医院客户服务-“3S+3H”运营模式

【培训对象】
医院中高层管理人员


【培训收益】
使学员认清形势、增强竞争意识，转变服务观念，学习国际医院管理服务模式。

授课形式
讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练

课程内容
第一讲 医院经营环境分析
1、 重新认识医患关系
2、 医院竞争的产生
3、 医院竞争的六个领域
第二讲 医院如何制定战略
1、战略管理模型
2、医院战略制定原则
3、市场环境SWOT分析
4、战略分析与选择
5、医院文化建设
6、医院 战略VS文化
第三讲 医院３Ｓ战略运营
CS—Customer Satisfaction
客户满意系统
（一）客户服务管理工作认知
1、客户服务质量不佳的原因
2、全面服务品质管理模型
3、优质服务管理模型
4、品质管理的几种方法
5、品质观念的演进
6、管理的【滚球理论】
（二）制定优质客户服务标准
1、确立优质客户服务标准的重要性
2、服务标准制定的原则
3、优质服务标准的内容
4、服务标准的要素:(服务金三角)
5、服务标准的BPM因子
6、优质服务标准原则(SMART)
7、优质服务标准的步骤
（三）控制客户服务质量
1、服务质量的差距分析
2、贯彻和实施优质服务(二元系统)
　　　　 a培训支持系统
　　　　 b品质衡量系统
3、实现服务质量的工具 (鱼骨图) (帕累托图Pareto)
（四）建立优质服务管理的体系
1、如何创建高效的一线队伍
2、客户服务人员的要求标准
3、如何使员工发挥最大潜力
4、如何辅导绩效不佳的员工
（五）建立定期评估与客户调查系统
1、建立服务审核系统
2、建立客户反馈系统
3、建立员工反馈系统
（六）客户投诉的处理
1、客户投诉的原因分析
2、如何减少投诉发生
3、有效处理投诉的步骤
MS—Marketing System
市场营销系统
（一）现代市场营销观念
（二）医院目标市场细分
（三）医院目标市场选择
（四）医院目标市场类型
（五）医院的营销对策
1、服务策略
2、渠道策略
3、价格策略
4、传播策略
5、关系策略
CIS—Corpotaition Image System
品牌形象系统
（一）MI-理念识别系统
（二）BI-行为识别系统
（三）VI-视觉识别系统
（四）医院如何导入名牌战略
1、名医的培育和塑造
2、名专科的创建
3、名医院的创建

• 高质高效：精益生产运营模式

   

  课程背景：精益生产源于日本丰田生产模式，是当前工业界公认最佳的一种生产组织体系和方式。它既是世界级企业的竞争利器，又是一种管理思想和追求卓越的企业文化。通过实施精益生产，可以使得生产周期减少60-90%，在制品减少50-80%，生产效率提高10-100%，不合格率降低30%，与工作有关的伤害减少50%。被喻为“改变世界的机器”..

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• 医院运营模式

   

  课程介绍：一堂被世界光电企业路明集团誉为价值1.5亿的管理实战课程！为什么中国民营企业的周期平均只有2.6年?因为不懂管理，企业死亡就在一夜间!中国大部分企业不是因竞争而死亡的，多因内部管理不善。企业的死亡根源不是因为亏损，是因为不懂战略和管理。总裁实战管理即将为您揭密管理的七大模块：法治模块1．人治与法治的区别 ..

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• 医院客户服务技巧培训

   

  第一篇：医院客户服务培训篇（主要是护理人员对病人的服务） 第一部分、培养积极主动的服务意识 1、破冰行动：认识你、我、他 2、现代竞争领域分析 3、什么是服务意识？ 4、优质的客户服务表现 5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 案例：奔驰汽车公司的即时服务 小组研讨：客户为何不满第二部分、构建一流的客户服务..

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• 医院客户服务技巧与服务礼仪规范

   

  第一部分认识医院服务营销 第一讲医院服务竞争的产生 1.医院服务市场变化的特征 2.医院服务竞争产生的原因 3.医院服务竞争的六个领域 第二讲客户服务的策略 1.什么是客户满意 2.影响客户满意的因素 3.客户服务金三角 4.客户服务圈 第三讲客户服务的理念 1.现代客户服务的准则 2.客户对医院服务的看法..

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• 打造医院客户服务技巧与优质服务管理的秘诀

   

  课程介绍 引言 病人的不滿和投诉增多，医疗纠纷日益尖锐；医院內部存在高消耗，高成本，低利润，低效率的现象；服务和医疗的规范水平不高，存在过多的隐患,----- 您是否意识到以上这些问题将是未来医院发展的重重阻碍?21世纪是以顾客为导向, 以客户服务为中心。成功的医院早已将顾客滿意视为存在的最高价值, 并建立了医院的客户服务中心, 而且拥有一支高素..

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