O2O提升客户关系管理

【培训对象】
企业各级管理人员、营销管理人员、市场管理人员、客服管理人员、运营管理人员等

【培训收益】
1、帮助学员认识围绕客户展开经营，以及客户关系管理的重要性 2、帮助学员掌握用O2O方法盘活客户资源，变现出价值 3、帮助学员用O2O进行客户关系管理的关键技能与操作实务，提升企业的互联网经营水平 4、为企业打造优秀的人才队伍，领先竞争对手

 

O2O提升客户关系管理
课程大纲（2天）

课程背景
一直以来，企业与客户之间的联系仅仅依赖产品，十分脆弱。有热销的产品在货架上，客户蜂拥而至；如果产品出现断代或者不再畅销，客户则纷纷转身离去。众多企业经营者抱怨，自己打拼了十多年，把产品卖给了无数的消费者，到头来自己却不知道消费者到底去了哪里。经过长期的商业实践与教训，经营者已经深刻认识到客户是企业最重要的资产。只有对客户进行长期的管理，才能产生竞争优势并提高客户忠诚度，最终提高公司的利润率。
随着移动互联网的普及，客户关系管理已经全面进入了O2O时代。企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。将O2O应用与客户关系管理，就是一个集移动技术、智能移动终端、身份认证、地理信息系统（LBS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。令客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能更有效率。大量案例证明，当O2O引入客户关系管理后，企业与客户之间的联系变得十分紧密，带来了更多的应用场景，更多的销售机会，更大营业额和利润，更高的运营效率。为企业在激烈的竞争中领先对手，脱颖而出，贡献良多。
本课程胡进老师从企业战略的高度，用实战的方法讲解如何使用O2O进行客户关系管理。帮助学员掌握最新的O2O方法与技巧，有效提升企业经营管理骨干的互联网经营能力，打造企业核心竞争力。

课程特色：课堂讲授+案例分析+小组讨论+互动演练，突出实战性与实用性

课程大纲
前言 为什么守着客户资源的金饭碗却没得吃
一、客户资料与客户资源的区别
二、做好客户关系管理会带来哪些成本上的挑战？
三、为什么说O2O是最佳的选择
【案例分析】海华集团“消失”的7000万用户
【小组讨论】你们的企业曾经销售了多少客户？他们现在去哪里了？如果能有效管理的话能增加多少利润？

第一单元 用O2O从客户身上挖到第一桶金
1、找到你的种子用户（粉丝）
2、O2O为客户带来无缝的体验，获得口碑
3、用O2O继续扩大战果，覆盖更大范围的客户
【案例分析】独家披露小米手机腾飞前的内幕，O2O如何发挥威力
【小组讨论】大企业、小企业，哪个更需要客户管理？

第二单元 O2O客户关系管理的模型
1、客户线上、线下信息收集并指导客户分群
2、为客户量身定制O2O服务
3、客户价值贡献、维护成本的考虑
4、客户的满意度与口碑传播
5、如何提升客户的ARPU值
6、客户的赢取率和保留率
【表单与工具】O2O客户关系管理流程分解
【小组讨论】你的企业对客户关系管理，哪些流程适合Online，哪些流程适合Offline？

第三单元 行业实例内幕剖析--全部是真实的第一手素材，了解大佬如何做决策
1、国母品牌，例外服饰如何用O2O提升其客户关系管理
2、时代地产如何用O2O助其在激励竞争中胜出
3、一家知名商场如何依靠O2O起死回生
4、汽车4S店如何用O2O维护客源
【小组讨论】如何用O2O将你的客户资源变成财富？

第四单元 实施你的O2O客户关系管理系统
1、确立业务计划
2、评估销售、服务流程
3、开发与部署
4、日常的运营与分析
【小组讨论】制定你所在企业的O2O客户关系管理实施计划

 

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