医院员工言行服务规范训练

【培训对象】


【培训收益】


课程设置 
情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、沙盘演练、现场解答 

课程大纲
一、语言优质服务
1、为什么要倡导语言优质服务？
2、语言优质服务基本要求
3、常用的礼貌用语
4、交谈时的注意事项
二、行为优质服务
1、医技人员仪表
2、医技人员仪态 
三、门诊优质服务
（一）导医服务台
1、导医的工作职责
2、导医语言行为服务规范
（二） 挂号处服务规范
1、挂号处服务基本要求
2、挂号处言行服务规范
（三） 院长代表处服务规范
1、基本要求
2、院长代表处言行服务规范
（四）门诊护士服务规范
1、门诊护士基本要求
2、门诊护士言行服务规范
（五）门诊医生服务规范
1、门诊医生基本要求
2、门诊医生言行服务规范
（六）咨询服务处（检验单发放处）服务规范
1、基本要求
2、咨询服务处言行服务规范
（七）计价收费处服务规范
1、计价收费处服务基本要求
2、计价收费言行服务规范
（八）中西药房服务规范
1、中西药房的基本要求
2、中西药房语言行为服务规范
四、急诊科优质服务
（一）急诊科护士优质服务
1、接诊护士服务规范
2、抽血室护士服务规范
3、注射室、静脉输液室服务规范
4、急诊科护士语言行为服务规范
（二）急诊科医生服务规范
1、基本要求
2、语言行为规范
五、病房优质服务
（一）病房护士服务规范
1、病房护士服务基本要求
2、病房护士语言行为规范
（二）住院部医师的服务规范
1、服务基本要求
2、住院医师语言行为服务规范
（三）中心药房服务规范
1、基本要求
2、中心药房语言行为服务规范
六、手术室护士服务规范
（一）手术室护士服务基本要求
（二）煎药房语言行为规范
七、医技人员语言行为服务规范
（一）基本要求
（二）医技人员语言行为规范
八、后勤人员语言行为服务规范
（一）伙房服务规范
1、伙房服务的基本要求
2、伙食人员语言行为规范
3、配餐员语言行为服务规范
（二）司机服务规范
1、司机服务基本要求
2、司机服务规范言行
（三）总务杂工服务规范
1、总务杂工基本要求
2、 杂工言行服务规范
（四）总机语言服务规范
1、医院总机的基本要求
2、总机人员语言服务规范
（五）清洁工服务规范
1、清洁工服务的基本要求
2、清洁工言行服务规范
（六）洗衣房言行服务规范
（七）电梯服务规范
1、电梯工服务基本要求
2、电梯工言行服务规范
（八）电工服务规范
（九）锅炉房言行服务规范
九、科室、部门之间的优质协调服务
（一）科室之间的会诊
1、基本要求
2、科室会诊言行服务规范
（二）跨科治疗（执行者包括接待科室的医务人员）
1、基本要求
2、跨科治疗语言行为规范
十、患者跟踪优质服务
（一）患者离院后的优质服务
1、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询
2、患者跟踪服务语言规范
（二）患者投诉处理
1、患者投诉处理流程图
2、基本要求
（三）接待投诉语言行为规范

• 医院员工素质培训

   

  培训形式讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动课程内容 第一讲 注重结果 1、结果与任务：执行就是要结果 2、结果三要素 3、以结果做商业交换的平台。 4、客户价值是做结果的方向 5、如何做结果 6、观念和心态不同，结果就不同 7、成长的三个层次：依赖、独立、互赖 8、影..

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  课程背景 一、很多医院都能做到新员工入职培训这一部分，但培训效果如何却不敢让人恭维，有的医院仅仅是培训一天或两天，最普通的就是参观医院，讲解员工手册与医院的一些基本规章制度，其实就像医务人员给病患及其家属的第一印象一样，医院给员工的第一印象又是如何呢？这也同等重要。 二、新员工入职前培训的好坏关系到员工对其新工作环境的一些看法和态度，在与很多医院..

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  第一讲：医院与医务工作者生存环境分析 　1、医院生存环境分析 　2、员工生存环境分析 　3、未来五年发展趋势预测第二讲：医院绩效管理体系 　1、医院为什么需要绩效管理 　2、员工为什么需要绩效管理 　3、绩效管理体系的基本框架第三讲：医院绩效管理关键指标 　1、工作量化指标 　2、工作质量指标 　3、工..

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