管理者情商修炼

第一篇 管理者情商修炼的重要性
生命的五个层次
无知无觉
后知后觉
当知当觉
先知先觉
不知不觉
EQ的五大能力
认识自身情绪的能力
管理自身情绪的能力
自我激励的能力
认知他人情绪的能力
人际关系管理的能力

第二篇 管理者情商魅力修炼
一、管理自身情绪
关于情绪
 你是河蚌还是野马？
ABC理论
人为什么不快乐？
云彩遮住了太阳，却抱怨天空不明朗――泰戈尔
你的观察者缺席了吗？
马车图――什么决定你人生马车的走向？车？马？车夫？还是？
思想――情绪――行为――结果
你有怎样的思想就有怎样的生活
转念
身心分离VS身心合一
身在泥潭VS心在泥潭
情绪诱体VS情绪孕体
受害者VS给予者
忍者VS恕者
贴标签VS善解人意

二、获取下属信任的能力
信任（TRUST）的五个要素
TURN （设身处地站在对方的立场）
RECOGNIZE（认可对方，赞美对方）
US（用我们，少用你、我）
SHARE（与对方分享）
TRANSFORM（用行动表示）

三、理性思考 感性表达的能力
管理者应具备的思维习惯
系统思维
具体问题具体分析
透过现象看本质
到终端发现问题，放到系统中分析问题，解决问题
遵循人性规律
理性思考 感性表达

真正的大智慧不是懂知识，而是懂人性
人都是更爱自己的
逃避痛苦，追求快乐
人是有理由的动物
人是感性的动物
每一个人都是独一无二的个体
人是『神』和『魔』的混合体
人是无法改变，但是可以影响的
人既不能离他太近，也不能离他太远
消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签

感性表达工具包
沟通四同步
沟通六频道理论
鱼缸理论
皮格马利翁效应
行为促成行为理论
冰山需求理论
 3二3三法则

四、双赢化解冲突的能力
应对冲突的四种方式
放任失控
亡羊补牢
未雨绸缪
良性系统

细分利益 双赢化解
他人利益 VS 自己利益
长期利益 VS 短期利益
精神利益 VS 物质利益
痛苦VS快乐
需求VS需要

实战案例分享
如何面对下属消极、不合作的态度？
如何处理下属对上级政策的不支持？
……

第三篇 管理者激励下属情绪

下属消极情绪来源分析

面对下属消极情绪四种错误应对方式
忽略
转移
否定
压制

如何处理下属的消极情绪
了解来龙去脉，方能对症下药
五个合适
动之以情----三个复述释放情绪
晓之以理----现身说法分析根源，引导其在自身寻找答案
消极情绪转换积极情绪

如何让下属直面问题 把责备变成激励
沟通要当面大声表扬，背后小声批评
沟通要及时切忌秋后算账
沟通不要仓促谨记兼听则明
沟通要一分为二不要以偏概全
沟通要先打麻药然后开刀
沟通要就事论事不要评价性格
沟通要引导对方自我评估把责备变成激励

如何对下属进行辅导，提升技能应对挑战
说：清楚地说明
教：提供明确的示范
练：让部署动手练习
赞：肯定、鼓励学习者的努力
跟：配合学习者的情况

如何有效激励下属，提升意愿乐享工作
激励缘何失效
成功激励四要素
提升工作快乐指数的三个关键方法
经典激励视频短片分享 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

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