通信服务法律风险防控及实务

【培训对象】
政府主管部门工作人员、政府申诉中心工作人员、消费者协会工作人员、各运营商市场部、客服部、法务部、综合部、运维部等部门领导、职员

【培训收益】

第一篇、通信行业服务与法律问题概论（每课必讲，时长可压缩）
一、新时代通信行业服务发展格局
1、《中华人民共和国民法典》以及颁布，2021年1月1日实施
2、国资委下文，中国移动进入混改时代
3、中国电信、中国移动集团公司完成国有独资改制
4、中国移动与南方电网合作的宽带布局
5、英国电信入华获得运营商牌照
6、5G的国家战略
7、中信网络获得基础运营商牌照
8、虚拟运营商对基础运营商的的影响
二、法律规则与客户满意
1、工信部申诉考核指标解析
2、客户满意度与忠诚度的关系
3、客户满意的心理学公式
4、法律与满意的矛盾与平衡
三、法律与服务（投诉）的关系
1、法律条款的抽象性
2、投诉案例的具体性
3、从投诉案例到法律条文的转换
4、法律条文如何应用在实际工作中
5、法律责任的分类
6、运营商成本的层次分析

第二篇、2020年通信行业热点焦点问题解析
一、外呼营销业务的法律定性？
（一）、外呼骚扰电话，国家如何规定？
1、《民法典》对个人隐私权和安宁权的保护
2、外呼电话是否需要接收者同意？
3、公民被骚扰电话骚扰后维权渠道？
4、工信部联合十三部委规范外呼骚扰电话。
5、消费者个人信息泄露，消费者是否有权获得赔偿？
6、受到保护的个人信息包括哪些具体内容？
7、在对消费者进行消费提醒的信息里，是否可以夹带广告？
8、侵犯个人信息需要承担什么责任？
9、侵犯个人信息入刑标准。
（二）、外呼办理的业务需要注意哪些事项？
1、有效外呼需要具备哪些条件？
2、如果客户不承认办过业务，录音算有效证据么？
3、“录音”这样的业务办理记录应该保留多久呢？
4、录音或者业务单据由于时间久远丢失找不到了怎么办？

二、名下莫名多出手机号码
1、《民法典》对个人信息的保护规定
2、不是自己办理的手机卡实名登记在自己名下，可以要求销户么？
3、“盗用”和“冒用”在法律上有区别么？
4、盗用冒用他人身份证信息，需要对被侵权人赔偿么？
5、对于盗用冒用他人身份证信息的行为需要承担什么责任？
6、在国家规定一证五号之前合法办理的超量手机号码如何处理？

三、靓号可以设置保底消费吗？
1、靓号保底消费是否构成霸王条款？
2、运营商出台政策是否可以限制用户终身保底？
3、合约期到期后，客户是否可以选择其他低资费套餐？
4、如果此靓号过户给新机主，新机主是否也需要继续承担保底消费？
5、如果此靓号过户给新机主，运营商要求新机主增加保底消费是否合法？
6、目前靓号保底消费的国家政策与态度

四、哪些单位可以调取通话记录
1、在司法案件中，运营商的角色
2、哪些单位可以到运营商调查信息
3、拒绝配合是否有法律风险

五、法院是否可以拍卖手机号码？
1、手机号码属于个人财产吗？
2、法院可以冻结手机号码吗？
3、法院可以拍卖手机号码吗？
4、运营商拒绝配合法院冻结手机号码有什么风险？
5、手机号码被冻结后因欠费销户后被二次放号怎么办？

六、游走在犯罪边缘的投诉专业户
1、投诉专业户的法律定性
2、寻衅滋事的构成
3、敲诈勒索的构成
4、扫黑除恶的范围
5、最高法院对职业投诉人员的意见与态度

七、手机用户信用度与话费透支
1、信用度与透支的关系
2、信用度的授权是否可以单方授予
3、运营商是否有停机的义务
4、未停机导致的损失，由谁负担

八、关于不明扣费的退费时长与追诉期
1、不明扣费申诉考核指标
2、不明扣费的定义
3、关于不明扣费的举证责任
4、诉讼时效在具体案例中的应用
5、诉讼时效的起点与计算方式
6、不明扣费最长退费时长

九、关于携号转网（用户号码携带）
（一）携号转网相关规定
1、什么是携号转网（用户号码携带）
2、携号转网的未来发展
3、携号转网的法律依据
4、携号转网在法律上的定性
5、携号转网的条件
6、吉祥号码（靓号）是否可以携号转网
7、携入方对携入的靓号是否可以设置保底消费？
8、有其他合约业务（如宽带、优惠、积分等业务）是否可以携号转网
9、携号转网后不能用第三方平台充值怎么办？
10、携号转网是否有次数和时间限制？
11、工信部规定携号转网的号码按“新入网”用户执行，“新入网”的争议是什么？
12、携号转网后号码欠费销户，号码归属权怎么办？
13、携转流程
（二）用户携号转网挽留技巧
一、政策挽留
1、对用户转网申请的数据分析
2、用户类型分析
3、转网用户的携转原因分析
4、业务规则与套餐对携转的影响
5、用户转网的预警分析
二、挽留技巧
1、语言关怀
2、询问原因
3、探测虚实
4、确认意愿
5、制定方案
6、解除用户顾虑
7、服务承诺
8、达成共识

十、关于媒体危机的处理
1、什么是媒体危机
2、目前的新媒体的舆论状态
3、如何与媒体打交道
4、媒体危机出现后应该做哪些事情
5、媒体危机的日常防范

十一、其他特别需要的内容，可以由听课受众DIY添加！
之前有个五天的课程大纲，可以在里面自由选择！有需要的请联系。 

从业经历：
2004年-2020年 自由顾问讲师，专业从事研究通信行业客户服务管理体系、客户投诉处理谈判、通信行业相关业务法律法规。

王老师是全国三大运营商集团及各省公司的常年特邀讲师，十五年的工作中服务过工信部、全国多省通信管理局、全国三大运营商集团公司和超过100多家省市公司，授课人数超过10万人次。王老师潜心研究通信行业的法律法规，并能将法律法规与通信业务完美结合，擅于以业务讲法律，在法律中讲业务。建有“琛哥有说法”微信公众号，原创文字近100篇，文字近100万字，全部是通信行业的案例分析。同时著有《客户投诉心理分析与应对技巧》、《让投诉归零》、《通信行业投诉处理法律法规手册》一、二、三、四版，帮助通信行业的工作人员在工作中提高法律意识，解决服务纠纷，空闲之余为运营商的员工免费提供法律咨询，得到大家一致好评。

兼职：
多省通信管理局特聘讲师、法律顾问
全国三大运营商集团公司特聘讲师
全国三大运营商多省外聘法律顾问、讲师
通信行业法律援助
框架式自由培训（FDT）创始人
全国20家以上顾问咨询公司合作讲师

研究方向：
通信行业市场经营、客户服务等相关法律法规课题。

著作：
《客户投诉心里分析与应对技巧》2007年出版
《让投诉归零》2011年出版
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第一版 2011年
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第二版 2012年
《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第三版 2016年
《通信行业投诉处理法律法规手册》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有说法”有关通信行业投诉处理案例法律分析原创文章近100篇

主要课程：
强烈推荐最新课程：
《<民法典>在通信业务中的影响及实务应用》
（2020年6月10日开始预约）
推荐课程：
《携号转网政策解读与实务分析处理》详细讲解携号转网的国家政策与案例分析。

《携号转网次生业务法律解析与处理》详细讲解携号转网引发的通信服务纠纷与案例分析。

《通信服务法律风险防控》 ——讲授通信行业热点投诉案例，结合法律全程案例分析，多年研究的理论并结合实践（涉及到：民法典、消费者权益保护法、电信条例、治安管理处罚法、身份证法、民事诉讼法、广告法、产品质量法、反不正当竞争法、仲裁法、刑法、电信用户申诉处理办法、电信服务规范、电信营业规范、工信部文件、最高法院司法解释等相关条款）

《客户投诉分析处理及法律支撑-管理篇》——投诉处理策略与企业投诉处理流程

《客户投诉心理分析与应对技巧-技巧篇》——投诉处理员工应对能力与技巧提升

《投诉客户心理分析与情绪管理》——分析投诉客户心理状态、应用投诉心理学

《通信行业信息安全及个人信息保护》——客户信息安全及客户信息保护相关法律法规

法律专业课程：
《民法典》
《消费者权益保护法》
《常用法律法规知识串讲》

培训过的其他行业：
唯品会、平安银行、深圳润迅、中银商务
建设银行、民生银行、招商银行、招商证券、工商银行、人保财险、
中信银行、中国银行、平安保险、国家电网、南方电网
南方航空、大亚湾核电站、博思堂广告、江铃汽车集团，香港现代医疗 

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