提升客户感知体验技巧与策略

【培训对象】


【培训收益】
审时度势分析：分析互联网时代客户服务的特点及客服工作的挑战。 关注客户体验：了解客户体验的重要性，掌握客户体验优化的过程及方法，创造愉悦的客户体验。 满意感知提升：了解互联网时代的服务策略及未来服务竞争的焦点，掌握客户服务的真谛，关注服务细节，创造极致、感动、超越客户期望的服务，提升客户满意度。

第一模块 审时度势分析—分析互联网时代服务特点及挑战

1、互联网时代服务特点
产品同质化现象的日益增加
客户主导意识成为产品核心
产品体验成为营销关键环节
人工智能逐渐成为行业趋势
客户口碑传播效应决定成败

2、客户服务挑战
客户期望值与维权意识提升
监管部门介入提升服务成本
自媒体渠道传播影响力度大
客服工作压力大员工流失高

3、未来的消费技术前景
自然化交互
沉浸式体验
案例1、从产品同质化看服务竞争优势
案例2、3.15京东“六六”事件谈自媒体影响

第二模块 关注客户体验—创造愉悦的客户体验

1、客户体验的概念及来源
客户体验的概念
客户体验的来源
感知层面因素
人性层面分析
良好体验四关键
识别：知道客户是谁
区分：知道客户的价值、偏好
互动：知道何时何地怎样与客户交互
尊享：客户的地盘客户做主

2：客户体验管理模型
触点层
环境界面
功能体验
流程体验
节点体验
产品层
可靠
方便
易用
高效
愉悦
情感层
正向感受
负向感受
行为层
捍卫
推荐
再买
购买
观察
离开
3：内外部服务体系的打造
源于决策层的客户体验战略目标
基于客户体验的指标设置、分解
以客户需求为导向的产品服务设计
以支撑最优体验的流程和行为设计
统一客户交互平台的渠道系统支撑
完善人员选拔、培养及考核的机制
以协同第三方合作伙伴的管理机制

4：客户体验过程优化改善
描述客户情感地图
关注服务峰终结果
客户体验改善执行
案例1：通信行业产品变革四步曲
案例2：客户致电客服中心变更套餐体验案例
案例3：阿里、腾迅的客户体验分析

第三模块 满意感知提升—提升客户满意度感知
1、满意度差距模型
内部差距
客户需求与期望
公司对客户期望的认知
客户驱动的服务设计、标准
服务标准的传递
外部差距
客户对服务执行的认知
客户的体验与感知
2、用行为留住客户
服务行动要领
传递企业良好形象的员工个体行为要领
与客户建立亲密关系的行动要领
体现员工服务专业性的行动要领
让客户消费安心的行动要领
达传以客户为中心文化的组织行动要领
倾听客户心声
员工真的在倾听吗？
糟糕的倾听：沟通中的最大问题
听见与倾听的区别
听懂客户心声的积极步骤
高质量的电话渠道服务
清楚电话沟通的优点及缺点
专业使用电话的行动要领
该做什么和该说什么的行动要领
电话中更好的表达自己的行动要领
使用界面友好网站和电子通信
互联网环境下的客户服务
什么是基于网站的客户服务
发现基于互联网的电子服务弊端
运用行动要领避免电子服务中的问题
具备较强的服务洞察力
识别客户服务中最让人难以接受的事
识别什么原因导致客户流失
识别有可能流失的客户
对客户服务新兴趋势的洞察能力
3、超越客户的期望
让价值超越客户期望
A+服务价值的定义
深入认识内在价值和关联价值
增加感知价值的7种途径
建立“省力服务”机制
让服务人员尽快了解什么是省力服务
勇敢迈出去第一步
最能促进改变的做法
先行者的重要经验
让“省力服务”成为公司的文化
利用便利性和及时性超越客户期望
了解A+的方便快捷
重视客户的时间和方便
为客户省去繁文缛节
简化产品的流程规则
4、追求卓越的服务
卓越服务的评价标准
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
平庸服务与卓越服务的差异
工作职责VS工作本质
强制 VS 自发
结果 VS 联系
客户易流失 VS 培养推销者
客户的两种期望与三种满足
逃避痛苦、追求快乐
快、准、亲
卓越服务的核心
分寸
爱心
细节
信仰
优秀客服团队的领导、培养
提出愿景：管理者首先应该做什么
制定客户满意度的策略
控制结果并监控过程
创造并保持高效的组织文化
及时解决服务工作的重重压力
充分向一线员工授权
将奖励机制与恰当的行为紧密结合
案例1：达美航空公司：服务是一种信仰
案例2：极致的服务文化细节
案例3：精英客服团队的影响力 

客户服务管理专家最具影响力的客户服务培训师之一
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，多家企业客户服务咨询顾问，培训学员超过8万人次。
中山大学心理系、华南师大心理系客座讲师广东财经大学创业导师
第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师

工作经历

拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

培训经验
十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办“女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。
2018年辅导广东中山水务公司《客户服务技巧提升》的项目咨询，侧重于话术脚本的制定及员工一对一的个性化辅导。
2019年辅导交通银行合肥中心《基层管理人员团队建设和激励技巧》，辅导侧重于班前班后会的召开、如何数学化管理团队、洞察员工心理等模块。

核心课程

心理学与教练技术在管理中的运用
客户心理分析及服务营销技巧
打造口碑相传的惊喜服务 呼叫中心运营管理技巧
客户投诉心理分析及投诉处理技巧 营业厅经理运营管理技巧

• 电商互联网：提升客户转化率与客服标准用语

   

  课程背景：互联网企业除了核心的技术之外，更重要的就是客户。随着资本的进入，技术的快速革新，以及竞争的不断加剧，“获客”成本上升始终是各大平台绕不开的难题。网络红利已经消失，不论是新媒体运营还是内容化营销，企业们无不是使出浑身解数来吸引并留住消费者。客户的运营成为商业竞争的重点，电子商务已经从传统的流量争夺转化为目标用户的争取，..

  ￥19,100   元/ 天

  人气：746  

  

• O2O提升客户关系管理

   

  O2O提升客户关系管理课程大纲（2天）课程背景一直以来，企业与客户之间的联系仅仅依赖产品，十分脆弱。有热销的产品在货架上，客户蜂拥而至；如果产品出现断代或者不再畅销，客户则纷纷转身离去。众多企业经营者抱怨，自己打拼了十多年，把产品卖给了无数的消费者，到头来自己却不知道消费者到底去了哪里。经过长期的商业实践与教训，经营者已经深刻认识到客..

  ￥   元/ 天

  人气：1368  

  

• 化艺术为技术—表达的原理与策略

   

  一、表达的原则以终为始换位思考过犹不及二、表达的要素思想：主张、评价 素材：事实、例证逻辑：两种结构、三种特征、四种顺序三、表达的组织1、阐明思想传递信息（听懂）改变意愿（想通）指导行为（做对）2、设定问题3、表达的答案目标 内容 传递信息 定义 要素 作用 背景改变意愿 意义 ..

  ￥   元/ 天

  人气：2321  

  

• 化艺术为技术—沟通的原理与策略

   

  一、沟通的原则以终为始换位思考理性回应二、沟通的要素思想：主张、评价素材：事实、例证逻辑：分类、顺序情感：对事、对人三、沟通的原理1、沟通的目的传递信息（听懂）改变意愿（想通）指导行为（做对）2、沟通的问题是什么？问什么？如何做？3、沟通的答案目标 内容 传递信息 定..

  ￥   元/ 天

  人气：2322  

  

• 应对媒体的方法与策略

   

  一．媒体是谁1．认识传统媒体和网络媒体（1）媒体是什么？朋友、敌人、野兽？（2）记者是什么？朋友、敌人、挑战者？（3）防火、防盗、防记者！2．像了解客户一样去了解所有媒体（1）传统媒体新兴媒体；（2）媒体与企业的关系如何处理？（3）除了广告和宣传，媒体对你和你的企业还意味着什么？（4）危机到来时..

  ￥   元/ 天

  人气：3813  

  

• 电力部门经理：管理艺术与策略

   

  导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于管理问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析. 引子：（案例分析）导入管理的重要性 第一章、管理者角色认知（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 案例分析：角色认知 一、何谓管理能力 　　（一）、管理的定义 　　（二）、..

  ￥   元/ 天

  人气：1661