PDCI 性 格 密 码－客户服务与沟通

【培训对象】


【培训收益】
帮助学员了解何为优秀的服务，认识优质服务的核心，建立优质服务的意识； 通过PDCI性格密码工具，了解不同客户的类型风格，掌握针对性服务秘诀； 跳出客户服务常见误区，掌握十大黄金法则，有效培养客户的忠诚度及黏性； 使学员认识到与客户的任何一次接触都是重要时刻，要善于沟通提升满意度； 帮助学员了解优质客户服务的四个阶段，并掌握各个阶段的处理技巧与方法； 通过大量案例、工具和演练来掌握优质客户服务应具备的超级沟通策略与技巧 ；

单元一：建立优秀服务意识
1.服务是什么？
服务的五大特点
2.客户是谁？
①顾客是我们的上帝？
②顾客是我们的衣食父母?
③顾客是我们的命根子？   
讨论：客户第一，员工第二?
 
单元二：客户服务的误区
1.客户永远是对的
2.客户都希望得到同样的东西
3.客户投诉越少越好
4.AI将可以完全取代客户服务的工作
5.客户服务以成本中心，很难产生收入
6.服务速度是最重要的
7.只要质量好，客户服务就会自然解决了
8.户忠诚度比客户满意度重要
9.与客户的联系愈密切，客户就越忠诚
10.小公司无法提供象大公司一样好的服务
 
单元三：客户服务黄金法则
1.客户至上：以客为尊，服务客户是企业的第一要务
2.主动服务：主动发现问题而不是被动处理已经发生的问题
3.及时回应：客户没有耐心等待，要在最快的时间内回复
4.专业术语：避免使用内部术语和晦涩难懂的专业术语
5.人人服务：每个人都是服务员，都能做出回应和支持
6.坚守承诺：违背承诺会破坏关系，只承诺你能做到的
7.善于倾听：只有用心倾听，才能理解和确保客户真正的需求
8.学会道歉：错误可能会发生，对于失误给予诚挚的道歉
9.尽量同意：客户寻求帮助时，要尽量想办法解决他们的问题
10.超越期待：除了满足客户的需求外，更需要超越他们的期待
 
单元四：四型客户风格解析
1.自我测试—心理问卷测试
2.心理分类—剖析心理类型
3.分组讨论—探索客户风格类型
案例讨论：西游记团队中的四种素质差异   
 
单元五：优质客户服务的四个阶段
1.接待客户
案例：沃尔玛10英标尺则
2.理解客户
理解客户的要求和方法
3.说明客户
①正确了解客户的期望值
②有效管理客户的期望值
4.留住客户
①挽留客户的步骤
②深挖客户的需求
  
单元六：客户服务沟通的策略与技巧 
1.认识客户：真正的互动始于了解客户的愿望和需求
星巴克案例：每个名字都是一个故事，更是一种尊严 
2.辨识情绪：了解顾客心
①从语言了解顾客
②从肢体语言了解顾客 
3.有效聆听：听比说更可取
工具演练：倾听的SOLER模式 
4.有效沟通
①对客户该说的话
②对客户不该说的话 
5.快速响应：及时响应与满足顾客的需求
快速响应的七大技巧 
6.纠正错误：纠正自己的错误是追求最高质量的表现
案例：遗失的圣诞礼物 
7.处理抱怨：把抱怨化成抱愿
工具演练：迪斯尼客户服务LAST法则 
8.负面反馈：把批评转化为成长的养分
工具演练：反馈的SBI模式 
9.额外服务：让自己未来的生意走得更远
案例：长颈鹿面包 
10.超越期望：让客户无限感动
超越客户期望 8个有用的技巧
 
单元七：处理不同客户的秘诀
1.不耐烦的客户
2.不满意的客户
3.不尊重的客户
4.情绪化的客户
5.犹豫不决的客户
6.沮丧的客户
7.焦虑的客户
8.愤怒的客户
9.辱骂的客户
10.谨慎的客户 
 
单元八：课程总结、交流互动
1.总结
2.释疑
3.探讨
4.分享
5.行动计划 

PDCA®性格密码系统的创始人
台湾知名的性格分析专家
国内多家咨询公司高级讲师
政治大学毕业、中央人资所硕士
中山大学博士班
日本HI-NET研修
日本松下政经塾研修
神经语言学(NLP)课程结业
评鉴中心(AC)课程结业

 

    许老师经过多年研究国际先进行为科学，结合中华传统文化及中国人性格特质，经过100000多例国内国际华人性格测试分析，许老师独创了PDCA性格密码测试分析系统，本系统可以应用于沟通、领导力、销售、团队建设、个人及组织咨商、亲子教育、两性关系等等范畴。
许哲铭老师长期致力于研究与开发人类的潜能，协助人们发现自己的天赋，善用自己的优势，帮助改善沟通技巧，建立良好的人际关系，提升领导与管理的能力，建设高效的团队与组织。进而不断的提升生命价值让人们的梦想成真。

    著有「成功心经」、「领导心经」、「顶尖传奇」、「破解卓越密码」等畅销书，「知识决定优势」、「态度决定高度」、「创意决定满意」、「性格决定命格」等有声书。

• PDCA工作法

   

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