打造医院客户服务技巧与优质服务管理的秘诀

【培训对象】
全体员工

【培训收益】

课程介绍
引言
病人的不滿和投诉增多，医疗纠纷日益尖锐；医院內部存在高消耗，高成本，低利润，低效率的现象；服务和医疗的规范水平不高，存在过多的隐患,----- 您是否意识到以上这些问题将是未来医院发展的重重阻碍?21世纪是以顾客为导向, 以客户服务为中心。成功的医院早已将顾客滿意视为存在的最高价值, 并建立了医院的客户服务中心, 而且拥有一支高素质的医院服务督导人员队伍, 他们时时督促和指导医护人员的服务水平。
授课对象
全体员工
授课时间
12小时
主要针对问题
☆ 面对市场竞争和医疗改革，医院未来服务营销发展定位在哪里？
☆ 服务与客户需求的碰撞——努力为客户服务为何总是达不到他们的要求与期望？
☆ 医院人性化服务还缺少什么？
☆ 医疗环境优越为何就诊人数仍增长有限？
☆ 医疗服务人员的专业水准体现在何方？
☆ 如何打造医疗服务人员的服务理念与服务礼仪规范？
☆ 医患沟通的重要性——如何处理医患矛盾与冲突？
☆ 如何让客户明白消费，成为百姓放心医院？
☆ 如何建立忠诚客户，并吸引更多新客户？
☆ 为什么医疗投诉率在所有投诉率中总是“居高不下”，如何降低投诉率？
☆ 医务人员如何面对工作压力调整情绪，发挥最大工作效率？
课程目的
增强医护人员的服务意识、市场意识、危机意识
☆ 专门针对医疗服务的特殊性，剖析医疗客户服务方面出现的种种弊端
☆ 调整医护人员的心态，以积极、正面的心态去面对工作，面对每一位患者
☆ 增强医护人员的客户服务意识，掌握一流的客户服务技巧、电话沟通诀窍
☆ 从建立客户调查到定期评估体系到案例分析的验证，用事实实现效果的不同凡响
☆ 降低医院的投诉率，提高客户满意度，建立忠诚客户
☆ 医疗服务人员的镇静疗法——情绪的自我管理与压力管理
课程特色
讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。
课程大纲
第一部分：认识医院客户服务
第一讲：医院客户服务的产生
1.重新认识医患关系
2.医院服务竞争产生的原因
3.医院服务竞争的领域
第二讲：客户服务的策略
1.什么是客户满意
2.客户服务的概念
3.优质服务的要素(服务金三角)
4.优质服务的流程(服务圈)
第二部分：专业的客户服务技巧与礼仪规范
第一讲：服务-从沟通开始
1.医患沟通的目的
2.客户对服务的三种需求
3.有效沟通的三种方式
第二讲：医务人员的语言服务技巧—专业的服务用语
1.使用得体的服务语言
2.使用八种形式语言表达的技巧
3.讲究提问的技巧
4.有效倾听的技巧
5.反馈回应的技巧
6.语速、语调的运用技巧
7.模糊语言的应用
8.电话沟通的技巧
第三讲：医务人员的非语言服务技巧—专业的举止礼仪
1.建立良好的第一印象
2.专业的职业形象(服装、仪容…)
3.标准的肢体形态(站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿…)
4.良好的沟通环境安排
5.沟通的距离与方向
6.面部表情的展现
7.目光接触技巧
8.肢体接触的运用
第三部分：医患纠纷的防范与处理
第一讲：医患纠纷的分析
1.医患纠纷的影响
2.医患纠纷的种类
3.医患纠纷的原因
4.客户投诉的心态
5.有效处理客户投诉的好处
第二讲：医患纠纷的处理
1.医患纠纷的案例
2.医患纠纷的解决途经
3.医院如何利用第三方化解医患纠纷
4.如何减少医患纠纷发生
5.医患间的人际冲突化解与管理
第四部分：医务人员的自我挑战—情绪与压力管理
第一讲：认识情绪
1.了解情绪的类型
2.控制情绪的重要性
3.调整情绪的方法
第二讲：有效的压力管理
1.认识压力的来源
2.压力产生的影响
3.解除压力的方法
培训小结
问题解答
结束

袁新华老师,人事心理学硕士 、中国农大坐客教授、华为大学客坐教授、黄埔军校拓展基地高级教官、2005年获国家高级企业培训师资格。2005年中国人才市场主办水晶杯激情演讲大赛获“水晶杯奖”。1992年起历任集团销售经理 、营销总监 、HR总监 、培训总监 、教育学院院长。在过去十余年间发表管理论文、论著及评论共10篇部；编写营销及管理案例近1230余篇。在全国各地举办的各种专题讲座280余场、企业内训达1900多场。独到的见解、高超的演讲技巧及风趣幽默受到企业及听众好评。
授课风格：
其幽默的授课风格、充满激情和出色的现场驾驭能力，广受学员好评，曾多次被学员评为“最受欢迎的讲师”、“金牌讲师”等。
主要培训客户
主要培训客户包括世界500强在内的企业：北农大 、 美国杜邦公司、 联邦快递、日本东芝公司、岛津公司、德国西门子中国有限公司广州分公司、中国移动、中国联通、 友邦保险、家乐福、班尼路 、 堡狮龙、 哈德利 、玫而美、TCL集团、深圳阳光大酒店、巨能实业集团 、安迪制药中国区销售公司 、远大集团 、中兴集团、三一重工、红太阳医药 、广增医药集团、国药集团、深圳海王连锁、雅倩、安利、日立、旺旺、红豆、汇源集团、健泽集团、老佰姓大药房、樊文花、 王老吉药业集团、美媛春、霸王集团 、太子奶、娃哈哈、农夫山泉、倩而、中国南方人才、江西水龙集团、中华国际教育集团、华北制药、天津太平医药集团、 华北制药、 双鹤药业、立邦漆、三棵树漆、华耐集团、仁爱医院、南方医院、女子医院、汇仁药业集团等众多知名企业。

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