360度沟通艺术

绪言 360度沟通艺术的价值
谈故论今话有效沟通于企业的价值
通天高塔
十分钟悲剧
有效沟通于企业人的价值
真实故事演绎人生哲理――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界
用数据说话

职业化目标
合适的时间、合适的地点、用合适的方式，对合适的人，说合适的话，做合适的事

基于人性的沟通艺术
理解沟通
与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！
与他人沟通最短的距离不是直线，而是曲线！
沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！
与他人沟通的目的不是『坚持原则』，而是让他人『认同原则』！
与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！
与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』！

解读人性-----真正的大智慧，不是懂知识而是懂人性
人都是更爱自己的
逃避痛苦，追求快乐
人是感性的动物
人是有理由的动物
面子是精神纲领
既不能离他太近，也不能离他太远
人是『神』和『魔』的混合体
人是无法改变，但是可以影响的
渴望被爱、被认同、被尊重
马斯洛五需求层次论
每一个人都是独一无二的个体

沟通影响力之三理
生理
心理
理性
沟通影响力之两个关键字
聽（听的三个层次/有效倾听之四要）
同（同理心与同频共振技术）

360度沟通艺术
导入案例：杜拉拉升职记之关闭办事处
一、如何与上级沟通
与上级的沟通能力测试
与上级沟通的需求菜单
支持
执行指令
了解部属情况
为领导分忧
提供信息
与上级沟通的关键要点
尊重领导的权威性
领会精神 积极主动 卓越执行
有些事不必上级交代，该做的就去做
提意见的时候带着建议来
注意沟通的时机和方式
案例分析：谁之过？
二、如何与同事沟通
与同事沟通的关键要点
顾全大局意识
内部服务意识
主动表达善意
补台不拆台
分歧处理策略
竞争
妥协
迁就
回避
双赢
非暴力沟通艺术
何谓非暴力沟通？
非暴力沟通四个步骤
1.阐述事实(善解人意)
2.表达你的感受
3.表达你的期待
4.提出具体的要求
三．如何与下属沟通
对下有效沟通的价值
霍桑实验与班组管理
彼得德鲁克：管理的本质就是沟通
管理沟通的精髓就是激发出人性中高贵的一面
对下沟通误区
筑墙而非筑桥
凭心情而非心境
管理风格单一
职位权力使用过度
成功激励四要素
公平
激励点
新鲜
持久
有效激励
激励一个人首先要了解一个人，才能激励到点上
激励不是压抑人性，而是尊重人性，把团队利益和个人利益，团队愿景与个人愿景融为一体
激励要持之以恒
当下属有过错时，引导下属自省，进行自我评估，把“责备”都变成一种激励(四块糖)
不花钱也可以激励
绩效面谈
如何让员工与你坦诚相见
如何与员工达成一致目标
如何让员工直面自身问题

案例分析：十月围城
绩效面谈教学影片 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

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