，提高服务与投诉处理便捷度
1）客户费力度——客户越费力，客户越不满意
2）案例分析：如何避免让客户“费劲”，引发客户不满
4、客服人员服务软实力提升
1）案例分析：服务的好与差，从服务者开始
2）思考：哪些服务/环节体现投诉处理者的服务软实力？
3）客服人员服务的服务软实力提升的四大维度
课程回顾与结语 

*     培训师林瑜   PTT国际职业培训师、MBA；

*     客户服务营销实战派讲师；

*     16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线，专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程，在这个领域里精耕细作，做专、做精，塑就市场与学员好口碑；

*     累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超71000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；

*     林瑜老师坚守“实践出真知“的信念，每年投入至少30天的时间进行一线实践调研，深入挖掘课程目标学员实际工作中的情景及案例，确保课程内容 “实际+实用+实战”；同时致力于开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程; 每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；

*     林瑜老师曾在世界500强电信运营企业担任营销经理、渠道经理、企业内部培训师、客服主管等职务，并在工作中参与构建渠道管理体系及组织开发7门企业内训培训课程。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理咨询机构首席讲师，组织构建多家移动公司渠道管理体系，编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具. 2011年起林瑜多次赴港参与香港运营商营业厅运营模式的学习，持续参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目，具备丰富行业经验与授课经验。专职职业讲师16年，对课程打磨精益求精，课堂轮训与返聘不断。

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