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银行高端客户公关与接待礼仪

银行高端客户公关与接待礼仪

课程编号：283

课程价格：￥22000/天

课程时长：2 天

课程人气：2531

行业类别：银行金融     

专业类别：职业素养  商务礼仪 

授课讲师：王雅波

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
银行高端客户接待人员

【培训收益】


课程介绍
1、服务意识提升
 “没有一个人不在为他人服务”
 优质服务的根本
 优质服务的内涵
 洞悉客户的心理期待
2、知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学
 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素　　　
 客户服务知觉的偏差
 首因效应——客户第一眼看到了什么
 如何塑造良好的第一印象
 晕轮效应
 刻板效应
 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
3、银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象
 银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
 营业厅服务人员的完美细节：
 妆容尺度与化妆技巧示范
 发型要求
 发饰的要求
 手的要求
 首饰款式与佩戴的严格要求
 微笑与眼神——完美表情训练
 微笑的心理功能
 微笑的积极含义
 微笑的八个原则
 目光礼仪与禁忌
 职员的着装要求及其细节搭配
 制服的穿着规范与礼仪禁忌
 男装西服的选择与穿着规范
 女套装的选择与穿着规范
 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
 失败的着装与搭配示例评析
 服务气质塑造与管理
 何谓服务气质
 感受性、灵敏性不能过高
 忍耐性、和情绪兴奋不能低
3、看得见的尊重与得体—银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
 服务站姿
 服务坐姿
 服务走姿（不同场合下的行走姿态）
 服务蹲姿
 手位指引与物品递接
 助臂礼仪
 鞠躬礼的分类及其适用场景
 客人引领
 路遇的礼仪
 开关门的礼仪
4、银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
 银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
 与客户对话时的30条禁忌事项
 3A心态
 称呼的艺术
 赞美的技巧
 说“不”与“说服”的艺术
 道歉的形式种类
 安慰的方式
 迎候顾客的语言技巧
 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
 热情的尺度
 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
 提升服务语言艺术的诀窍
 改正不良的说话方式
 为客户留有余地
 把“对”让给客人
 提高声音的表现效果
 错话如何补救
 文雅的含义与表达方式
 银行服务人员的情绪自控与管理
4、危机处理——投诉的处理艺术
 揣测判断客户的心理
 “ART” 关键三步骤
 从倾听开始
 认同客户的感受
 积极提供帮助，给出选择方案
 “灭火”的技巧
 把握提问的时机
 转移话题
 重复强调
 沉默等待
 给定限制
 矛盾上转
 这些语言和行为会“火上浇油”

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