卓越的客户服务与沟通大纲

第一篇　 服务至上 了解客户
1． 什么是服务
2． 服务最大的特点：无形性
3． 客户是怎样流失的
4． 客户想要什么
5． 客户满意度
(1) 客户感知和客户期望
(2) 什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意
6． 客户期望值
(1) 客户期望和什么有关
(2) 客户期望值的前置管理
第二篇 卓越服务 客户满意
1 客户服务目标——全面客户满意
2 影响客户满意的三个因素
(1) 必须具备的因素
(2) 越多越好的因素
(3) 期望之外的因素
3 如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务
(1) 　什么是个性化服务和差异化服务？
(2) 　什么是客户忠诚？
(3) 　如何创造个性化和差异化的服务？
第四篇　 服务和沟通技巧
1. 身体语言的运用
(1) 积极的身体语言
(2) 消极的身体语言
2. 说、听、看、问等技巧
(1) 第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语
(2) 说什么？说的艺术，4W1H
(3) 倾听六要素、倾听能力自我问卷
(4) 如何有效的提问
3 良好的礼仪
(1) 个人职业形象、职业仪态
(2) 沟通礼仪
4 有效客户沟通的步骤
(1) 事前准备
(2) 确认需求
(3) 阐述观点
(4) 处理异议
(5) 达成协议
(6) 跟踪服务
5 电话沟通的要点
第五篇　做好投诉 挽回客户
1. 如何看待投诉和不满
2. 冲突的基本类型
3. 有效处理客户投诉的方法
(1) 平息情绪
(2) 表示歉意
(3) 收集信息
(4) 解决方案
(5) 借助外力
(6) 跟踪服务
第六篇 定期联系　客户关系管理
1 售后服务的重要性
2 定期联系客户，留住老客户 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
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