客户关系管理与维护

单元一：客户关系与销售发展
1.怎样才算是良好的客户关系？
2.良好的客户关系是企业发展的重要基础
3.要把客户从散养到领养
4.客户关系管理与维护的具体内容
5.客户关系管理对企业营销的促进
6.客户关系管理对销售人员的工作帮助

单元二：了解客户是关系管理的前提
1.不是每个客户都值得你去投入
2.确认究竟谁才是我们的目标客户
3.准确地搜集客户资料
4.从目标客户中找到属于我们的优质客户
5.优质客户的分类标准
➢忠诚度
➢满意度
➢贡献额
6.对客户关系进行有效分类
7.针对不同的客户关系，制定不同的维护策略

单元三：客户关系管理与维护的具体策略
1.要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系
2.想办法让你的客户感到物超所值
3.有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额
4.要特别重视客户服务，它为客户关系不断加分
5.客户服务的两大特征
➢程序性特征
➢个性化特征
6.打造客户服务的专属性
7.不同客户要采用不同的沟通策略
➢强势型客户
➢活跃型客户
➢和平型客户
➢挑剔型客户
➢中庸型客户

单元四：客户关系管理的模式及方式
1.客户关系维护的四大模式
➢关系同盟
➢情感帐户
➢产品策略
➢商务往来
2、常用的客户关系管理方式
➢短信
➢电话
➢邮件
➢拜访
➢沙龙
➢微博微信
➢宴请
➢礼品馈赠

单元五：如何有效地处理客户投诉
1.把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面
2.客户投诉的心态与情绪分析
3.客户投诉处理，重情重义不重理
4.客户投诉的流程与步骤
5.客户投诉过程中的关键要点
➢先心情后事情
➢态度第一，技能第二
➢速度第一，结果第二
➢适当补偿
➢拥有一颗做朋友的心
6.如何把客户投诉与抱怨变为订单

单元六：客户关键管理的工具
1.个人客户一定要专属服务
2.固频、长期地维护会起裂变反应
3.个人客户日常记录与整理
4.客户关系维护过程中的结果追踪
5.运用客户关系管理软件CRM把工作做得更好 

★新实文教育科技联合创始人
★Fuller&Trainer、HappyMoney课程创办人
★IPTA国际职业训练协会认证国际职业培训师
★清华大学营销管理总裁班、工商管理研修班特聘讲师
★西南财经大学总裁商道智慧研修班特聘讲师
★上海交大MBA大连教学站特聘讲师
★南京理工大学企业高级人才研修班特聘讲师
★中国移动研究院、中国保险学会特聘高级培训师
★松下电器中国区成长学院特聘高级培训师
★聚成股份、正略钧策等公司特聘高级培训师
★拥有11年1000多场的实战培训经验

杨虎老师曾从企业的基础员工做起，历任企业的部门主管、销售经理、培训总监、营销总监、运营管理副总，及至走上创业及授业之路。秉持自强不息、严谨务实的原则和精神，工作上细致用心，时刻保持高度的责任感。在所在工作岗位屡获殊荣，成为企业管理团队的核心之一、老板心中不可多得的人才、员工心中很有份量的好老师好伙伴。
主要任职经历：
曾任上海中锐教育集团区域招生负责人
曾任泰康人寿全国组训培训导师
曾任ADC爱迪凯迅教育集团高级咨询师
曾任上海力展工业自动化设备有限公司运营总经理

杨虎老师专注于企业互联营销领域及团队发展领域的研究与教学，擅长银行、通信、零售等行业的营销与客户服务方面的课题。

移动互联三部曲：
《互联销售模式：移动互联时代销售业绩倍增路径》
《互联营销模式：移动互联时代企业如何营销天下》
《互联商业模式：移动互联时代商业模式创新法则》

绩优团队三部曲：
《团队倍效模式：绩优团队高效运转的五大核心》
《团队沟通模式：绩优团队管理沟通的高效策略》
《团队菁英模式：绩优团队卓越个人的成长系统》 

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