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政府、企业组织的销售、售前技术、项目实施、商务、产品、市场、客服、研发部门、所有部门的高层管理者、中层管理者与骨干员工。
【培训收益】
学员理解如何运用『客户满意度评分表』、『客户满意度模型』,理解如何更好地提高客户满意度,以服务促进销售; 学员理解『为客户着想,换位思考』的服务心态,与客户沟通,并且为客户解决问题; 学员认识到客户体验过程中,企业每一个员工个人提供服务所起的作用 ; 学员学习到如何与跨部门同事团队合作,为客户解决问题,提高客户满意度; 学员深刻体会到提供服务时,不能反驳客户的感觉; 学员掌握到与客户打交道过程中的有效的全民营销『客户导向服务』模式技能; 学员掌握透到通过表面期望洞悉客户内心真正需求的技能; 学员掌握理解客户期望并且管理客户不合理期望的技能; 学员理解运用处理异议技能,先处理客户的情绪,然后较好地处理户客的异议、抱怨问题; 学员从「解决问题,创造双嬴」的角度出发,最大限度满足客户需求,又保护自己公司利益。
单元:前言
彼得德鲁克:企业存在的目的就是为客户创造价值。
在『低物价时代』,客户购买商品的关注点顺序为价格、质量、服务;但是到了『高物价时代』,客户购买商品的关注点顺序为服务、质量、价格。
服务是一种感受,企业每一个员工在每一个关键时刻接触点,都必须创造客户愉悦的体验。
企业每一个员工必须积极主动与客户沟通,赢得客户合作的氛围。
企业如果不能继续为客户创造价值,就会被客户淘汰。
案例分享:屁股决定你的脑袋。
单元:「为客户着想,换位思考;解决问题,创造双嬴」
理解『沟通漏斗』现象:本位主义。
全世界大多数人碰到问题时,首先把责任推给别人。
理解『换位思考』知道容易,做到困难。
视频观摩,老师与学员互动,学员体验:了解自私是人类的天性,大多数人都是天生本位主义,因此在沟通、交流时都希望对别人要『换位思考』。
提高客户整体体验满意度的服务技巧,了解5个服务满意度质量级别(可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性)。
可靠性:可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素,可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率。
回应性:协助客户与提供立即服务之意愿。让客户等待会造成不必要之负面认知;当服务失败发生时,秉持着专业精神,迅速地响应并恢复服务,则可造成非常正面的质量认知。
确实性:员工的知识、礼貌,以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对客户应有的礼貌与尊重、与客户有效地沟通以及时时考虑客户之最佳利益的态度;给人一种保证、训练有素、专业的印象。
关怀性:以同理心提升客户个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解客户的需要。
有形性:实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对客户表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它客户所建立的部份。
提高客户整体体验满意度的服务技巧,了解7个等级满意度评分表的内容(3、2、1、0、-1、-2、-3)。
体验:自己是客户时,对于供应商的要求认为是合理的;但是自己是供应商时,对于客户同样的要求认为是无理的。
案例分享:屁股决定你的脑袋。
全民营销『客户导向服务』模式步骤一:探索客户问题需求
说明为何『换位思考』是与别人建立信任是不可或缺的。
挖掘客户潜在需求以超越外部客户期望。
管理客户不合理的期望。
案例分享。
全民营销『客户导向服务』模式步骤二:提供解决方案建议
快速响应客户要求。
建立客户对企业的信心。
确认双方责任,赢得沟通的主动性。
案例分享。
全民营销『客户导向服务』模式步骤三:采取行动解决问题
为客户着想、留有余地、沟通、协调、完成解决客户问题。
案例分享。
全民营销『客户导向服务』模式步骤四:确认满足客户期待
解决客户问题之后,确认是否满足或者超越客户期望。
即使在这个阶段,也要强调聆听的重要性。
案例分享。
单元:案例视频:谁扼杀了这个合约?
了解整个案例及讨论的主题。
描述客户对于供应商所提供服务的认知,以及这些认知如何影响合约结果。
理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户,不能反驳客户的感觉。
案例分享。
单元:案例视频:无辜的留话者;案例视频:教学片
理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容,为客户创造价值,得到客户信任,提高客户满意度。
练习:客户抱怨时,感受客户心理活动,更好地『为客户着想,换位思考』,与客户沟通,为客户解决问题。
案例分享:面对客户不满意并且投诉,领导者如何与承办人员沟通?
理解服务客户,『服务心态』比『服务技能』更重要。
案例分享:屁股决定你的脑袋。
理解『沟通漏斗』现象:沟通风格。
理解四种风格:指责型、讨好型、理智型、打岔型。
全世界大多数人习惯以自己的风格优点去看待别人的缺点。
理解又快、又好解决客户的问题,可以带来更多的价值。
案例分享。
理解『沟通漏斗』现象:舌尖现象。
大多数人与别人沟通时,有时会发生舌尖现象,只是自己有时知道,自己有时不知道。
理解沟通时避免舌尖现象的重要性和方法,减少与别人沟通扯皮的情况。
案例分享。
单元:案例视频:好心的同事;案例视频:教学片
理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容,为客户创造价值,得到客户信任,提高客户满意度。
学员练习:客户不满意时,感受客户心理活动,更好地『为客户着想,换位思考』,与客户沟通,为客户解决问题。
理解服务客户,『服务心态』比『服务技能』更重要。
理解为什么与跨部门同事采取相同的『客户导向服务』模式是非常重要的。
理解如何主动管理跨部门同事、客户的期望,共同支持客户。
理解企业跨部门同事长期沟通不顺畅,将会破坏部门与部门之间的信任。
团队合作6个原则
平等友善、善于交流、谦虚谨慎、化解矛盾、接受批评、创造能力。
案例分享。
掌握拒绝客户不合法、不合理要求的方法。
案例分享。
理解『沟通漏斗』现象:思维定势。
大多数每个人与别人沟通时,由于自己的思维定势,很容易与别人起冲突。
理解沟通时避免舌尖现象包容别人不同的观点的重要性和方法。
案例分享。
单元:案例视频:繁忙的客户经理;案例视频:专业的竞争对手
理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容,为客户创造价值,得到客户信任,提高客户满意度。
理解供应商如何从客户一个简单的要求中,探索出背后所隐含的重大商机。
理解供应商如果未能对客户需求及时作出响应的情况下, 机会如何转变为威胁。
理解供应商『为客户的客户着想』的重要性。
理解供应商『产品导向销售方法』和『客户导向销售方法』的基本区别。
单元:案例视频:不会倾听的业务副总;案例视频:教学片
理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容,为客户创造价值,得到客户信任,提高客户满意度。
理解老客户对供应商服务不满意的同时,也逐步失去对供应商的信任。
理解『聆听客户』在全民营销『户导向服务』模式每个步骤同样重要。
单元:案例视频:于事无补的求助热线;案例视频:教学片
理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容,为客户创造价值,得到客户信任,提高客户满意度。
练习:客户抱怨时,感受客户心理活动,更好地『为客户着想,换位思考』,与客户沟通,为客户解决问题。
理解客户对供应商很不满意时所引起的连锁反应。
理解供应商解决客户问题,不能让客户感觉供应商踢皮球。
案例分享。
理解先处理客户的情绪,然后较好地处理户客的异议、抱怨问题的方法。
案例分享。
案例分享:5个服务满意度质量级别(可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性)。
单元:工作坊(1.5~3小时)
小组练习1,讨论、分享
小组练习2,讨论、分享
每个小组找出一个学员在公司工作中计划执行不顺利或者失败案例,然后每个小组轮流到其他小组,针对每个小组的案例,大家『头脑风暴』,提供想法,群策群力,找出合适的解决问题的方法,利用课堂上学习的的技巧,重新制定一个『计划』。
前面的学员案例,必须根据企业管理原则:为客户创造价值、为公司创造效益。重新制定一个『计划』。
每个小组学员向全班展示重新制定『计划』内容,并且分享过去执行原来计划的误区,以及以后需要改善的地方。
工作坊练习方式的优点
每个案例都是学员自己经历过的事情,因此对失败案例的情景非常了解,另外,一个人如果在培训中愿意提供『失败案例』,首先表示,他承认错误,只有有勇气承认错误的人,也才有改善错误的意愿,,因此在讨论解决问题的新方案过程中,自然也非常的投入。
如果做1次~2次的小组练习,全班学员至少可以学习4个以上不同案例解决问题的方法。如果这次学员是来自公司里面不同的职能部门,职能部门越多,那么在讨论解决方案时,就会有更多不同的视角和经验,对找出合适的解决方案就会更有帮助。
授之于鱼,不如教之于渔:工作坊练习,除了让学员了解、熟悉课程里的技巧和工具,更重要的,是老师通过引导,让学员『团队合作』,一起来解决他们自己工作上的问题。
单元:总结和行动
专家背景
IBM《MOT》培训讲师认证资格
IBM《SSM》培训讲师认证资格
IBM《绩效管理》培训讲师认证资格
维新企业管理《顾问式销售人员》培训讲师认证资格
讲师背景
主要工作经历:
1、acer宏碁集团(中国)总部副总经理(负责笔记本渠道部、大客户部、产品部、市场部、物流部、小型组装厂)
2、acer宏碁集团中国总部总经理特别助理(办公室主任)
3、acer宏碁集团中国总监(负责大客户部、产品市场部、市场宣传部)
4、acer宏碁集团中国台湾政企客户销售总监
5、acer宏碁集团中国台湾产品经理、销售经理
资深实战销售训练专家、原宏基销售总监 具有25年的实战与培训经验。在宏基工作的20多年里,他从总经理助理到总监,再到大客户销售部总监、产品市场部经理,世界500强工作经验,积累了丰富的实战管理与销售经验,并由此总结出一套完整的方法论。 他经历了宏基集团的变革整合过程,深悟宏基管理的“IBM模式”,多年的管理经验也让他切实感受到了“IBM模式”给宏基带来的改变,由此对这独特的管理与销售模式进行了深入的研究,并成为了IBM特聘顾问及讲师。
课程领域
1、《领导力》课程:
《引领企业变革》
《目标计划管理》
《绩效管理与工作坊》
《高效能人士七个习惯》
《新晋经理人角色认知与自我管理》
2、《大客户销售》课程:
《特色销售领导力》、
《销售教练与管理》
《特色销售方法论》、
《顾问式销售》
《关键时刻与工作坊》
培训企业
『国企』
中国电信集团、中国航空工业集团公司、中国兵工集团、中国核工业集团、中国中化集团、中国外运集团、中国机械工业集团、东风汽车公司、光大银行、海尔集团、联想集团、泸州老窖集团、京东方科技集团、北京首都开发地产集团…
『外企』
微软公司、施耐德电气公司、HP公司、克朗斯公司、玫琳凯公司、丰田汽车、索尼株式会社、松下电器株式会社、三菱东京日联银行、南洋商业銀行、威讯联合半导体、日月光半导体…
『民企』
比亚迪公司、百度集团、京东商城、怡亚通供应链、德邦物流公司、神州数码公司、远东电缆公司、明星电缆公司、三普药业公司、TCL、九阳小家电公司、海康威视、世纪互联数据中心、海鸥卫浴公司、慈铭健康体检管理集团….
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【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快,市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战,如何提高物业管理的标准化、系统化,有效提升企业组织能力显得尤为迫切,但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法,非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营,对改进管理,提升服务品质大有帮助。2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理,但是,这些发展是建立在强..
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课程背景 随着我国经济的发展,中国酒店餐饮业也彰显出勃勃生机,在竞争日益激烈的酒店餐饮市场,越来越多的酒店餐饮职业经理人认识到,只有发挥酒店餐饮的品牌价值,提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的,一个美好的真实瞬间能感动顾客,使其成为酒店餐饮的忠诚顾客,一个尴尬的真实瞬间..