银行声誉风险管理及危机公关

引子材料：
1、声誉风险管理常见的痛点和难点
2、金融业一线危机处置常见的71个不足
3、新的声誉风险管理办法分析

第一部分：危机处置的“以我为主”
1、自身的准备
2、客户的沟通
3、媒体记者的沟通
4、网络舆论的引导
5、新闻发布和发布会的召开
6、赔偿的谈判
7、现场的处置和控制

第二部分：危机处置的两个层面
1、情绪层面
自身的情绪控制
客户的情绪安抚
记者的情绪
网友的情绪
相关部门的情绪
2、事实层面
客观事实
法律事实
坊间事实
媒体事实
记忆事实
粉丝事实

第三部分：声誉防控的16个规矩
1、第一时间上报；
2、参加外部活动要谨慎；
3、大局观；
4、有些事即使是事实，也不能讲，要考虑社会影响力；
5、民意很多时候比法律更重要；
6、该走的程序一定要走，该做的事情一定要做，该提醒的一定要提醒到位；
7、3F原则：第一责任人要在第一时间赶到第一现场；
8、对方的情绪哪怕过激了，也要给予足够的理解和尊重；
9、人命大于一切，有一丝希望都不能放弃；
10、不该说的话不说，不该做的事情不做，不随意点赞等；
11、发布照片要反复审核；
12、控制好自己的表情，不该笑的地方坚决不笑；
13、直播之前要注意现场；
14、控制好子女的言行；
15、维稳是当下第一要务；
16、四不谈：政治、军事、民族及宗教。

第四部分：危机处置不要高估人性
1、不能害人，但要学会保护自己；
2、要学会取证，该录音时录音；
3、要给面子；
记者
专家
单位
4、电话沟通委婉拒绝；
5、凡事事前说清楚，先小人后君子；

第五部分：六张防护网的建立
1、记者网；
2、自媒体网络；
3、政府关系网；
4、行业专家网；
5、老板关系网；
6、社会专家网。

第六部分：基于中国文化、人性心理的公关八绝招
1、投其所好；
2、大领导接见；
3、让对方欠了你；
4、让对方有存在感；
5、内部化；
6、让对方有微小的权力；
7、消除对方的不安全感；
8、回应对方。

第七部分：危机处置口径要统一
1、口径统一：一个声音、一个出口、前后要一致；
2、口径统一围绕单位信誉、形象、品牌、政策、机密等五个层面来进行设计；
3、口径统一好后，要对所有人进行培训，尤其是对外窗口部门；
4、话不要说的太满，要留有余地；
5、一把手不能担任新闻发言人，也不能轻易承诺；

第八部分：危机处理的三大策略
1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
2、如果是一个人一个部门一个项目一个网点的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
（1）现场：现场怎么切割？现场处置的两大原则、三大关键点。一些特殊的技巧。
（2）责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式
（3）受害人：全程陪同，保密工作
（4）原因范围：如何大事化小小事化小？
3、如果是对单位的污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法及步骤

第九部分：危机公关的两大工作
1、还原真相的五个报
事实怎么报
态度怎么报
原因怎么报
进展怎么报
负面怎么报

2、建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定

第十部分：群体投诉事件处置及情绪化解
群体心理学分析
群体非理性的心理因素
客户群体不理性心理的诱因
群诉现场处置的两大原则及三大关键点
群体非理性应对的十八个战术
首次出现群诉的九大应对策略
群诉事件的八大应对误区
群诉事件组织者的六个应对策略
群诉中与客户代表的十个谈判策略
群体心理恢复理性的征兆
遭恶意维权，怎样取证
恶意维权中的取证技巧-如何报警
恶意维权中的取证技巧-如何拍照
应对恶意维权中应注意的细节
群诉事件处置的三个底线
避免群诉事件的三个建议

第十一部分：媒体关系及舆情管理
1、如何应对记者或自媒体的敲诈
2、如何识别暗访记者
3、如何应对明访记者
4、如何接待记者
5、如何应对媒体的负面报道
6、如何应对论坛的负面帖子
7、如何应对微博的负面帖子
8、一线假如面对记者，如何说话风险最低
9、媒体沟通中的七个一
10、建立媒体关系的八个建议

第十二部分：课程总结及提问
1、突发事件处置三字诀
2、学员提问及互动 

营销学硕士、危机管理专家
品牌营销专家
中国危机管理隔离理论创始人
传媒网高级顾问
“自疗力”理论体系的首创者
国资委研究中心危机管理特约顾问
国际职业培训师协会认证高级培训师
中国养生论坛执行董事兼首席营销顾问
北京邮电大学营销管理类课程客座教授
清华大学新闻发言人高级研修班客座教授
北京大学首席危机管理特训班客座教授
香港国际商学院危机管理与品牌管理课程客座教授

历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），弘毅致远公司研究总监、具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理、品牌营销、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年管理与营销顾问；先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，为中国移动、同仁堂、三全食品、章光101、华恒工业等50家多家国内外知名企业提供品牌管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评。 

阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网等88家网站品牌管理与危机管理领域知名专栏。《中国企业家》、《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》13家等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、品牌营销、公关策划等领域的文章，深受广大读者的欢迎。实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类品牌营销与危机管理难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理与品牌营销的操作技巧与具体方法，深受企业的欢迎。 

【主讲课程】
1. 《如何与媒体打交道》
2. 《品牌炒作与事件营销》
3. 《危机公关实务与危机管理策略》
4. 《突发事件的预防及应对策略》
5. 《危机公关与媒体沟通实战演练》
6. 《品牌如何进行整合营销传播》
7. 《品牌之道与品牌管理》
8. 《品牌构建于品牌营销实战技能提升》
9. 《如何建立有效的危机管理体制》
10. 《投诉应对技巧及预警体系的建立》
11. 《客户服务与投诉处理》 

【项目经历】
 三全食品全年营销计划、华恒工业新产品上市规划、芬莉袜业品牌重塑规划及代言人策略、金正高清上市规划、威立雅毒气门处理、三全菌超标处理、黑龙江移动08全年营销计划、海南电信天翼上市规划、星月神电动车、汇源食品上市规划、同仁堂广告媒体投放规划、章光101传播策略规划、新天酒业全国传播计划、金华医院网络危机门事件等等

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